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《销勇善营：全渠道销售技能与推广能力强塑“培训+辅导》 主讲：神富强老师 1. 授课对象： 销售人员、客户经理等 2. 授课时长： 2天理论培训（6小时/天） 3. 授课方式： 1）训前调研：设计问卷，参训学员线上扫码填写，获取员工现状、问题点及对培训的期待。 2）材料收集：当前产品资费政策、营销脚本话术、员工标杆与问题录音等，让培训案例更贴合实际。 3）理论培训：采用讲师讲述、案例分析、心态游戏、互动答疑、现场体验、情景模拟、实战演练等多种方式。 4）实战辅导：学员划分战队PK，讲师逐一跟岗、辅导提升，每日复盘（问题剖析、案例分享、话术提炼等）。 4、课程目标： 1、了解销售工作的真正目的，帮助学员突破销售心理障碍，积极工作。 2、提升学员销售意愿度，由被动转为主动，一改以往“完成任务”就好的想法，掀起重点业务、主推产品销售工作新热潮。 3、提升学员的销售技巧和沟通技能，学会如何快速与客户建立信任关系，把握销售机会、产品推荐、异议化解、主动成交等销售技能。 4、学会识别客户类型及客户消费心理分析，提升客户信任度和满意度的前提下提高销售成功率。 5、掌握销售全流程各环节的技巧关键要点，学会产品卖点、推广要点的话术与脚本设计，提升一线人员市场销售能力、场景化销售能力。 6、协助公司建立一支标准化服务与销售技能高超的服务销售团队，将销售植入员工的日常服务工作中，真正地实现“销服一体化”。 5. 课程纲要： 第一模块：销售职业认知与服务意识提升篇 一、对服务销售工作的正确认知 1．你在为谁工作？ 经典分享：打工心态害了谁？ 2．服务销售工作带来的成就感、价值感、幸福感 互动分析：工作真正目的分析 3．爱上服务销售工作的秘诀 互动分享：把工作变成乐趣的方法 4．服务与销售的最高境界 视频赏析：满意100%的服务销售 二、销售工作的正面心态 1．服务销售“必破”的三种心态 ü 怕拒绝 经典分享：如何让企业“死都不要的客户”有需要 ü 怕被骂 经典分享：如何让客户快速认可咱们的产品及业务 ü 怕开口 经典分享：如何做好企业的高端、强势客户的销售 2．心态对我们工作的影响 ü 消极心态对工作产生的破坏 ü 积极心态对工作产生的影响 经典案例：大客户骂到感谢的销售服务 案例分享：销售人员小胖的故事 3．销售的主动服务原则 ü 为什么要主动服务 ü 主动服务与被动服务的区别 n 主动服务意识培养 n 主动责任心培养 案例讨论：如何成为销售最棒的员工 经典分享：行业中让客户心甘情愿买单的主动服务 第二模块：客户消费类型分析与信任关系篇 一、客户心理与类型性格分析 1．客户心理学之“读懂客户的心” ü 客户想要什么？ ü 客户喜欢什么人？ ü 客户为何总在拒绝你？ 2．客户心理学之“常见异议分析” ü 客户说“别来烦我、生气、发怒”的心理活动 分享：应对思路、技巧与脚本编写 ü 客户说“我不需要、不考虑”的心理活动 分享：应对思路、技巧与脚本编写 ü 客户说“我需要时，再联系你”的心理活动 分享：应对思路、技巧与脚本编写 ü 客户说“费用高、价格贵、要礼品”的心理活动 分享：应对思路、技巧与脚本编写 ü 客户说“晚点(改天)来，却总是爽约”的心理活动 分享：应对思路、技巧与脚本编写 互动讨论：客户其它异议对应怎样的心理活动？ 3. 客户心理学之“消费类型分析” ü 六大客户消费类型 n 成本型 n 品质型 n 配合型 n 叛逆型 n 自决型 n 外决型 ü 六大客户类型的心理分析 ü 六大客户类型的表达分析 经典分享：六大客户类型的沟通与随销技巧 情景模拟：向各种消费类型客户推荐咱们的主推业务（比如FTTR等） 4. 客户心理学之“性格类型分析” 现场互动：四种性格类型测试工具运用 ü 不同性格的特征分析 ü 不同性格的语言模式 ü 不同性格的声音特征 ü 不同性格的喜怒缘由 ü 不同性格的优缺分析 ü 不同性格的心理需求 案例分享：四种性格的沟通模式变化与销售话术技巧 搭档练习：四种性格的销售话术设计 情景模拟：向四种性格的客户推荐主推产品 二、客户信任建立与关系巩固 1. “声音”建立信任度 ü 声音的魅力 视频赏析：8072 案例分享：三高一低 ü 声音四要素 n 音调 n 音量 n 语气 n 语速 现场演练：掌握练声的关键 2. “名号”建立信任度 ü 名字的作用 ü 工号的作用 互动分享：名字的重要性 3. “称呼”建立信任度 ü 迅速拉近关系的称呼 ü 让你的名字刻在客户心里 n 逆向思维 n 设定心锚 4. “话题”建立信任度 ü 安全话题与轻松话题 n 男人的话题 n 女人的话题 ü 私人问题“四不问” ü 工作交谈“五不谈” 5. “赞美”巩固关系度 ü 赞美的目的 ü 赞美的障碍 ü 赞美的话术设计 互动分享：实用的21条赞美话术 6. “送礼”巩固关系度 ü 送礼“三不”原则 ü 祝福“三不”原则 ü 分享“三不”原则 案例分享：让客户感动的小礼物 第三模块：销售高级沟通技巧之有效沟通篇 一、销售有效沟通之“倾听”：让沟通与销售更顺畅 1. 倾听的三个细节 2. 倾听的两层含义 3. 倾听的五大技巧 ü 回应技巧 ü 认同技巧 ü 确认技巧 ü 澄清技巧 ü 记录技巧 倾听练习：你听出客户的潜在需求是什么？ 案例分享：某企业工作人员因专业术语引发的客户投诉 情景模拟：还说我是你们老客户，为什么没人家新客户优惠？！ 二、销售有效沟通之“提问”：让沟通与销售更高效 1. 提问让你变成顾问 分享：销售提问最成功的人 2. 提问挖掘客户深层次的需求 3. 提问的三大原则 ü 有因原则 ü 先后原则 ü 不三原则 案例：销售No.1的技巧 4. 四级提问技巧 ü 了解层提问 ü 信息层问题 ü 梳理层提问 ü 结果层提问 案例分析：如何提问挖掘客户对我们主推业务（例如FTTR）的需求？ 现场演练：提问挖掘客户对我们主推产品、业务的需要 三、销售有效沟通之“引导”：让沟通与销售更巧妙 1. 引导的含义——扬长避短 ü 把不足引导成优势 ü 把不足引导成其他产品（事物）的优势 游戏：化腐朽为神奇 2. 在电话中如何运用扬长避短的引导技巧 案例：你们电话怎么那么难打？还要用满24个月？ 练习：为什么必须……（有要求、有限制）？ 四、销售有效沟通之“同理”：让沟通与销售更亲近 1. 什么是同理心？ 2. 同理心与同情心的区别 3. 对同理心的正确认识 4. 表达同理心的方法 5. 同理心话术与应用 案例分析：我不需要……我考虑一下…… 案例分享：你们XXX比人家费用高 现场练习：人家XXXX办理有礼品送 第四模块：销售全流程技巧话术脚本设计篇 1. 销售前的准备 ü 个人准备（关键3项） ü 客户准备（关键4项） ü 道具准备（关键5项） ü 脚本准备（关键6项） ü 其他准备（时间密码） 2. 优秀的开场白及脚本设计 ü 优秀开场白的两大注意事项 ü 优秀开场白的“四个要素” 互动分享：自杀式开场白的特征 互动分析：现用销售开场白剖析 ü 脚本设计：最有效的三种开场白 n 让对方开心的开场白设计 n 让对方信任的开场白设计 n 让对方重视的开场白设计 现场练习：根据“客户类型”寻找切入点设计开场白 现场练习：根据“客户等级”寻找切入点设计开场白 3. 有效的产品推荐及脚本设计 ü 产品介绍的“简单”法则 ü 产品介绍的“两要”法则 ü 产品介绍的“夹心”法则 ü 产品介绍的“不问”法则 ü 最实用有效的产品推荐方法 n 好处介绍法 n 对比介绍法 n 分解介绍法 n 客户见证法 情景演练：如何有效推荐我们的主推产品或业务（例如FTTR） 互动分享：多套针对企业主推产品、业务富有吸引力的实战话术 4. 必做的异议处理及化解策略 ü 异议产生的原因 ü 异议的类型分析 ü 异议处理的“万能法则” n 万能法则一 n 万能法则二 n 万能法则三 现场演练：针对产品与服务异议进行化解演练 ü 客户常见异议 u 客户说：“再打投诉你”应对技巧、话术 u 客户说：“我不需要……”应对技巧、话术 u 客户说：“我需要时，再联系你”应对技巧、话术 u 客户说：“没礼品，那我不要了”应对技巧、话术 u 客户说：“我和家人商量一下”应对技巧、话术 u 客户说：“我现在没空”应对技巧、话术 u 客户说：“我已经有……了”应对技巧、话术 u 客户说：“你们……费用太贵了”应对技巧、话术 u 客户说：“这个……不太适合我”应对技巧、话术 u 客户说：“需要的话，我去你们营业厅看看”应对技巧、话术 u 客户说：“听说你们的……好像很一般”应对技巧、话术 5. 关键的信号把握与促成技巧 ü 主动成交信号与时机把握 n 促成的语言信号 n 促成的情感信号 ü 五大成交促成技巧与脚本话术设计 n 附加销售法 n 极致价格法 n 危机促成法 n 万能促成法 现场演练：神奇的“万能促成句” 情景模拟：帮助学员掌握3种以上的促成方法 话术设计：编写主推业务、产品促成话术脚本，AB搭档练习 6. 客户存储维系意识提升 问题互动：你的客户在哪里？如何保证业绩保持稳定性增长？ 经典分享：你遇到过客户反悔的情况吗？如何降低反悔率？？ ü 添加微信，建立长期关系 n 两种加微信的小妙招 现场分享：人性的两大需求 n 微信如何让人更信任 n 微信维系的表情应用 n 微信维系的沟通技巧 n 微信如何做好客户关怀 ü 客户存储维系工具 6. 实战（辅导）纲要： 一、辅导模式：现场辅导 二、辅导目的：让学员快速掌握培训课堂学习内容，真正做到学以致用、现学现用的效果。 三、辅导内容： 1. 客户沟通、产品销售实战技巧 2. 销售疑难问题处理思路与话术 3. 脚本设计、销售关键逐一落地 4. 积极心态与方法技巧灵活运用 四、实战辅导模式介绍： 1. 采用真实客户数据，一对一跟岗 2. 真实反馈学员学以致用的掌握程度 3. 让学员实现从“知道”到“做到”的跨越 五、实战辅导对辅导老师的要求： 1. 必须要有丰富的一线工作经验 2. 必须要有多年的服务销售培训与实战经验 3. 必须要具备把服务销售技巧与贵公司产品衔接的能力 4. 必须要有解决公司服务销售中出现各种疑难问题的能力 六、实战辅导这种模式为什么有效： 1. 该模式可以让学员在前期理论学习中更有目的性、更加投入 2. 由于现场辅导起到了现场检验的效果，从而能够激发学员的学习潜能 3. 可以帮助学员梳理前期所学知识，并将这些方法和技能进一步固化下来 4. 可以培养学员灵活使用话术脚本及迭代更新的能力 七、辅导工具： 1. 客户档案与资料 2. 服务与销售规范 3. 产品业务资费介绍 4. 现用销售脚本话术 5. 录音系统或录音笔 6. 点评与指导细则 八、辅导形式： 1. 实战演练（学员运用所学知识，模拟面见客户） 2. 头脑风暴（拓展学员的思维，激发学员处理问题的能力） 3. 评委评分（得分将会与考核、晋升关联） 4. 现场指点（老师对学员优点和不足进行一对一点评） 5. 总结提高（针对学员普遍存在的问题和难点，进行集中辅导） 九、辅导流程示例： 1. 第一天上午 l 领导动员讲话，介绍实战竞赛规则与激励方案 l 主训老师介绍辅导流程，组建战队、建实战群 l 各战队设置实战任务目标，现场签署《军令状》 l 辅训老师指导制作《战队龙虎榜》并做填写说明 l 各战队编写实战产品销售脚本话术，老师指导点评 l 战队长组织队员设计实战销售道具并做分工 l 主训老师组织学员情景模拟，逐一话术通关 l 通关结束，学员返回所在驻地，为下午实战做最后准备 2. 第一天下午 ü 下午各战队长组织夕会，实战群晒队员签到照、下午销售计划表 ü 学员上门或外呼销售实战，主训老师跟岗辅导 ü 学员销售成功实战群内模板晒单，辅训老师核发激励红包 ü 固定时点各战队长更新《战队龙虎榜》并拍照发至实战群 ü 下午实战结束，各战队长组织小复盘（主训老师旁听指导）并拍照发到实战群，结束时战队要在实战群内反馈《今日疑难案例》和《今日实战心得体会》两份成果（最后发送时间不得晚于19:30），最后合影签退。 ü 20:30主训老师线上复盘，案例分享并答学员问（辅训老师整理记录） 3. 第二天上午 l 战队长组织召开晨会，实战群晒队员签到照、上午销售计划表 l 学员上门或外呼销售实战，主训老师跟岗辅导 l 学员销售成功实战群内模板晒单，辅训老师核发激励红包 l 固定时点各战队长更新《战队龙虎榜》并拍照发至实战群 l 上午实战结束，各战队长组织小复盘，主训老师旁听指导 4. 第二天下午 ü 下午各战队长组织夕会，实战群晒队员签到照、下午销售计划表 ü 学员上门或外呼销售实战，主训老师跟岗辅导 ü 学员销售成功实战群内模板晒单，辅训老师核发激励红包 ü 固定时点各战队长更新《战队龙虎榜》并拍照发至实战群 ü 下午实战结束，各战队长组织小复盘（主训老师旁听指导）并拍照发到实战群，结束时战队要在实战群内反馈《今日疑难案例》和《今日实战心得体会》两份成果（最后发送时间不得晚于19:30），最后合影签退。 ü 20:30主训老师线上复盘，案例分享并答学员问（辅训老师整理记录） PS：第三、四天流程同第二天。 5. 第五天上午 l 战队长组织召开晨会，实战群晒队员签到照、上午销售计划表 l 学员上门或外呼销售实战，主训老师跟岗辅导 l 学员销售成功实战群内模板晒单，辅训老师核发激励红包 l 固定时点各战队长更新《战队龙虎榜》并拍照发至实战群 l 上午实战结束，各战队长组织小复盘，主训老师旁听指导 6. 第五天下午 ü 14:00-14:30统计、核算团队及个人数据（颁奖准备） ü 14:30-15:30实战优秀学员、战队长分享 ü 15:30-16:30大复盘（重点回顾、问题剖析、案例分享、话术提炼等） ü 16:30-17:00优秀学员及团队颁奖，合影 注：课程可量身定制，根据客户需求及课前调研结果调整内容。
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