|
《厅堂服务 赢在大堂》 ——网点大堂经理卓越服务综合技能提升 课程时长：3天 课程背景： 网点厅堂是银行接触客户的重要服务窗口与形象窗口，因此，厅堂的秩序是否井然有序，大堂经理是否训练有素，是否关注客户的现场感受与潜在服务需求，都将影响客户的整体服务感知，也是确保客户满意度、培养客户忠诚度的重要一环。所以如何将厅堂打造成暖心服务的主阵地，已成为大堂经理岗位效能高低的关键所在。 大堂经理服务是营业网点建立和维护客户关系的核心，是接待客户的第一站，理当做好营业场所内各个服务区的管理与服务工作，切实体现银行网点良好的服务形象。《厅堂服务赢在大堂》课程是基于大堂经理的角色定位，强化其服务意识的同时，塑造专业的服务形象、掌握专业的服务营销技能、熟知厅堂的现场管理；将大堂经理打造成“服务第一人”与“营销中转站”。 课程收益： 1.定位大堂经理角色，强化服务意识、形象意识，提升履职尽责素养； 2.规范服务营销流程，掌握客户关系维护技巧，提高厅堂营销沟通能力； 3.掌握科学有效的现场管理方法与技巧，联动服务创建网点营销链条； 4.强化训练大堂经理的专业形象、沟通营销能力、组织协调能力及现场管理能力； 5.提升大堂经理的综合服务技能，最终打造有温度的厅堂网点，实现高品质的银行服务。 课程对象： 银行网点专兼职大堂经理、轮岗大堂经理、网点负责人 授课方式：讲授、研讨互动、视频启发、案例分析、任务驱动，场景演练、测评考核 授课大纲： 第一讲 大堂经理的服务根基 一、 感悟大堂经理的服务价值 1、银行厅堂服务文化 2、厅堂服务问题面面观 图例问题分析 3、大堂经理岗位的职责与荣耀 二、 正确定位大堂经理的服务角色 1、大堂经理的角色认知 2、大堂经理的胜任力模型 第二讲 大堂经理的服务规范 一、服务形象规范 n 仪容规范 n 仪表规范 n 仪态规范 二、服务语言规范 n 表达规范 n 话术规范 n 交流规范 三、服务礼仪规范 n 开门迎客礼仪 n 介绍相识礼仪 n 引领陪同礼仪 n 距离位次礼仪 n 奉茶待客礼仪 n 关系维护礼仪 第三讲 大堂经理的服务流程 一、营业前 n 准备 n 巡检 n 晨会 晨会新模式体验与训练 二、营业中 大堂服务七部曲 迎——分——陪——跟——辅——缓——送 图例流程分析，角色扮演演练 三、营业后 n 维护 n 反馈 n 记录 第四讲 大堂经理的服务技能 一、大堂经理交流沟通技能 1.咨询 2.赞美 3.提问 4.聆听 5.应答 6.说服 二、大堂经理主动营销技能 1、基于慧眼洞察及业务类型的客户识别与引导 寻找——发掘——拥有——经营——维护 2、基于时段与位置的厅堂六大营销触点把控 3、基于内外角色联动服务的交叉营销与营销平衡 4、大堂经理快乐销售五步曲 准备——引发——解密——推介——达成 案例分析，视频观摩 第五讲 大堂经理的管理艺术 一、厅堂营销视觉管理与现场走动管理 怎么走——查什么——控节奏——巧管理 二、关注客户体验的现场管理工具运用 目标分析——问题警示——6S工具——巡检工具 三、客户异议与抱怨的高效处理 分析——定位——流程——应对——维护 四、大堂经理服务工作的自我管理 心态管理——行动管理——人脉资源管理——职业生涯管理 第六讲 大堂经理综合服务技能应用场景模拟训练 场景一、晨会设计与组织实施 场景二、厅堂核心服务七部曲 场景三、目标客户接待与产品营销 场景四、投诉客户接待与异议处理 场景五、网点7S精细化现场管理 第七讲 大堂经理综合服务技能通关考核与测评
| 
