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《营业人员优质服务与价值提升综合能力进阶赋能》 主讲：神富强老师 1. 课程流程： 1）训前调研：设计问卷，参训学员线上扫码填写，获取员工现状、问题点及对培训的期待。 2）材料收集：当前产品资费政策、服务营销脚本话术、员工标杆与问题案例录音等，让培训案例更贴合实际。 3）理论培训：采用讲师讲述、案例分析、心态游戏、互动答疑、现场体验、情景模拟、实战演练等多种方式。 2. 授课时长：2天理论培训+1天情景模拟&演练通关（6小时/天） 3. 授课对象：营业厅人员 4. 课程纲要： 一、营业人员专业素养与服务标准意识能力提升篇 ——增强客户体验，推动服务升温；加深服务印象，获取客户信赖 1. 营业员专业素养之职业认知 ü 你接触客户的目的是什么？ 讲解：正确“两目的” ü 帮助客户你可以得到什么？ 分享：经典“三案例” ü 客户服务营销“卖”的是什么？ 案例：神老师十八年的大客户 2. 营业员服务标准之卓越服务 ü 卓越服务的“最高境界” 互动：作为营业人员如何达到？ ü 卓越服务之“主动服务” 分享：营业人员工作中可以提供哪些主动服务 ü 卓越服务之“服务标准” 讲授：营业人员的职业礼仪与服务礼仪标准化 3. 专业素养与服务意识之积极心态 ü 客户服务“必破”心态之“怕拒绝” 分享：如何正确看待客户的拒绝和不满意 ü 客户服务“必破”心态之“怕被骂” 讨论：如何让客户认可我们的产品和满意 ü 客户服务“必破”心态之“怕开口” 情景：如何让高端、强势客户对我们满意 二、营业人员高级沟通技巧“情商话表达”赋能篇 ——增强沟通技能，学会情商表达；提升客户感知，用语言赢得客户 1. 高级沟通技巧之“倾听”：听出异议及需求，让客户更满意 ü 倾听的“三个细节” ü 倾听的“五种状态” ü 倾听的“两层含义” 讲解：如何听出客户背后问题，剖析潜在价值 案例：客服人员因专业术语引发的客户不满意 演练：你听出客户不满的原因了吗？有何需求？ 2. 高级沟通技巧之“应答”：给出回应及态度，让客户更满意 ü 应答的“回应”技巧 ü 应答的“认同”技巧 ü 应答的“确认”技巧 ü 应答的“澄清”技巧 ü 应答的“记录”技巧 案例：错误应答引发的客户不满，有效应答带来的服销机会 演练：面对容易引发客户不满意的工作场景，如何正确应答？ 3. 高级沟通技巧之“赞美”：气顺话甜利沟通，让客户更满意 ü 赞美的目的与障碍 ü 赞美的三个步骤 ü 三大赞美技巧讲解与运用 ü 赞美的话术设计 讲解：如何赞美不同类型的客户 分享：对强势、中高端客户的常用赞美词汇 演练：根据客户性别、名字、方言、所在地等信息的赞美 4. 高级沟通技巧之“提问”：挖掘意图与需求，让客户更满意 ü 提问的“情商技巧” ü 提问的“三大原则” ü 掌控沟通局面：金字塔提问 ü 创造客户的需求：三级提问 设计：提问挖掘客户信息（背景、需求、期望值等） 练习：如何提问挖掘客户的需求与目的？ 5. 高级沟通技巧之“同理”：将心比心更亲近，让客户更满意 ü 什么是同理心？ ü 对同理心的正确认识 ü 同理心与同情心的区别 ü 同理心表达“三步骤” 案例：一次错误的同理引发的客户不满意 演练：你们什么破产品、破服务……（利用同理化解客户怒气） 三、营业人员客户类型分析“读懂客户心”学习篇 ——掌握识别客户能力，有的放矢；把话说到点子上，事办到点子上 1. 客户心理分析：客户想要什么？ 讲述：服务营销必须读懂客户的“心” 2. 客户类型分析：消费客户分为哪几种？ 分享：“六大消费类型”助您更懂客户 3. 客户心理分析：不满客户想干啥？ 讲述：投诉处理必须抓住客户的“胃” 4. 客户类型分析：不满客户分为哪几类？ 分享：“三大不满类型”助您拿捏客户 5. 客户常见异议：客户如何应对？ 情景1：客户说“我很生气、发火、发飙、骂人、强势、……”的心理活动 情景2：客户说“不要、不需要、我不听、用不着、不考虑、……”的心理活动 情景3：客户说“我再考虑考虑，需要时再联系你（再找你）……”的心理活动 情景4：客户说“你们xxx价格贵、费用高、不便宜、要礼物、……”的心理活动 情景5：…… 四、营业人员客户满意提升之“方法与技巧”应用篇 ——知晓影响客户满意度的关键要素，掌握方法技巧，能对症下药 1. 客户满意度的定义 讨论：影响客户满意度的两大关键 2. 客户评价是Ta的体验 ü 客户评价≠你的付出 ü 满足需求+关注感知 分享：客户喜欢什么样的服务 3. 决定客户满意度的指标 ü 超越客户的预期，给客户以惊喜 ü 在各个环节领先于你的竞争对手 分享：如何利用“有形度”提升客户满意度 4. 控制客户的期望值与体验值 ü 如何提升客户的体验值 讲述：提升客户体验值的“五度”技巧 ü 如何管控客户的期望值 分享：影响客户期望值的“三大因素” 五、营业人员客户价值提升“流程与技巧”演练篇 ——深度挖掘需求，洞察服销机会；把握服销契机，创造更大价值 1. 营销关键第一步：营销开场 分享：自杀式营销开场白特征，设计优秀开场白脚本与话术 2. 营销关键第二步：需求激发 教授：如何提问激发客户的需求，如何提问创造客户的需求 3. 营销关键第三步：产品推荐 分享：多套针对企业主推产品、业务富有吸引力的实战话术 4. 营销关键第四步：异议处理 演练：针对主推业务、融合业务推荐时客户异议的化解演练 5. 营销关键第五步：营销促成 分享：“两大促成信号”把握与“五大促成技巧”话术设计 注：课程为量身定制课程，可根据客户需求及课前调研结果调整内容。 | 
