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课 程 名 称：《人文关怀式客服沟通指导》 课 程 研 发： 牟绎可 一、课程描述 | 培训对象 | | | | | | | | 一、课程简介 市场竞争加剧，客户服务期待值变得越来越高，对服务行业人员的专业沟通能力提出更高的要求，沟通不得当，异议会升级为投诉，一场个案投诉可能演变为社会影响事件；而沟通得当，问题则可以更顺利化解，异议会及时消除，负面影响事件可以大而化小，小而化无。 本课程本着实用有效解决问题为原则，从心理学、沟通原则、服务原则……等综合角度，以内部案例做课堂学习代入，结合有效工具和技巧方法，在课堂现场解决案例问题，并通过案例练习，深入熟练人文关怀式客服沟通的要点技巧，最终让学员有实实在在的问题解决能力提升。同时课堂的工具可以帮助学员在课后继续精进成长，课上课后都在持续学习增值！！ | 二、培训目标 1、 了解客服沟通异议处理的原则； 2、 了解客户沟通的工具和方法； 3、 能利用课堂学习的工具和方法，课程现场解决当前服务工作中的沟通问题； 4、 学会课堂工具课后持续成长训练的方法； 5、 了解课堂工具和方法还能在其他领域的一些延展成长指导价值，并能适度应用。 | 三、设施要求 Ø 教室：宽敞明亮/通风良好/温度适宜 Ø 桌椅摆放方式：根据教室格局及实际上课人数来确定 Ø 设备：摄影仪、白板、白板笔、大白纸、无线话筒或胸麦、音响设备。 |
二、 整体教学设计-《人文关怀式客服沟通指导》(1天-6小时) | 章节目录 | | 第一部分：人文关怀式沟通--版权指导工具导入 （备注：可直接代入内部案例，现场做问题解决分析指导） -- 工作状态调整（让自己时刻保持正能的影响状态） -- 工作语言检测（明确识别沟通中不能说的语言系统） 2、对他人（深度共情客户，识别真正需求） -- 客户语言级别识别（精准判断客户状态，明晰深层需求） -- 人文关怀式客户回应语言指导（有效影响客户问题解决） 3、对事件（问题解决思路指导、言行分寸把关） -- 清晰做好角色与工作意识定位 -- 有效针对性客户问题目标关注 -- 互动逻辑步骤制定 -- 问题解决预判客服语言系统准备 | | 第二部分：人文关怀式客服沟通--核心实战落地技巧指导 1、立场语言识别与回应技巧 -- 区分“立场”与“利益” 立场价值1：情绪信息解读 价值2：探寻摸底有效切入口 -- 回应技巧：关注感受＋有效探问 2、如何用利益思维＊有效影响客户 -- 利诱性角度 -- 威胁性角度 -- 公平性背景心理影响角度 -- 创码思维无限突破角度 3、问题解决式＊有效提问引导 -- 开放、封闭式提问使用背景及操作技巧 -- 横向、纵向式提问使用背景及操作技巧 | | 第三部分：人文关怀式客服沟通特别原则与技巧提醒 1、敏感的时间反馈话题 -- 如何通过有效时间反馈信息减缓客户焦虑情绪 -- 不同类型时间背景下的有效技巧回复方式 2、从始至终不变的“我帮你”思维表达原则 -- 永远只表达回应我能做的，永远不触及不能做的话题 -- 实操落地应用案例说明 | |
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