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《一线人员沟通表达与呈现技巧提升》培训 主讲：神富强老师
1. 培训流程： 1）课前调研：设计培训调研问卷，参训学员线上扫码填写，获取员工现状、问题点，及对培训的期待等信息。 2）材料收集：疑难杂症、服务脚本、营销话术、资费政策、员工标杆与问题录音等，让培训案例更加贴合实际。 3）理论培训：采用讲师讲述、案例分析、脚本分析、游戏讨论、互动答疑、现场体验、情景模拟、实战演练等多种方式。 2. 培训时长： 1-2天理论培训（6小时/天）。 3. 培训对象： 营业人员、投诉处理人员、网格人员、装维人员、客户经理等。 4. 培训纲要： 第一章：投诉处理与场景营销沟通关键认知篇 1. 什么是投诉？ 分享：投诉“定义”教你“正确沟通” 2. 客户为什么投诉？ 互动：诉求与需求之间的“特殊关系” 3. 你接触客户的目的是什么？ 讲解：投诉处理与场景营销的“正确目的” 4. 投诉处理与场景营销“必破”的沟通心态 怕拒绝（开口难） 互动：如何正确看待客户投诉和拒绝 怕被骂（推荐难） 分享：如何让客户认可产品接受方案 怕失败（成交难） 讲授：如何做好强势客户投诉与营销 第二章：投诉处理与场景营销高级沟通技巧篇 1. 读懂客户的“心”：高级沟通技巧之“倾听” 互动：错误倾听方式和状态带给客户、同事、领导的“负体验” 2. 读懂客户的“心”：高级沟通技巧之“应答” 案例：与客户、同事、领导沟通时的正确“应答”技巧与话术 3. 读懂客户的“心”：高级沟通技巧之“提问” 讲述：如何快速提问定位客户的问题，挖掘、创造客户的需求 4. 读懂客户的“心”：高级沟通技巧之“赞美” 分享：如何赞美客户能让营销成交更简单，让投诉处理更满意 5. 读懂客户的“心”：高级沟通技巧之“同理” 练习：如何正确应用同理让客户、同事、领导间的沟通更顺畅 第三章：投诉处理与场景营销沟通心理分析篇 1. 读懂客户的“心”：懂心理 讨论：客户想要什么？——学会“洞察客户” 2. 抓住客户的“胃”：识类型 演练：针对不同消费类型的客户“拟思路、练话术、做营销” 3. 应对客户的“难”：会沟通 情景1：接触（开场）就骂人、发飙、发怒的客户——如何沟通？ 情景2：开口就拒绝的客户（不需要、不考虑）——如何沟通？ 情景3：考虑考虑，晚点联系你（有需要再找你）的客户——如何沟通？ 情景4：抱怨价格贵、费用高、不优惠的客户——如何沟通？ 情景5：表示晚点到营业厅办理（去营业厅看看）的客户——如何沟通？ 情景6：说好同意、办理、……，却总是爽约的客户——如何沟通？ 情景7：…… …… 4. 解决客户的“忧”：做闭环 剖析：为何客户会反悔？——教授如何降低客户反悔率，提升成交率！ 第四章：不同层级对象之间的沟通方法技巧篇 1. 与团队成员沟通 分享：如何有效分配工作任务 讨论：如何正确沟通工作进展 讲述：如何解决成员间的矛盾 2. 与同事沟通 讨论：如何获得同事的合作 分享：如何获得同事的帮助 演练：当合作工作有交叉时，如何与同事协作 3. 与领导沟通 讲解：如何向领导汇报工作——领导“想听什么”？ 互动：如何争取支持、资源——切勿“本末倒置”！ 讨论：如何向领导承认错误——领导“在意什么”？ 注：方案内容可根据客户需求及实际情况进行调整、量身定制。
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