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《如何做好厅堂适老服务管理？》 【课程理念】 1、提供最新的适老服务管理理念，为银行老年客群场景营销埋下伏笔 2、导入厅堂的服务管理、营销管理、数据管理、客情管理的管理理念 3、从哲学的角度讲述适老服务管理的观点、手法和制度的制定 4、用商业心理知识引导管理者做厅堂的适老服务软硬件管理 【课程价值】 于管理者而言： 1、课程能给管理者提供最新最实用的适老服务管理方法 2、能让管理者更全面地领悟厅堂适老服务管理的真相 3、管理者在课程结束后可以很快将课程内容落地 于网点而言： 1、能提升网点的老年客群的营销业绩 2、能有效降低网点的投诉率 3、能更好地把老年客群流量变“留量” 【课程对象】 分行、支行管理者、分管服务的管理者 【课程时长】 一天（6小时/天） 【授课形式】 学员研讨+场景模拟+现场讲述+案例分析+团队共创 【课程大纲】 一、银行4.0时代厅堂服务发展趋势价值 1、从1.0到4.0.银行经历了什么？ 2、4.0时代厅堂的价值何在？ 3、如何理解“银行服务无处不在，就是不在网点？” 讨论：移动互联网时代银行厅堂适老服务的必要？ 二、解读适老服务的真相及适老服务服务的准则 1、什么是适老服务？ 2、适老服务需要做好的两件事情 3、适老服务的真相是给老年客户好的购买体验 4、厅堂适老服务的准则 1、一个目标：利润 老年客群带来的储蓄占比分析 2、二个内容：软件和硬件 适合老年客群的软件打造：APP、厅堂氛围、人员态度、服务场景 适合老年客群的硬件打造：适老服务区域划分、适老服务设备设施、厅堂环境的便 捷性及安全性 3、三个核心：营销管理、服务管理、客户管理 营销管理：老年客群的需求分析、营销技巧、产品匹配、售后服务 服务管理：老年客群的购买体验、服务温度、服务设施、服务持续性 客户管理：老年客群潜力挖掘、客群维系、复购率、裂变率 4、四个原则：做好风控、扩大增量、维系存量、提升绩效 扩大获客渠道 存量带增量 有效提升业绩 5、五项工作：开好晨会、开门营业、办理业务、做好营销、处理投诉 四、适老服务：处理投诉的366法则 1、了解投诉的含义 2、分析老年客户的投诉心理 3、分析投诉的价值 4、处理老年客户投诉的沟通技巧 5、投诉处理的366法则 五、团队共创：厅堂管理条例思维导图制作 六、课程回顾
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