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《主动·才能创造更多可能》 参训对象：有意提升主动营销及卓越服务之个人金融业务从业人员及主管 培训技法：讲师讲演、经验分享、小组讨论、案例分析、情境模拟、培训视听、游戏与测评、…… 课程用时：一 天 （6小时） 辅导项目：可根据客户具体要求，定制成线上线下结合的辅导项目 金融业客户经理工作现状： 每天累成狗，还常被客户抱怨投诉，领导又不满意！ 缺乏目标，不知道每天为什么而工作！ 忙碌式内卷，每天机械化的重复劳动，缺少思考和复盘！ 任务越来越重，收入越来越少；制度不佳，没有动力！ 没有发挥的空间，行里/主管领导说了算！ 课程目标： 树立良好的职业形象和工作习惯； 培养积极的服务心态与服务意识； 了解并掌握服务营销的六大层级； 学会给客户制造惊喜、真正触动客户内心； 学会帮客户解决客户所关注的问题； 掌握并提升卓越的服务营销技能； 激发学员的斗志和潜能，帮助学员建立积极的职业与人生目标，使其与公司目标共进。 课程大纲：
模块一、工作的意义和价值 n 对于一个做事的人，要少用/禁用负能量词汇 n 一句话助你提升工作的意义感和价值 ü 我看似在____________，其实我真正的任务是____________。 n 没人鼓掌的时候，请自己给自己鼓掌 n 追梦若冷，就用希望去暖 模块二、卓越服务的三个Excellent 一、Excellent Product （好的产品） n 现状：产品同质化 二、Excellent Delivery System （好的交付系统） n 现状：交付系统也都差不多 三、Excellent Service Mindset （好的服务意识） ☆ 我们不仅要有服务的态度，更要有服务的意识 ☆ 服务意识提升系列案例分享 模块三、服务营销的最佳时刻——每时每刻 一、Service Level 六大服务等级 1. Unbelievable 难以置信的 2. Surprising 惊喜的 3. Desired 渴望的 4. Expected 期待的 5. Basic 基本的 6. Unbelievable 难以置信的 二、系列案例分享 n 不是你做了同样的事情，所有客户给你的评价都是一样的 n 对于服务的文化与意识，地域之间存在巨大差异 n 不要想当然的认为，你的服务已经做得足够好了 n 跨界学习+向同行学习——拓展营销新思路 模块四、服务营销三部曲 一、基本期望（Basic） n 如果你不做，客户会很生气 ☆ 案例分享 二、极想要的（Expected+ Desired） n 有可能和银行业务有关系 ☆ 案例分享 n 也有可能和银行业务没有关系 ☆ 案例分享 n 尽职尽责 三、惊喜的（Surprising+ Unbelievable） n 惊喜不是简单的请客、吃饭和送礼 ü 真正有质量的客户，你能请他/她吃什么？你能请他/她喝什么？ ü 行里给了你多少营销经费？ ü 你自己贴钱，又能贴多少呢？ ü 真正的高手，要做到少花钱，甚至不花钱！ ☆ 系列案例分享+头脑风暴 n 如果你不给客户惊喜，客户也不会给你惊喜！ ☆ 系列案例分享+头脑风暴 n 如果你能帮客户解决工作/生活上的问题，客户就能帮你解决业务上的问题！ ☆ 系列案列分享+头脑风暴 n 服务不能降级，服务只能升级 n 不要担心业绩，你只管用心服务，业绩只是服务的副产品 模块五、不同类型客户经理服务营销技能养成 一、对公客户经理服务营销技能培养重点 n 帮助一个企业成长，成为行业专家 ☆ 案例分享及要点剖析 二、个金客户经理服务营销技能培养重点 n 把客户养大 ☆ 案例分享及要点剖析 三、我是一切问题的根源 ☆ 不要问客户能为你做些什么？请问你为客户做过些什么？ ☆ 系类案例分享 ☆ 行动计划 ü Things I must STOP doing ü Things I must BE CAREFULabout ü Things I must START doing 结束语 n 知道为什么而战的战士，是不可战胜的！
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