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《银行网点老年客群的销售与沟通技巧》 随着网点离柜率持续攀升，银行面临一个非常现实的问题，就是网点的老年客户增多，占到网点客流量的60%。 如何服务好老年客群、如何做好老年客群的销售，就是网点员工需要面对的一个问题。 课程价值： 1、《老年客群的营销与沟通技巧》是银行适老服务培训课程体系中的一个一天的课程，该课程要协助银行适老服务项目在厅堂落地，是针对厅堂员工的一个具体、实操性课程。 2、该课程可以单独采购，也可以在适老服务辅导项目中统一采购，具有一定的独立性。 3、该课程主要训练厅堂员工在适老服务过程中的营销及沟通，目的是更好地为老年客户匹配合适的理财产品和银行产品、协助老年客户做好养老规划和利益最大化。 课程收益： ● 课程能够帮助员工了解老年客户的消费特征、消费心理 ● 训练厅堂员工和老年客户的沟通技巧 ● 员工通过学习，可以掌握厅堂适老服务的营销流程和销售技巧 ● 员工在学习过程中，能更深刻理解适老服务的意义和老年客户对银行业绩提升的良性影响。 课程时间：6小时（6小时/天） 课程对象：银行厅堂全体员工 课程方式：老师讲授+案例分析+学员演练，在互动教学中把握老年客户的营销技巧和沟通技巧。 课程大纲 一、老年客群的金融消费特征 1、金融观念较保守，风险承受能力较低 匹配产品注意符合老年客户的这个特征 2、金融消费偏感性，品牌和个人忠诚度高 营销过程中感情因素要大于营销方法和营销原则 1、金融理财重利益，安全、稳定、收益高 老年客户有理财需要，但要帮老年客户做好规划 2、闲暇时间爱热闹，对银行活动有兴趣 老年人时间宽裕，愿意参加各类活动 二、老年客户的营销拓展 1、厅堂：营销拓展的主阵地 厅堂场景宣传：营销氛围的渲染、适老服务区营销宣传自己的准备、礼品的摆放与陈列； 举办活动宣传：主题沙龙活动、福利领取活动、赛事活动等，吸引老年客群到店； 宣传资料制作：宣传单、折页、小礼品的宣传传递等 2、转介：营销拓展的助力 注重适老服务质量 获得老年客户的信任 举办转介沙龙活动 3、外拓：增量拓展的渠道 社区联动做好适老服务 商家合作做好适老服务 异业联盟做好适老服务 三、老年客户的客情维护 1、用情感链接，维系关系 老年客户需要陪伴、需要认同，情感输出是最好的关系维护 2、用内容输出，维系忠诚 老年人需要普及金融知识、反诈知识，内容输出会提高老年客户的忠诚度 3、用创新服务，维系粘性 金融服务、家居服务、知识服务等，能提升老年客户到店率 4、用人文关怀，维系转介 真正满足老年客群需要社交、喜欢热闹的特点，老年客户会带来更多的老年客户 四、老年客户的沟通特征 1、老年客户沟通心理分析 心理敏感：对声音、语速、内容、态度的要求 自卑谨慎：需要认同、赞美和欣赏 价值需求：愿意参与、不喜欢被教育 2、老年客户沟通习惯 要求口齿清晰、语速适中 喜欢简单明了、通俗易懂 认同专业扎实、服务得体 3、老年客户的沟通方式 喜欢面对面沟通 习惯一对一沟通 线下沟通大于线上沟通 活动沟通好于正式沟通 五、老年客户的销售沟通技巧 1、沟通的定义 2、销售沟通的概念 3、跟老年客户沟通的注意事项 态度和善、有亲和力、表情亲切、说话易懂、接纳情绪、灵活开朗 4、跟老年客户沟通的三要素 认同、欣赏、赞美 5、跟老年客户沟通的技巧 1）认真倾听 2）适时提问 3）确认需求 4）给出意见 5）共同协商 6）达成共识 六、老年客户的产品销售技巧及销售流程 1、提问：了解老年客户的金融需求、养老规划、理财观念 2、倾听：认真倾听老年客户的回答，及时把握重要信息、并做记录 3、重复：重复提问、倾听的环节，直到清晰对方的真实需求 4、方案：开始匹配合适的产品、服务 5、解释：为老年客户清晰解释所匹配的产品特征、功能，对老年客户有什么价值、能解决老年客户哪些金融需求等 6、协商 ：和客户一起商量匹配产品的情况，直到客户满意 7、成交：达成共识后成交，并认真办理所有手续 8、售后：24小时之内做回访 七、老年客户销售话术演练 1、赞美老年客户的话术 2、向老年客户提问的话术 3、替换专业术语的话术 4、跟老年人成交的话术 5、聊天了解需求的话术 八、课程回顾
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