| 国网电力优质服务能力提升 |
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| l 供电优质服务和客户满意度 l 增强服务意识，提高服务品质 1、电力服务角色定位 2、服务意识与服务态度 3、服务待客必备素质 4、优质服务四大价值观 l 供电优质服务五大准则 Ø 首问责任制 Ø 全程引导制 Ø 一次告知制 Ø 限时办结制 Ø 体验为王制 | |
| l 电力客户的服务接待 1、恭候迎客——表情、称呼、问候 2、相识引荐——介绍、握手、名片 3、引领到位——平路、楼梯、电梯、门口 4、待客礼节——位次、奉茶 5、客户维护技巧——电话邀约、拜访咨询、宴请 | |
| l 践行“以客户为中心”的沟通原则 1、接受对方 2、重视对方 3、赞美对方 l 供电服务话术规范要求 1、表达清晰 2、不说忌语 3、礼貌尊重 l 供电服务营销沟通技巧 ★ 因人而异——识别推荐 ★ 赞口常开——拉近距离 ★ 巧妙提问——利益引导 ★ 善于倾听——关注境界 ★ 高效应答——抛砖引玉 ★ 同理说服——应对异议 | |
| l 首轮效应与电力公司品牌服务形象内涵 l 客户满意度中的可视性标准 l 电力服务形象礼仪文化价值（案例启迪） l 电力服务形象塑造 1、仪容仪表规范得体的基本要求 Ø 电力员工的面容、发型与修饰 Ø 电力员工的工装、配饰与穿着 2、仪态举止优雅大方的形体指导 电力员工的坐立行走、递拿让送、文明礼貌仪态 | |
| 一、营业厅接待服务时刻 l 规范内容：包括门口迎宾、柜台迎宾、厅内引导 l 规范要点：服务原则、接待行为和服务用语 Ø 门口迎宾场景 Ø 客户的分流与引导 Ø 引导客户使用自助查询机 Ø 引导客户使用排队叫号机 Ø 引导客户到柜台或休息区 Ø 引导员的关爱服务规范与应答规范 Ø 门口送客行为规范与应答 二、营业厅业务受理服务时刻： Ø 受理内容：包括电力新装、电力变更等 Ø 服务标准：包括服务行为规范和时限 Ø 服务规范： Ø 客户到柜台前的迎接、示坐 Ø 客户资料递接 Ø 客户咨询时应答 Ø 客户离开柜台欢送 Ø 暂停服务亮牌原则及规范 Ø “接一顾二招呼三”服务原则 三、营业厅收费服务时刻： l 收费内容：电费、业务收费 l 服务标准：包括受理方法和行为规范 l 收费服务规范及流程演练 ——迎—问—接—销—办—递—送 | 案例分析 视频学习 案例研讨 情景演练 模拟展示 通关考核 |
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