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投诉治理，“诉”战速决 ——高效治理电力客户投诉 【课程内容大纲】（时长2天） 一、认识电力客户投诉抱怨的新视角 1. 客户投诉抱怨的微循环——投诉使企业面临信任危机 2. 电力服务过程中的哪些问题会引发客户的投诉？——原因解剖 3. 永远不要和客户争辩——客户流失的代价 4. 正确看待客户投诉——没有客户投诉，只有客户机会。 5. 如何正确看待国网公司的“零投诉？” 二、双赢思维，遵章守法处理投诉 1. 客户投诉希望得到什么——投诉背后的期望 2. 营业所内引起客户投诉升级的常见因素 3. 处理投诉是求最优解——变投诉为需求 4. 投诉处理的原则 5. 投诉处理的关键 6. 换位思考，有备无患——投诉前、投诉中、投诉后 三、学点心理学，巧沟通，巧处理 1. 投诉客户类型性格、心理分析 2. 不同性格类型客户投诉应对技巧 3. 三明治法——表现同理心的反馈技术； 4. 引导征询法——探查客户根源想法的询问技术； 5. 跟踪服务——表现专业的自信表达技术 6. 对事件的反省——预防和化解分歧的话术技巧； 7. 补偿性关照法——达成一致的协商技术； 四、 把控投诉处理的六步基本流程 1.隔离引导，营造氛围 2.真诚致歉，表明态度 3.客户发泄，耐心倾听， 4.巧妙安抚，保持同理 5.搜集信息，解决方案 6.回访跟踪，学会维护 五、做好预案，应对投诉常见问题 投诉预警管理高于投诉处理，合理规避服务过程中的投诉风险 时间长——态度冷——故障出——效率低——财物损 电力案例分析一：欠费处理不当，引起投诉。 电力案例分析二： 高峰期办理交费，客户抱怨服务人员效率低 电力案例分析三：客户反映电量突增，怀疑电表有问题。 电力案例分析四：客户反映没有收到欠费通知书就被停电。 六、功夫在课外，能力素质早积累 与投诉客户情感沟通的四部曲 1.表达服务意愿（忠诚与感恩） 2.应用同理心（摆正位置） 3.表示承担责任（能力与责任） 4.回应客户需求（端正态度） 与投诉客户沟通的四法宝 1.建立亲和力 2.表达同理心 3.听的艺术 4.说的技巧 七、电力投诉案例分析引导，情景模拟，应对战术操练 a) 尊重到位缓情绪——情绪激动的投诉者（电力案例1） b) 做好记录显态度——索赔的投诉者（电力案例2） c) 好汉不吃眼前亏——破口大骂的投诉者（电力案例3） d) 借力使力更有力——不讲道理的投诉者（电力案例4） e) 异地异人效果佳——醉翁之意不在酒的投诉者（案例5） f) 因人而异巧应对——找茬占小便宜的投诉者（案例6）
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