| 供电服务礼仪规范与待客技巧 |
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| l 供电服务礼仪与电力服务品质的关系 l 供电服务待客的礼仪艺术 l 增强服务意识，践行服务礼仪 1、电力服务角色定位 2、服务意识与服务态度 3、服务待客必备素质 4、践行服务礼仪四大价值观 | |
| l 电力一般客户的服务接待 1、迎客礼节——表情、称呼、问候 2、相识礼节——介绍、握手、名片 3、引领礼节——平路、楼梯、电梯、门口 4、待客礼节——位次、奉茶、餐饮 l 电力内部工作交流的讲解接待 1、领导检查指导接待 2、贵宾参观访问接待 | |
| l 六大服务准则 Ø 首问责任制 Ø 全程引导制 Ø 一次告知制 Ø 限时办结制 Ø 全面体验制 Ø 营业厅两会三制 l 服务交往礼仪技巧 1、电话邀约礼仪技巧 2、拜访咨询、客户维护礼仪技巧 3、上下级工作请示、汇报礼仪技巧 | |
| l 首轮效应与电力公司品牌服务形象内涵 l 客户满意度中的可视性标准 l 电力服务形象礼仪文化价值（案例启迪） l 电力服务形象礼仪规范 1、仪容仪表规范得体的基本要求 Ø 电力员工的面容、发型与修饰 Ø 电力员工的工装、配饰与穿着 2、仪态举止优雅大方的形体指导 电力员工的坐立行走、递拿让送、文明礼貌仪态 | |
| 一、营业厅接待服务时刻 l 规范内容：包括门口迎宾、柜台迎宾、厅内引导 l 规范要点：服务原则、接待行为和服务用语 Ø 门口迎宾场景礼仪 Ø 客户的分流与引导 Ø 引导客户使用自助查询机 Ø 引导客户使用排队叫号机 Ø 引导客户到柜台或休息区的礼仪 Ø 引导员的关爱服务规范与应答规范 Ø 门口送客行为规范与应答 二、营业厅业务受理服务时刻： Ø 受理内容：包括电力新装、电力变更等 Ø 服务标准：包括服务行为规范和时限 Ø 服务规范： Ø 客户到柜台前的迎接、示坐礼仪 Ø 客户资料递接礼仪 Ø 客户咨询时应答礼仪 Ø 客户离开柜台欢送礼仪 Ø 暂停服务亮牌原则及规范 Ø “接一顾二招呼三”服务原则 三、营业厅收费服务时刻： l 收费内容：电费、业务收费 l 服务标准：包括受理方法和行为规范 l 收费服务规范及流程演练 Ø 客户接待礼仪 Ø 核对客户信息礼仪 Ø 告知客户信息礼仪 Ø 唱收唱付礼仪 Ø 双手递接礼仪 | |
| 业务流程七步曲与七部法 1、柜台服务流程中的礼仪规范与待客技巧 ——迎—问—接—销—办—递—送 2、大堂岗位服务中的礼仪规范与待客技巧 ——迎—分—跟—陪—缓—辅—送 | |
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