|
《变诉为金 诉战速决》 ——高效处理客户的抱怨投诉 课程时长：2天 课程背景： 从银行立场看，为客户提供各种金融服务，有两方面期望：一是获得服务收益，二是得到良好评价，即关心与服务紧密相关的社会形象和声誉，如品牌知名度、社会美誉度和消费者口碑等。也正因为此，现在的银行都十分在意客户投诉和媒体报道，对此相当敏感。一些基层支行网点在重压之下，对客户投诉“风声鹤唳”，即使是客户不合理的要求往往也委曲求全。最担心的就是解决不好纠纷投诉使银行面临信任危机，使员工面临经济损失、精神损失等。 投诉产生最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。显然，投诉难以避免，故高效处理客户投诉抱怨的价值意义不言而喻！ 课程收益： 1.再次认知投诉，多维角度分析投诉的产生缘由和不良后果，引起足够重视。 2.转换思维认知投诉，看到投诉处理后的好处价值，从而减轻工作精神压力。 3.掌握科学有效的处理投诉的方法与技巧，有效落实首问负责制。 4.参考规范有效的应对抱怨异议的处理流程，防患于未然，将投诉止于萌芽状态。 5.掌握言谈沟通艺术，高效化解矛盾，提升网点工作人员处理投诉的服务技能。 6.把控情绪，调整心态，积极应对客户投诉，保持快乐工作状态。 课程对象： 银行柜员、大堂经理、客户经理、网点负责人 授课方式：讲授、研讨互动、视频启发、案例分析、场景演练 授课大纲： 一、认知客户投诉抱怨的新视角 1. 客户投诉抱怨的微循环——投诉使银行面临的危与机 2. 客户为什么会投诉——原因解剖 案例分析 3. 永远不要和客户争辩——客户流失的代价 4. 正确看待客户投诉——没有客户投诉，只有服务机会。 5. 不是谈诉色变，而是变诉为金——客户意见处理对银行良性循环的四重意义，对个人的四大益处。 二、双赢思维，遵章守法处理投诉 1. 客户投诉希望得到什么——投诉背后的期望 2. 营业网点内引起客户投诉升级的8大因素 3. 处理投诉是求最优解——变诉为金 4. 投诉处理的原则——首问负责 5. 投诉处理的关键——及时、妥善 6. 换位思考，有备无患——投诉前、投诉中、投诉后 三、遵循流程，有的放矢处理投诉 1.隔离引导，营造氛围 2.真诚致歉，表明态度 3.客户发泄，耐心倾听， 4.巧妙安抚，保持同理 5.搜集信息，解决方案 6.回访跟踪，学会维护 四、运用沟通技术，巧妙应对投诉 1. 因人而异——不同类型客户投诉沟通应对技巧 2. 三明治法——表现同理心的反馈技术； 3. 引导征询法——探查客户根源想法的询问技术； 4. 跟踪服务——表现专业的自信表达技术 5. 对事件的反省——预防和化解分歧的话术技巧； 6. 补偿性关照法——达成一致的协商缓兵之计； 视频分享，找问题 五、做好预案，高效处理投诉 银行网点常见投诉案例分析 时间长——无预约——证件缺——故障出——效率低——财物损 学以致用，实战落地 六、把控压力情绪，知彼知己，诉战速决 1.投诉客户性格、心理分析与对策 2.接待投诉客户时的角色定位与服务心态 3.建立共情，降低期待，创造惊喜 4.自我压力纾解与情绪管理 5.“四则运算”法则塑造阳光心态 七、接待投诉客户情景模拟，战术操练 尊重到位缓情绪， 做好记录显态度； 好汉不吃眼前亏， 借力使力更有利； 因人而异巧应对， 异地异人效果佳。
| 
