|
《投诉处理技巧与情绪压力管理综合能力提升》 主讲：神富强老师 培训流程： 1）课前调研：设计培训调研问卷，参训学员线上扫码填写，获取员工现状、问题点，及对培训的期待等信息。 2）材料收集：疑难杂症、服务脚本、问题案例、资费政策、员工标杆与问题录音等，让培训案例更加贴合实际。 3）理论培训：采用讲师讲述、案例分析、脚本分析、游戏讨论、互动答疑、现场体验、情景模拟、实战演练等多种方式。 授课对象：投诉处理员、客户经理、客服人员、服务主管等 授课时长：3天（6小时/天） 课程收益： 1、了解客户投诉的正向意义及影响，掌握投诉处理的原则、步骤、方法及技巧 2、帮助学员突破投诉处理害怕、抵触、厌倦等心理障碍，主动服务，积极工作 3、学会识别投诉客户类型及心理分析，提升客户满意度、一解率和投诉办结率 4、掌握投诉处理不同阶段的沟通技巧及应对话术，学会应用语言赢得客户认同 5、通过客户热门投诉案例剖析及学员情景模拟演练更好地帮助学员吸收、转化 6、掌握疑难、升级投诉处理原则，通过案例分析了解客户投诉的不同心态及性质 7、学会管理投诉处理过程中产生的不良情绪，突破工作中投诉者带来的各种压力 8、全面提升学员投诉处理的综合技能，树立阳光、正确的投诉处理心态与价值观 课程纲要： 一、投诉处理之“服务意识提升”篇 1、对投诉处理的正确认知 ü 什么是投诉？ 分享：抱怨与投诉哪个更可怕 ü 客户是什么？ 讲述：投诉处理基本原则之“不卑不亢” ü 您接触客户的目的是什么？ 互动：投诉处理的“真正目的”分析 2、投诉处理的正面心态 ü 投诉处理必破的三种心态 n 怕拒绝 分享：如何正确看待及解决无理投诉客户 n 怕被骂 互动：投诉客户为何总说产品、方案不好 n 怕开口 情景：如何面对企业里的高端、强势客户 ü 消极心态对工作产生的破坏 ü 积极心态对工作产生的影响 ü 服务的主动心态及原则 n 为什么要主动服务 n 主动服务与被动服务的区别 案例：大客户骂到感谢的电话 分享：投诉处理员小胖的故事 二、投诉处理之“高级沟通技巧”篇 1、高级沟通技巧之“倾听”：听出异议及需求 ü 倾听的三层表现 ü 倾听的五种状态 ü 倾听的两层含义 n 表层意思 n 弦外之音 情景：你听出客户投诉什么问题？几个问题？ 分享：客服人员因专业术语引发的客户投诉 2、高级沟通技巧之“应答”：给出回应及态度 ü 应答的五大技巧 n 回应技巧 n 认同技巧 n 确认技巧 n 澄清技巧 n 记录技巧 ü 应答的两大原则 案例：客户投诉业务定制争议、流量争议、网络故障频发等 演练：你们网络问题导致我亏损300万，怎么办？！ 案例：我两天前投诉，你现在才回复？看来你们没把我的问题放在心上！ 3、高级沟通技巧之“赞美”：气顺话甜利沟通 ü 赞美的目的与障碍 ü 赞美的三个步骤 ü 三大赞美技巧讲解与运用 n 直接赞美 n 比较赞美 n 感觉赞美 ü 赞美的话术设计 n 根据客户性别的赞美设计 n 根据客户名字的赞美设计 n 根据客户所在地的赞美设计 n 根据客户方言的赞美设计 n 根据客户身份证信息的赞美设计 演练：赞美不同类型的用户 分享：对强势、中高端客户的常用赞美词汇 讲述：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧 4、真实瞬间应答技巧之“提问”：挖掘意图与需求 ü 提问遵循的原则 ü 提问让你变成顾问 ü 金字塔提问：掌控沟通局面 ü 分级提问之“四层提问”技巧 ü 提问在投诉处理中的运用及话术设计 设计：提问挖掘客户的期望值 练习：提问挖掘客户选择投诉的原因 演练：提问挖掘客户真实不满的原因 5、高级沟通技巧之“同理”：将心比心更亲近 ü 什么是同理心？ ü 对同理心的正确认识 ü 同理心与同情心的区别 ü 同理心话术的三个步骤 练习：我要投诉你们……（利用同理化解客户的怒气） ü 同理自己 ü 错误的同理自己 案例：一次错误的同理引起投诉升级 演练：如何同理客户抱怨被定制、无信号、网速慢、超量费等 三、投诉处理之“类型分析与管控”篇 1、投诉客户心理分析 ü 投诉客户想要什么？ ü 客户为何不大配合？ ü 客户常见异议的心理分析 讨论：客户其它异议对应怎样的心理活动？ 2、投诉客户的几种类型 ü 牢骚型 分享：客户特征与处理方法+金句 ü 谈判型 分享：客户特征与处理方法+金句 ü 理智型 分享：客户特征与处理方法+金句 3、投诉管控之“中庸原则” ü 企业有错，客户要求有理 ü 企业有错，客户要求无理 ü 企业无错，客户要求无理 案例：你们赔我一个新娘 案例：你们网络信号差，我要求……（无理要求） 4、投诉处理之“满意度管理” ü 决定顾客满意度的指标 n 超越客户的预期，给客户以惊喜 n 在各个环节领先于你的竞争对手 分享：影响客户期望值的三个因素 ü 控制客户的期望值与体验值 n 如何提升客户的体验值 分享：提升客户体验值的“五个度”技巧 n 如何满足客户的期望值 案例：当客户某些期望值无法满足时 n 如何降低客户的期望值 分享：客户只有一个期望值无法满足时 四、客服工作之“情绪压力疏导”篇 1、情绪分类与控制 ü 什么是情绪？ ü 情绪的分类 分享：古人七情，如今四类 ü 情绪对我们的影响 n 积极情绪 案例：情绪好转带来的理智思维与行动 n 消极情绪 案例：情绪失控导致的恐怖后果与问题 n 费斯汀格 视频：我的情绪我做主，掌握你的90% ü 情绪控制的四种方法 练习：如何应用四种方法控制个人情绪 ü 情绪控制的三层境界 分享：你不知道情绪对五脏六腑的影响 ü 抑郁症状自检与突破 分享：轻度抑郁“行之有效”的缓解方法 2、压力自查与测试 ü 个人近期状态测试 互动：自检“你的压力程度” ü 压力产生根源分析 n 能力问题 n 需求问题 ü 什么人没有压力？ 讨论：男人压力大，还是女人压力大？ ü 压力对身体健康的影响 分享：压力对五脏六腑的严重影响 ü 女人缓解压力“三绝招” ü 男人缓解压力“三误区” 分析：平时常见减压方法的利与弊 3、压力源传播与转换 ü 魔咒圈传播速度 互动：发现自己潜力的“神咒” ü 来自语言的压力 分享：如何交代工作“双方”零压力 ü 来自行为的压力 游戏：让员工亲身体会压力是如何形成的 ü 换种方式看待压力源 教授：压力缓解与突破之“重新框架” 4、减压方法学与练 ü 信任交谈法 分享：无法平衡自己工作和家庭怎么办？ ü 开心物件法 讲述：被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？ ü 游戏工作法 分享：工作出现恐惧心理怎么办？指标压力很大怎么办？ ü 天使心态法 剖析：被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？ ü 神秘祝福法 案例：被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？ ü 保健按摩法 体验：学员亲身体验上述方法带来的减压快感 注：本课程属于量身定制课程，可根据客户需求及课前调研结果调整课程内容。
| 
