|
《服务创优 体验为王》 ——基于客户体验的服务规范与服务礼仪 课程时长：2天 课程背景： 服务是银行的根本属性，产品即服务。服务是银行的永恒主题，服务凝聚客户。优质的服务给予客户好的体验，满意的客户给予银行好的效益。不断提升服务品质、提高客户满意度是银行保持核心竞争力的关键。我们的客户在银行业全面开放和完全竞争的市场历练中逐渐成熟，他们不仅被市场赋予了充分选择的权力，也变得更加广识、更加挑剔，这就从侧面显示出银行服务水平更加滞后。银行要想在这样一个金融同质化竞争加剧、金融消费层次逐步升级的新形势中取胜，就必须加快提升服务软实力，更加关注客户体验，确保客户满意度，培育客户忠诚度。 客户满意的服务体验关键是网点服务的细节，而服务礼仪就体现于细节，细节展现素质，细节决定成败。纵观众多银行，“服务至上”常常停留在框架理念里，缺乏行之有效的操作层面，缺乏真正站在客户的角度，关注客户的细节体验。据最新的金融服务指数研究数据显示，目前我国银行的平均综合服务质量还处于中等水平，某些新转型的商业银行甚至仅为及格水平。那么如何强化银行员工服务意识，如何激励员工优化服务行为，如何切实满足客户多元化的需求，如何使银行服务品质落地……给出这些问题的解决方案正是本课程的培训宗旨。 课程收益： ● 强化意识：通过大量的服务案例警示，提升银行职员服务意识、危机意识、竞争意识。 ● 调整状态：通过训练指导激发员工快乐服务、优雅服务、尊严服务的荣耀感和责任感。 ● 礼貌待客：通过学习待人接物礼貌礼节，掌握服务待客技巧，给予客户被尊重的体验。 ● 重塑形象：员工的仪容仪表、气质精神面貌都是提升客户享受优质服务的可视性体验。 ● 规范流程：确保核心岗位的服务流程规范化，满足客户高效性、精细化的体验需求。 ● 规范语言：掌握服务言谈礼仪，注重表达、禁忌、言辞、异议处理等礼仪细节，给予客户被接受、被关注、被重视、被欣赏的幸福体验。 课程对象： 银行柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点负责人 授课方式：讲授、研讨互动、视频启发、案例分析、实操演练 授课大纲： 第一讲 拥抱体验时代，践行服务规范 一、金融服务与客户体验 1.体验时代的金融服务内涵 2.关注客户体验的服务特征与战略重点 3.体验为王形势下金融服务的危与机 案例分析与警示：不良的服务体验引发的四类服务问题 4.客户满意度体验评价五大指标占比分析与自我审视 5.重塑客户体验关键点，提升客户价值 案例引导：挖掘客户价值的服务细节 二、服务规范与服务礼仪 1.没有规范化人性化的服务过程就没有理想的服务效果 2.维护好客户关系的礼仪服务秘诀 3.规范服务中的角色定位、意识和态度 4.服务礼仪带给客户的体验感 案例欣赏：超值服务、超值体验、超值收益 5.服务礼仪带给我们的保护、快乐和尊严 6.践行服务礼仪的三原则、三到位、四境界 7.关注客户体验，提升服务品质，成就银行人精彩人生 案例点评：榜样的力量 第二讲 掌握待客礼貌礼节，实现客户被尊重的体验 1、迎客礼节——表情、称呼、问候 问题答疑 2、推荐礼节——自我展示、相识他人 演练+示范指导 3、引领礼节——平路、楼梯、电梯、门口 案例+情景模拟 4、待客礼节——距离、位次、奉茶 案例+情景模拟 5、 送客礼节——时机、举止、语言 第三讲 塑造服务形象，练就服务气质，把控客户首轮效应 一、仪容仪表服务形象规范 1、网点员工仪容规范 2、网点员工着装规范 3、工装配饰搭配细节 图例对比分析、现场实操演练 二、体态举止服务气质修炼 1、服务待客中的基本姿态 2、服务问候致意的举止礼仪 3、服务交往中的递拿让送手势 4、服务人员的面部表情 视频分享，强化训练 第四讲 规范服务流程，关注客户业务办理中的细节体验 一、柜面服务流程中的礼仪规范与客户体验 1.迎——召唤 2.问——热情 3.接——尊重 4.销——专业 5.办——高效 6.递——关切 7.送——礼貌 角色扮演，情景演示 二、大堂经理服务流程中的礼仪规范与客户体验 1.迎——热情 2.分——快捷 3.陪——关注 4.跟——重视 5.缓——关怀 6.辅——专业 7.送——周到 角色扮演，情景演示 第五讲 规范服务语言，给予客户被接受、被重视、被欣赏的愉悦体验。 一、网点员工服务语言的基本要求 1.表达清晰 练习：基于客户聆听角度的表达训练 2. 不说忌语 视频观摩分析，服务忌语面面观 3. 文明规范 服务五声，三言两语，内涵解读 二、客户接待流程中的服务话术集锦 1.柜面接待 2.大堂接待 3.理财接待 4.投诉接待 5.厅堂营销 6.电话邀约 图表归纳升华，情景模拟演练，通关考核
| 
