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《如何把客户“养大”》 不要担心业绩，只管用心服务；业绩其实就是服务的副产品！ 参训对象：有意提升客户经营及关系管理之个人金融业务从业人员及主管 培训技法：讲师讲演、经验分享、小组讨论、案例分析、情境模拟、培训视听、游戏与测评、…… 课程用时：两 天 （12小时） 辅导项目：可根据客户具体要求，定制成线上线下结合的辅导项目
金融业客户维护现状： 客户太多，根本管不过来！ 那么多客户，不知道该怎么维护！ 没有好的客户管理工具怎么办？ 每天都很忙，根本没时间维护老客户！ 我只想维护高净值客户，小客户不值得维护！
课程目标： 树立良好的职业形象和工作习惯； 领会客户关系管理的三层含义； 明确客户经营及关系管理意识和意义； 掌握客户经营及关系管理方法、技能和原则； 提升卓越的服务营销技能，实现三赢； 激发学员的斗志和潜能，帮助学员建立积极的职业与人生目标，使其与公司目标共进。 课程大纲：前 言： 一、客户关系管理的三层含义 ü 客户——挖掘有价值的客户 ü 关系——以专业实力建立客户与银行的忠诚伙伴关系 ü 管理——实现客户价值和企业利润最大化的体现 二、你的客户经营及关系管理做得怎样？ ü 你知道你有几个客户吗？请精确到个位数！ ü 这些客户是你自己开拓的吗？还是行里送给你的？ ü 如果是行里送给你的，请问你见过几个客户？给几个客户打过电话？给几个客户发过短信？ ü 60岁以上的客户有几个？50-60有几个？40-50又有几个？……？ ü 每种层级的客户各有几个？盘子有多大？占你整个盘子的比重有多大？ ü 在你名下每个月有多少客户及其家人过生日？1月有几个？ 2月有几个？3月有几个？…… ü 每个客户每年赚了多少？亏了多少？ ü …… ü 如果以上答案，你都不知道的话，这堂课一定可以帮到你！ 模块一、了解你的客户 一、工作中的3个KY n KYC -- Know Your Customer了解你的额客户 n KYP -- Know YourProcedure 了解你的操作流程 n KYD -- Know YourDocuments 了解你的单据文件 ☆ 3个KY实例分析与操作指导 二、KYC（了解你的客户） n KYC的目的与作用？——感兴趣+善运用 ü 你对客户越了解、了解的越通透，将来说话做事才越有针对性 n 个人信息【45+单项；目的、意义、作用、运用】 n 工作信息【10+单项；目的、意义、作用、运用】 n 企业信息【15+单项；目的、意义、作用、运用】 n 交易记录【20+单项；目的、意义、作用、运用】 n 电话及面谈记录【记录的目的与作用】 n …… ☆ KYC工具演示及实战运用演绎——用出效果、用到极致 三、如何进行KYC n 一流的销售，不用问问题，就能找到自己要的答案 n 二流的销售，通过问问题，才能找到自己要的答案 n 三流的销售，反复问问题，都找不到自己要的答案 ☆ 职业敏感度提升训练 ☆ 学会倾听与巧问 ☆ 动态地了解你的客户 四、KYC实例剖析 ☆ 12个真实客户案例经验分享 ☆ KYC工具演绎 ☆ 数字敏感度提升训练 ☆ 如何通过运用大数据来提升客户忠诚度 五、行动计划 模块二、如何与不同性格类型的客户更好地相处 一、知己识人 n 找到真正的自己 ¥ Test: “我是谁？” n 洞察他人心灵深处真正的动机 ¥ 4种典型性格 ¥ 8种常见性格 ¥ 第13种人 n 性格vs个性 ü 一样？还是不一样？ ü 性格决定命运？还是，个性决定命运？ n 动机vs行为 ü 动机无法改变 ü 行为可以训练 ü 案例剖析：很多人的行为都是一样的，但动机却各不相同…… n 修炼个性平衡： ü 控制：洞见自己，控制住自己原来过当的行为 ü 拓展：洞察他人，拓展自己原来没有的优势 n 1-2-1经典理论剖析——不要管别人修不修炼，先把自己修炼好，才是硬道理 n “理解”他人，说起来很简单，但要做到，其实特困难【案例分享】 二、不同行为风格类型客户的应对技巧 n 客户性格类型的快速识别法 ü 工作中的快速识别法 ü 生活中的快速识别法 n 对于不同风格类型的客户，你应该做什么？ n 对于不同风格类型的客户，你不应该做什么？ ☆ 附赠参考资料 三、行动计划 模块三、调整产品和服务，满足客户的需求 一、客户到底需要什么产品？ n 产品为什么卖不掉？问题在哪里？ 1. 提问获取客户的基本信息； 2. 通过纵深提问找出深层次需求和需求背后的原因； 3. 激发需求的提问； 4. 引导客户解决问题，抛出有针对性的解决方案。 n 产品营销的基本原理——体现差距！ ü 客户自以为的状态 ü 客户实际的状态 ü 你可以帮客户达到的理想状态 n 如何体现差距？ ü 数字化呈现技巧 ü 客户实例分享 ü 不同类型产品的营销策略 n 创造需求其实很难，但延伸需求比较简单 n 试着把一切当成手段，把目的往后推一层 n 成为一名解决方案的提供者 Ø 行动计划 二、主动才能创造更多可能 n 卓越服务的3个Excellent ü Excellent Product 好的产品 ü Excellent Delivery System 好的交付系统 ü Excellent Service Mindset 好的服务意识 ☆ 系列案例分享 n 服务营销的6个等级 Service Level 1. Unbelievable 难以置信的 2. Surprising 惊喜的 3. Desired 渴望的 4. Expected 期望的 5. Basic 基本的 6. Unbelievable难以置信的 ☆ 系列案例分享 n 服务营销三部曲 ü 基本期望（案例分享） ü 极想要的（案例分享） ü 惊喜的！（案例分享+重点剖析） ☆ “春江”销售语录： ㈠ 服务客户的最佳时刻——每时每刻 ㈡ 我们不仅要有服务的态度，更要有服务的意识 ㈢ 如给你不给客户惊喜，客户也不会给你惊喜！ ㈣ 如果你能帮客户解决生活/工作上的问题，客户就能帮你解决业务上的问题！ ㈤ 不要问客户能为你做些什么？请问你为客户做过些什么？ ㈥ 服务不能降级，服务只能升级 ㈦ 不要担心业绩，你只管用心服务，业绩只是服务的副产品 ☆ 系类案例分享 Ø 行动计划 模块四、有系统地经营你的客户 一、客户经营及关系管理的意义 ü 根据美国金融服务业知名调研机构BAI Research统计，只有31%的商业银行客户认为，他/她所往来的银行有用心经营客户关系。 ü 我们目前的现状又如何呢？ ☆ 问题根源的深度剖析 二、客户分层分级管理 n 客户价值九方图 ¥ 客户的目前价值（纵坐标） ¥ 客户的预测未来价值（横坐标） ☆ 九种不同类型客户的应对策略 n 客户价值分类模型 ¥ VVIP -- Very Very ImportantPerson ¥ VIP – VeryImportant Person ¥ PVIP – PotentialVIP ¥ MINI – MiniCustomer ☆ 四种不同类型客户的差异化服务与经营指引 ☆ 长尾客户的群体维护技巧 ☆ 客户经营原则：既要少花钱，又要少花时间，又要有惊喜感 ☆ 系列案例分享 三、客户信息汇总、数据统计、分析及运用 n 按客户类型分类【不同类型的客户多久打一次电话？多久见一次面呢？】 n 按客户来源分类【优势能力要扩大，短板也要加强。】 n 按客户风险偏好分类【把适合的产品推给适合的客户。】 n 按客户投资损益分类【客户经理如果能做到尽职尽责，可以降低亏损客户的抱怨度。】 n 按客户年龄分类【你最擅长经营哪个年龄段的客户？如何读懂其他年龄段客户的心声。】 n 按客户关系等级分类【情感和关系可以培养、可以升温，但也会破裂。】 n 按客户属相与星座分类【找出和你最有默契的客户属相与星座，谨慎对待和你相冲的客户。】 n 按客户生日分类【不同层级客户过生日你应该做些什么？特别是长尾客户？】 n …… n 不同分类的关联及结合运用 ☆ 不同类型的客户你应该做什么？不应该做什么？ ☆ 案例及经验分享 + 工具表格演示 ☆ 客户关怀的黄金法则——主动才能创造更多可能 ☆ 有系统地经营你的客户——聪明人都在下笨功夫 四、行动计划 模块五、通过真实的录音资料进行案例剖析 n 客户打此电话的目的（期待）是什么？ n 客户是如何看待损失的？ n 客户对数字敏感吗？ n 客户接下来想要什么？会干什么？ n 你觉得客户经理的表现如何？做的好的地方是？不足之处又是？ n 如果你是这位客户经理，会如何改善？ n …… 结束语 n 超越：成就客户、完善自我
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