|
《客户识别与需求挖掘》 参训对象：有意提升客户识别与需求挖掘技能之个人金融业务从业人员及主管 培训技法：讲师讲演、经验分享、小组讨论、案例分析、情境模拟、培训视听、游戏与测评、…… 课程用时：一 天 （6小时） 辅导项目：可根据客户具体要求，定制成线上线下结合的辅导项目
金融业客户需求挖掘现状：
客户说不需要，产品在其他行都买过了！ 客户总说忙，没机会分享产品与服务！ 不知道推荐什么产品给客户？ 推荐的产品，客户都看不上眼！ 找不到/找不准客户的需求点！
课程目标： 树立良好的职业形象和工作习惯；
明白电话营销的意义并提升邀约成功率； 掌握并提升与客户的聊天技能； 职业敏感度提升训练，加强你对客户的了解与识别能力； 学会挖掘、激发、延伸、甚至创造客户需求； 激发学员的斗志和潜能，帮助学员建立积极的职业与人生目标，使其与公司目标共进。
课程大纲： 模块一、案例导入
n 故事中一共出现了几个人物？ n 他们的服务态度及服务意识如何？ n 如果你是那个客户，整个过程给你的感受是什么？ n 如果你是网点主任，知道这件事件之后，你会做些什么来改善这项业务？ n 案例中，你觉得哪个员工问题最大，责任最重？ n 如果你是女一号，你又会怎么做？ n ……
模块二、电话营销及客户邀约 n 分清主次——电话营销的主要目的与次要目的？ n 电话营销之PRESS法则及法则的诠释 n 从概率论的角度审视电话营销 ☆ “春江”营销法则：销售的1/3理论 n 电话营销的要点分析及常见问题解答 n 如何提升电话营销客户邀约的成功率？ ☆ 视频案例——电话营销教学视频解析
模块三、客户来了你会如何接待 n 在大堂见到客户后，你会说些什么？做些什么？ n 然后……，带客户上柜台？or带客户进房间？ n 一个动作的偏差可能会导致一系列动作的偏差 n 精心设计每一个动作及场景 ☆ 场景化模拟实战演练
模块四、如何跟客户舒服地聊天 n 一上来，你会和客户聊些什么？ ü 很多人一上来，往往3句话、5句话就离不开卖产品 n 聊天的主要目的是什么？ ü KYC--Know Your Customer n 一上来，不要问很敏感问题 ü 激发客户的防御心理，把自己的路全堵死 n 一上来，不要问难以回答的问题 ü 在客户胸口插把刀，或伤口撒把盐的问题。 ü 问题不难，但客户瞬间答不出来，答不上又会让客户没面子或显得无知。 ü 场景化模拟实战演练 n 沟通的三大底层技能 ü 开放性=扩大共识+消除盲区 ü 目标感，本质其实是三个字：方案力 ü 建设性=最小化行动+行动阶梯+即时反馈 n 职业敏感度提升训练 ü 一流的销售，不用问问题，就能找到自己要的答案 ü 二流的销售，通过问问题，才能找到自己要的答案 ü 三流的销售，反复问问题，都找不到自己要的答案 ☆ 我有没有从对方那里拿到新的信息，能不能因此帮助我输出一个更好的东西 ☆ 案例分析及训练
模块五、学会倾听与巧问 n 探询客户需求两大要素 ü 聆听+巧问 ☆ TEST —— ANYQUESTIONS n SPIN提问技巧 ü Situation Question 现状问题 ü Problem Question 难点问题 ü Implication Question 暗示问题 ü Need-Pay off Question 需求－效益问题 ☆ SPIN在实战中的运用 n 倾听 ü 什么是倾听 ü 倾听的五个层次 ü 如果提升倾听能力？
模块六、如何激发、延伸、甚至创造客户需求？ n 提问获取客户的基本信息； n 通过纵深提问找出深层次需求和需求背后的原因； n 激发需求的提问； n 引导客户解决问题，抛出有针对性的解决方案。 ☆ 生意是靠自己做出来的 Ø 激发客户需求、激发但不能过头 ☆ 生意是靠自己做大做强的 Ø 创造一个对方未曾想过的好问题 Ø 学会打包销售 ☆ 创造需求其实很难，但延伸需求比较简单 Ø “消费者真正想要的不是电钻，而是墙上那个洞” Ø 如果这只是手段，那什么才是真正的目的 Ø 试着把一切当成手段，把目的往后推一层 结束语 ☆ 成为一名解决方案的提供者
| 
