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服务礼仪与服务技能——厅堂服务礼仪规范 授课对象：全场服务员工 课程时长：2天 课程背景 营业场（营业大厅）是企业对外服务的重要窗口，受理所有业务，为广大客户提供全方位的服务。充分改善客户对营业场服务的体验，其中关键点除了智能化硬件，更重要的还是人性化软件与贴心化服务的融合。营业人员的仪容仪表、行为举止、接人待物、服务规范等方面会给客户最直观的体验。 ﹡服务竞争的关键是“人无我有，人有我优，人优我新” ﹡企业品牌给客户的印象就控制在与客户接触的员工手中 ﹡客户高品质的服务体验关键是工作人员服务的细节 ﹡礼仪体现于细节，细节展现素质，细节决定成败 课程特色 针对性强、实操性强 训练方法专业、可操作，学以致用落地快 课程方案 模块一、认知服务内涵，强化服务意识 1. 再次认知服务 服务内涵及角色定位 服务竞争压力分析 精益服务文化案例启迪 2. 对客服务的礼仪规范标准 • 接受客户 • 重视客户 • 欣赏客户 3.常见服务问题分析 • 意识问题 • 态度问题 • 沟通问题 • 环境问题 4.服务岗位上的工作心态 摆正位置 端正态度 认清服务创优的意义，准确定位服务角色，提高礼仪规范服务意识，强化优质服务理念。 端正态度，领悟服务的价值，激发工作积极性，让服务工作更加赢得尊重。 讲授引导 图片鉴别视频观摩 案例分析 模块二、服务形象塑造 1、 营业场员工仪容规范 发式、面容、口腔 耳部、手部、体味 2、 营业场员工着装规范 工装穿着四大误区 工装穿着四大细节 工装如何穿出尊严感 3、 工装配饰搭配细节 丝巾、领带、胸牌 规范仪容仪表细节 塑造良好的服务形象；做到整齐划一， 展现团队风采 打造精神风貌 讲授引导 现场演示对比纠错图片展示配饰搭配操作指导 模块三、服务仪态训练 1、服务待客中的基本姿态 ² 服务待客的站姿 ² 咨询服务的坐姿 ² 迎送服务的行姿 ² 低处拾物的蹲姿 2、 服务问候致意的举止礼仪 ² 点头礼、欠身礼 ² 鞠躬礼、举手礼 3、服务交往中的递拿让送手势 ² 不同服务手势的含义 ² 递接物品 ² 引领、示座 ² 规范指示 4、服务人员的面部表情 ² 微笑、目光 高品质服务目光运用与训练 强化训练服务岗位上标准规范的礼仪姿态，使服务交往举止大方、礼貌尊重 图片欣赏讲师示范视频赏析课堂练习活动体验 模块四、服务待客的礼节规范 1、 迎客礼节 ——表情、称呼、问候 2、 相识礼节 ——介绍、握手、名片 3、 引领礼节 ——平路、楼梯、电梯、门口 4、 待客礼节 ——位次、奉茶、餐饮 掌握服务待客过程中的基本礼貌礼节，体现出高品质的礼仪服务能力 启发讲授 视频赏析情景模拟案例分析 模块五、核心岗位服务流程及礼仪细节 1、 窗口柜台服务规范流程中的礼仪细节，即“7+7”服务规范： 举手迎——笑相问—— 双手接——巧营销—— 快准办——双手递——目相送 2、 大堂引导咨询员服务礼仪 七步曲： 迎—分—陪—跟—缓—辅—送 学习掌握柜台服务“7+7”规范流程 学习掌握引导咨询员服务待客七步曲； 领悟每一流程中的礼仪内涵，保质保量实现服务创优目标 案例分析 视频学习 情景训练 现场指导 模块六、营业场6S精细化管理 1.营业大厅现场管理精髓 2.厅堂硬件环境常见问题分析 3.6S环境管理工具解析 4.6S环境管理标准图例展示 5.厅堂环境设施标准及考核细则 联系服务现场问题，提出改进措施，进一步完善客户视觉、感觉等服务体验 图示赏析 图例分析 归纳提炼 问题自测 模块七、服务技能强化训练 一、服务形象气质强化训练 二、服务规范流程场景练习 三、服务待客场景模拟演练 分组进行演练，通关点评巩固学习效果 模拟训练 指导考评
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