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《网格重点场景营销训战暨“炼金网格长”数智转型培训》 主讲：神富强老师 1. 培训流程： 1）课前调研：设计问卷，参训学员线上扫码填写，获取员工现状、问题点及对培训的期待。 2）材料收集：疑难杂症、服务脚本、营销话术、资费政策、员工标杆与问题录音等，让培训案例更加贴合实际。 3）理论培训：采用讲师讲述、案例分析、心态游戏、互动答疑、现场体验、情景模拟、实战演练等多种方式。 4）实操通关：学员划分小组情景演练，讲师对学员外场行销邀约、拦截、入户、笔算话术进行点评指导，解答学员疑问，最后开展考评通关。 2. 培训时长：） 2-3天理论培训+0.5天实操演练+0.5天考评通关（6小时/天） 3. 培训对象： 网格一线人员、渠道管理人员等。 4. 培训大纲： 第一章：团队运营管理全新认知方法技巧“醍醐灌顶”篇 1. 团队运营管理的正确认知 ü 什么是管理？ 互动：管什么，理什么？ ü 如何让员工听管服教 游戏：请来排个序 ——教您如何调动员工的“工作积极性” ü 如何让员工有归属感 分享：员工来工作想要的是啥？——教您增强团队凝聚力、降低流失率 2. 团队运营管理之“辅导能力提升” ü 如何正确学案听音 案例：这样和员工做案例或录音的学习合适吗？ ü 如何正确支撑员工 分享：XXX，你可是咱们团队里面最……的呀！ ü 如何正确辅导员工 工具：带教辅导员工应知必会的“Grow模型” 3. 团队运营管理之“执行能力提升” ü 管理者如何正确布置工作任务 分享：《管理者提升员工执行力之“五步法”》 ü 管理者如何正确分配任务指标 讲述：《任务指标管理与执行“相对公平性原则”》 ü 管理者如何提升员工执行力度 案例：《滴滴xxxx计划》，提升执行力和督导力（例如：销售规范性等） 4. 团队运营管理之“懂开会与考核” ü 会议应该怎么开？ 分享：《有效会议“四步法”》 ü 考核应该怎么设？ 讲述：《奖惩原则与执行原则》 ü 如何设置好激励？ 体验：《过度理由效应+激励三化技巧》 第二章：优质服务客户维稳与反挖及解约“职业认知”篇 1. 客户维稳、挽留、反挖、营销“关键”三必知 ü 客户维系、挽留、反挖、营销“卖”的是什么？ 案例：看神老师如何成功维稳、挽留、营销大客户 ü 你接触“被友商攻击客户”的“目的”是什么？ 讲授：正确两目的及其重要性 ü 给“流失意向客户”服务沟通需要注意些什么？ 分享：三个案例听懂维稳、反挖、营销关键与秘诀 2. 客户维稳、挽留、反挖、营销“必破”三心态 ü 怕拒绝 分享：如何正确看待和应对客户的拒绝 ü 怕被骂 讲述：如何让客户认可咱的产品和服务 ü 怕开口 案例：如何做好流失客户的挽留与营销 3. 客户维稳、挽留、反挖、营销“最高”三境界 ü 说话让人喜欢 分享：如何成为说话让客户喜欢的人 ü 做事让人感动 讲述：做什么事情可以感动客户成交 ü 做人让人想念 视频：如何让客户成为你的忠诚客户 第三章：优质服务客户维稳控损与反挖之“沟通技巧”篇 1. 高级沟通技巧之“倾听”：听出异议及需求，做好维稳与反挖第一招 ü 倾听的“三个细节” 讨论：客户为何不愿与你再沟通？ ü 倾听的“五种状态” 体验：什么才是最佳的倾听状态 ü 倾听的“两层含义” 案例：你听出客户离网、携转的真实原因了吗？ 练习：你听出客户的潜在需求是什么？商机在哪里？ 2. 高级沟通技巧之“应答”：给出态度和行动，做好维稳与反挖第二招 ü 应答之“回应”技巧 分享：加速客户流失的错误应答方式以及脚本话术 ü 应答之“认同”技巧 体验：认同对离网、降档、携转、销户客户的作用 ü 应答之“确认”技巧 游戏：亲身体验“不确认”对客户服务造成的影响 ü 应答之“澄清”技巧 讲授：澄清核心技巧与话术，助力客户挽留与提值 ü 应答之“记录”技巧 讨论：何时记录？怎么记录？对挽留与提值的功效 3. 高级沟通技巧之“提问”：把握沟通主动权，做好维稳与反挖第三招 ü 提问的目的 体验：提问的作用与好处 ü 提问的三大原则 分享：三大原则的应用及原理 ü 提问之“三级提问”技巧 案例：如何用三级提问让“反挖”事半功倍 4. 高级沟通技巧之“赞美”：话甜气顺利沟通，做好维稳与反挖第四招 ü 赞美的目的 案例：提值与挽留（有赞美和没赞美的区别） ü 赞美的三个步骤 互动：赞美你的搭档 ü 三大赞美技巧讲解与运用 演练：挽留与提值场景中赞美的《脚本话术设计》 5. 高级沟通技巧之“同理”：将心比心更亲近，做好维稳与反挖第五招 ü 什么是同理心？ 游戏：测试你是否真会“同理心” ü 同理心的正确认识 讨论：同理心与同情心的区别 ü 同理心的三个步骤 模拟：你们什么破服务……（利用同理化解流失客户怒气） ü 同理心的话术设计 P K：编写降档、离网、携转、销户场景下的客户同理话术 第四章：优质服务客户维稳与反挖及解约“心理分析”篇 1. 客户心理分析：读懂客户的“心” ü 客户想要什么呀？ 讨论：客户想要的一样吗？ ü 如何满足客户呢？ 讲述：声音+语言的“正面引导” ü 客户特在意啥呀？ 分享：客户最看重的《两样东西》 2. 客户类型分析：抓住客户的“胃” ü 成本型 ü 品质型 ü 配合型 ü 叛逆性 ü 自决型 ü 外决型 教授：针对不同消费类型客户如何沟通、挽留、反挖、营销 3. 客户不满分析：应对客户的“难” ü 客户不满时只想做哪两件事？ 分享：正确应对的策略与脚本话术 ü 不满客户的“三大需求” 互动：如何满足客户的三种需求 ü 不满客户的“常见异议” 讲述：应对思路技巧与脚本话术编写 4. 客户异议分析：掌握客户的“点” ü 客户“开口就发火、发飙、骂人、……”的心理活动 分享：应对思路技巧与脚本话术编写 ü 客户说“别废话、我不听、不考虑、直接拆、……”的心理活动 讲解：应对思路技巧，脚本话术编写 ü 客户说“你们产品价格贵、费用高、要礼品、……”的心理活动 讨论：客户异议对应怎样的心理活动 ü 客户说“我考虑下，需要时再联系你（再找你）”的心理活动 剖析：客户背后真实目的，如何应对 ü 客户说“我同意……，却总是爽约”的心理活动 讲解：应对思路话术设计，促进成交 ü 客户说“我不需要、用不着、再……就投诉你”的心理活动 分享：应对思路技巧，脚本话术编写 第五章：渠道优质服务与行销能力及技巧“进阶赋能”篇 1. 外出行销关键第一步：邀约拦截 ü 关键的“第一印象” ü 邀约的技巧与话术 ü 拦截的技巧与话术 讲解：如何设计更高成功率邀约话术、低拒绝率的拦截话术 2. 外出行销关键第二步：营销切入 ü 优秀开场白的“两大注意” ü 优秀开场白的“三项原则” ü 脚本设计：最有效的开场白 分享：自杀式营销开场白特征，设计优秀开场白脚本与话术 3. 外出行销关键第三步：需求激发 ü 需求激发最好的方法：提问 ü 将心比心 → 场景挖掘 ü 将产品卖点与客户需求匹配 讲授：如何激发或创造客户需求？优秀提问的话术脚本设计 4. 外出行销关键第四步：产品推荐 ü 好产品要包装“塑造价值” ü 好产品推荐的“三大法则” ü 最实用有效的“三大方法” 分享：多套针对企业主推产品、业务富有吸引力的实战话术 5. 外出行销关键第五步：异议处理 ü 必做的异议处理及化解 ü 异议处理的“万能法则” ü 客户常见场景异议处理 演练：重点业务、主推产品、融合套餐推荐异议的化解演练 6. 外出行销关键第六步：营销促成 ü 促成的语言信号 ü 促成的情感信号 ü 五大“促成技巧” 教授：“两大促成信号”把握与“五大促成技巧”话术设计 第六章：渠道优质服务与行销能力及技巧“实操通关”篇 1. 外出行销“实战演练与点评指导” 模拟：划分小组情景演练，掌握营销技巧话术 2. 外出行销“答学员问与考评通关” 通关：开展演练测试通关，给出分档考评结果 3. 附《学员考评通关评分表》示例
注：课程可量身定制，根据客户需求及课前调研结果调整内容。
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