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《有的放矢：投诉处理实战技巧能力提升》 主讲：神富强老师 授课时长：2天/期（6小时/天） 授课方式：采用讲师讲述、案例分析、心态游戏、脚本分析、互动答疑、现场体验、情景模拟、实战演练等方式 课程纲要： 一、情绪与投诉客户的沟通方法 1、情绪客户的原因分析 ü 客户为什么会有情绪？ 讲述：需求与诉求 ü 客户有情绪时只想做哪两件事？ 演练：如何沟通平息客户怒气 2、投诉客户的原因分析 ü 什么是投诉？ 分享：比投诉更可怕的是？ ü 客户是什么？ 讲述：投诉处理“不卑不亢”原则 ü 客户投诉到底是什么？ 分享：让投诉客户没脾气的三个字 3、情绪与投诉客户心理分析 ü 客户想要什么？ 剖析：客户的三大需求 ü 客户的消费类型 分享：六大客户消费类型 ü 客户常见异议的心理分析 讨论：客户其它异议对应怎样的心理活动？ 3、情绪与投诉客户沟通心态 ü 突破“怕拒绝” 分享：如何正确看待及解决无理投诉客户 ü 突破“怕被骂” 讨论：投诉客户为什么总说我们产品不好 ü 突破“怕开口” 分析：如何面对企业里的高端、强势客户 4、情绪与投诉客户沟通方法 ü 牢骚型客户的沟通 分享：客户特征与沟通方法+金句 ü 谈判型客户的沟通 讲述：客户特征与沟通方法+金句 ü 理智型客户的沟通 分享：客户特征与沟通方法+金句 ü 骚扰型客户的沟通 讲述：客户特征与沟通方法+金句 二、理解与表达的实战“三板斧” 1、理解“三板斧”之“倾听”：听出异议及需求 ü 倾听的三个细节 讲述：什么是细节决定成败 ü 倾听的五种状态 互动：这样的倾听你满意吗 ü 倾听的两个层次 案例：错误倾听引发的投诉 2、理解“三板斧”之“应答”：给出回应及态度 ü “回应”技巧 ü “认同”技巧 ü “确认”技巧 ü “澄清”技巧 ü “记录”技巧 演练：我两天前投诉，你现在才回复？看来你们没把我的问题放在心上！ 3、理解“三板斧”之“同理”：将心比心更亲近 ü 什么是同理心？ ü 对同理心的正确认识 ü 同理心与同情心的区别 ü 同理心话术的三个步骤 ü 错误的同理自己 练习：我要投诉你们……（利用同理化解客户的怒气） 4、表达“三板斧”之“提问”：挖掘意图与需求 ü 提问的技巧 分享：提问让你变成顾问 ü 金字塔提问：掌控沟通局面 讲述：分级提问技巧的应用 ü 提问在投诉处理中的运用及话术设计 练习：提问挖掘客户选择投诉的原因 5、表达“三板斧”之“引导”：能化腐朽为神奇 ü 引导的含义——扬长避短 n 把不足引导成优势 n 把不足引导成其他产品（事物）的优势 游戏：化腐朽为神奇 ü 如何运用扬长避短的引导技巧 案例：怎么要等那么久 6、表达“三板斧”之“赞美”：气顺话甜利沟通 ü 赞美的目的与障碍 ü 赞美的三个步骤 ü 三大赞美技巧讲解与运用 ü 赞美的话术设计 n 根据客户性别的赞美设计 n 根据客户名字的赞美设计 n 根据客户所在地的赞美设计 n 根据客户方言的赞美设计 n 根据客户身份证信息的赞美设计 演练：赞美不同类型的用户 三、投诉客户异议处理“六步法” 1、第一步：先情后事 ü 为什么要先情后事？ 分享：投诉定义背后的学问 ü 如何做到先情后事？ 练习：AB共情的表达与演练 2、第二步：用心沟通 ü 沟通的目的是什么？ 互动：真正目的分析 ü 沟通的“最高境界” 视频：8072 3、第三步：理清意图 ü 倾听的两层含义 n 表层意思 n 弦外之音 案例：客服人员因专业术语引发的客户投诉 ü 提问的三大原则 体验：令客户反感、抵触、提防的提问方式 4、第四步：寻求方案 ü 企业有错，客户要求有理 ü 企业有错，客户要求无理 案例：你们赔我一个新娘 ü 企业无错，客户要求无理 案例：你们……差，我要求……（无理要求） 5、第五步：达成共识 ü 提问了解客户的期望值 案例：最好的客户未必满意 ü 对客户期望值进行排序 分享：你永远无法代表客户 6、第六步：感谢跟进 ü 为何要感谢？ 讲述：如何感谢降低客户反悔率 ü 为何要跟进？ 讨论：如何跟进提升客户满意度 注：本课程属于量身定制课程，可根据客户需求及课前调研结果调整课程内容。
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