|
《客服人员亲和力语音训练与有效沟通》 ——情动于衷 声发于外 【课程背景】 在呼叫中心的服务过程中，客户经常感受到一线人员沟通缺乏亲和力、服务态度不热情，而员工对于如何树立专业的声音形象欠缺改善方法、不懂得科学发声技巧，声音做不到张弛有度、不懂得科学用嗓、嗓子出现健康问题亦找不到正确的改善方法…… 如何帮助客服人员在服务，在营销，在沟通，在澄清，在提升热情，在营造沟通氛围，在引导客户期望，在转化客户异议，在处理客户情绪，在促单催收的环节，做到真正的有效沟通、提升客户的“沟通舒适度”？本次课程为您带来全方位的专业训练，帮助呼叫中心团队打造专业的亲和力服务团队。
【课程对象】客服人员、投诉处理人员、投诉管理人员、班组长 【授课形式】主题讲授+案例分析+情景模拟+互动问答+视频欣赏 【课程时间】1-2天，6小时/天 【课程收益】 1．改变客服人员的表达意愿与表达习惯，提高语言沟通技巧，形成职业化、专业化的服务语言和充满企业特色与人文情怀的表达效果。 2．帮助客服人员掌握科学的发声方法，提升电话沟通中的“亲和力”，让声音更饱满圆润，提升语音服务过程中的客户感知。 3．增强与客户相处的信心、学习掌握与客户相处的原则，通过有效沟通技能提升，减少人际冲突，加强与客户之间的粘性 。
【课程大纲】 第一讲：服务语音亲和力要素的分析 1. 声音魅力对服务的影响 2. 服务人员需要解决的语音问题 ① 服务意识问题 ② 常见发音问题 ③ 表情动作问题 ④ 语言表达问题 ⑤ 应对技巧问题 3. 什么是服务亲和力 4. 语音发音与亲和力 5. 语言表达与亲和力 6. 服务态度与亲和力 7. 服务效率与亲和力
第二讲：亲和力塑造工具应用 1. 讨论：用什么样的语音才能让客户感觉到亲切 2. 声音暖色和冷色体验 3. 客户的性格特点及态度 4. 四色客户的声音特点及应对 5. 优秀服务人员的三大能力与三大特质 6. 优秀服务人员的发音特点
第三讲：呼叫中心亲和力塑造的沟通要求 1. 话务服务的语音要求 ① 声音魅力的效用 ② 亲和力语音的指标分析 ③ 服务人员需要解决的语音问题 2. 话务服务的心境要求 ① 热情—积极心态对客户的影响 ② 自信—乐观客户跟随你 ① 最专业的接听规范礼仪 ② 电话服务礼仪禁忌 ③ 电话服务用语禁忌
第四讲：亲和力塑造本源——实用发声方法训练 1. 塑造具有亲和力的声音 ① 热情亲切，让客户信任你 ② 共鸣发声器官 ③ 热情亲切的声音位置：提起颧肌、打开牙关、提起软腭 ④ 三种常见的呼吸方式：胸式呼吸、腹式呼吸、胸腹式联合呼吸 ⑤ 气息控制原理：胸腹式联合呼吸 ⑥ 气息控制要领：吸气的三条要领、吸气流程图，弹发练习 呼气的三条要领、呼气流程图，持久力练习 ⑦ 气息控制训练方法：肌肉练习 ⑧ 口部操复习 ⑨ 科学发声复习 2. 嗓音的保护方法 3. 工作沟通场景语音发音实训
第五讲：亲和力语音实用训练——沟通效率提升 1．控制语速和节奏：语音服务技巧训练 ① 语音明了，停顿语速训练 ② 整体协调，节奏训练 2．亲和力沟通的奥秘 ① 奥秘一：谁劫持了你 ② 奥秘二：大脑为何会从产“不”到说“是” ③ 奥秘三：清空成见，开始倾听 ④ 奥秘四：让对方感觉到你的理解 3．用富于变化的语音应对不同客户的技巧 ① 处变不惊：应对刁难客户 ② 心境平和：应对情绪激动客户 ③ 耐心周到：应对纠缠不清的客户 ④ 热情友好：应对发脾气的客户 ⑤ 循循善诱：应对理解能力差，较难沟通的客户 ⑥ 自信征询：应对公司现有措施无法满足到的客户 ⑦ 善于辨析：应对无理投诉的客户 ⑧ 善于引导：应对漫无目的，不知道自己打电话目的的客户 ⑨ 友善真诚：应对语言过激但不无道理的客户 ⑩ 歉意负责：应对公司原因导致受到影响的客户 11 不卑不亢：应对骚扰客户
第六讲：服务沟通的舒适度打造 1. 非暴力沟通模式的四步骤 ① 观察：如何面对他人的指责、批评和评论 ② 感受：听懂需求，而不先解读为批评或指责 ③ 需要：表达你想要的，而不总是批评、指责 ④ 请求：让他人相信，我们提出的是请求而非命令 2. 亲和力专业表达技巧 ① 客户购买的是服务 ② 客户期望值管理 ③ 情绪客户应对黄金三问 3. 疑难问题应对黄金五法
| 
