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《速战诉决：投诉处理实战能力技巧强塑》 主讲：神富强老师 培训流程： 1）训前调研：设计问卷，参训学员线上扫码填写，获取员工现状、问题点及对培训的期待。 2）材料收集：客户投诉案例、疑难杂症、应答脚本、问题录音等，让培训案例更加贴合实际。 3）理论培训：采用讲师讲述、案例分析、心态游戏、互动答疑、现场体验、情景模拟等等。 培训收益： 1、了解客户投诉的正向意义及影响，掌握投诉处理的原则、步骤、方法及技巧 2、学会识别投诉客户类型及心理分析，提升客户满意度、一解率和投诉办结率 3、掌握投诉处理不同阶段的沟通技巧及应对话术，学会应用语言赢得客户认同 4、掌握疑难、升级投诉处理原则，通过案例分析了解客户投诉的不同心态及性质 培训时长：1天/期（6小时/天） 培训对象：投诉处理员、工单处理员、营业员、客户经理、营业经理、服务主管等 培训方式：采用讲师讲述、案例分析、心态游戏、脚本分析、互动答疑、现场体验、情景模拟、实战演练等方式 课程纲要： 一、投诉有效管控与压降之“投诉处理新认知” ² 什么是投诉？ 讨论：比投诉更可怕的是？ ² 客户是什么？ 讲述：投诉处理“不卑不亢”原则 ² 客户投诉到底是什么？ 分享：让投诉客户没脾气的三个字 ² 投诉处理之“反向溯源” 互动：投诉处理的主动原则与技巧 二、投诉有效管控与压降之“高级沟通的技巧” ² 高级沟通技巧之“应答”：给出回应及态度 ü 应答技巧之“回应” ü 应答技巧之“认同” ü 应答技巧之“确认” 案例：错误应答引发的客户越级 分享：投诉客户该如何正确应答，避免客户越级或不满意 ² 高级沟通技巧之“赞美”：气顺话甜利沟通 ü 赞美的目的与障碍 ü 赞美的三个步骤 ü 三大赞美技巧讲解与运用 ü 赞美的话术设计 讲述：如何赞美投诉客户平息怒气 练习：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧 ² 高级沟通技巧之“提问”：挖掘意图与需求 ü 提问遵循的原则 ü 金字塔提问：掌控沟通局面 ü 四层提问技巧 ü 提问在投诉处理中的运用及话术设计 练习：提问挖掘客户选择投诉的原因 演练：提问挖掘客户真实不满的原因 三、投诉有效管控与压降之“读懂客户的心理” ² 不满客户想做啥 案例：难缠客户的应对技巧与话术 ² 投诉客户想要啥 ü 核心需求 ü 基本需求 ü 延伸需求 互动：如何满足客户的三种需求 ² 投诉客户“常见异议” ü 客户说“什么破……、发火、骂人、发飙、……”的心理活动 ü 客户说“我不同意、不接受、不考虑、我不听、……”的心理活动 ü 客户说“xxx价格贵、费用高、不优惠、要礼品、……”的心理活动 分享：应对思路、技巧与脚本编写 讲述：客户其它异议对应怎样的心理活动 ² 投诉客户“三种类型” ü 牢骚型 ü 谈判型 ü 理智型 分享：客户特征及处理方法+应答脚本话术设计 四、投诉有效管控与压降之“策略应对及话术” ² 投诉处理“中庸原则”策略 案例：你们……差，我要求……（无理要求） ² 投诉处理“方案设计”策略 讨论：什么才是好方案，方案不太好怎么办 ² 投诉处理“关键闭环”策略 分享：如何降低客户反悔率以及重复投诉率 ² 投诉处理“黄金六步”策略 讲授：各步骤的策略技巧以及关键要点落地 注：本课程属于量身定制课程，可根据客户需求及课前调研结果调整课程内容。
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