|
客户关系管理 课程背景： 随着社会整体信任感的不断降低，消费者维权意识的逐步增长，市场竞争的不断加剧，市场竞争的实质变成了客户的占有率的竞争，如何在这激烈的竞争中与客户建立起良好的“信赖关系”扩大企业的客户占有率，成为了摆在许多企业面前需要思考的问题。 一、课程对象：一线销售人员、销售经理及主管 二、培训时间：6小时 三、课程受益： 1、学员认识了客户关系管理为个人及企业能带来哪些受益； 2、学员明白了客户关系管理的基本理念； 3、通过培训全面提升学员的客户关系管理技能； 4、学员掌握了和客户沟通及处理客诉的基本技巧； 四、课程大纲： 开篇： 销售人员靠什么获得成功？ Ø 客户的数量 Ø 客户质量 Ø 客户关系管理，获得高质量客户保留与推荐的有效途径； 第一章：（基础理念部分）认识关系 一、认识关系 1、陌生关系 2、熟悉关系 3、亲人关系 请思考：同样的产品、同样的服务水平，如果你是客户会选择和哪种关系合作？ 二、客户关系管理为起来带来的价值 1、客户保留 2、口碑效应 3、业绩提升 第二章：（清晰方向部分）客户关系管理的目标 ：培养企业的忠实客户群！ 第三章：（理清关系部分）客户关系管理分类 一、横向客户关系管理 1、横向客户关系管理的基础——积累客户量 2、2、客户与企业的关系 3、客户与产品的关系 4、客户与销售人员的关系 5、客户分类：有重点的跟进客户对于业绩提升的意义； Ø A类目标客户锁定 Ø B、C类客户跟进回访策略 二、纵向客户关系管理 1、、客户关注什么？ Ø 客户最关注的利益需求 Ø 客户最关注的情感需求 v 授课方式：讲授+案例分享+小组讨论 第四章：（实战训练部分）销售人员如何做好客户关系管理？ 第一步：让你的客户认可你！ 1、 冰山原理的外在表现，如何使你的客户主动和你交流？ v 授课方式：案例分析 第二步：让你的客户喜欢你！ 1、冰山原理的内在表现 2、MOT关键时刻的真实瞬间 3、销售人员抓住和客户接触的每个真实瞬间 第三步：让你的客户感激你！ 1、认清客户 1) 销售人员8问 2) 客户分类、心理分析、跟进策略 Ø A类—目标客户 Ø B类—培养客户 Ø C类—潜在客户 3）、认清客户技巧之—— 了解他，才能走进他！ u 问——问什么？什么时候问？怎么问？ u 听——听什么？是什么障碍到了你的听？ u 分——问的到、听的清，也就分的明白了！ u 帮——客户要你帮什么？你能帮什么？ v 授课方式：讲授+小组讨论+模拟演练 2、售后服务：延续客户对你的良好印象！ 3、客户的投诉处理 1) 引起客诉的主要原因 2) 如何进行客诉处理 a. 投诉客户的价值 b. 处理投诉中常见的几种错误行为 c. 投诉处理的原则 d. 投诉处理的步骤 最后：课程回顾 1、客户关系管理的核心 2、客户关系管理的最终目标：
| 
