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主讲：神富强老师 培训流程： 1）训前调研：设计问卷，参训学员线上扫码填写，获取员工现状、问题点及对培训的期待。 2）材料收集：服务痛点、触点问题、疑难杂症、典型案例、问题录音等，让培训贴合实际。 3）理论培训：采用讲师讲述、案例分析、心态游戏、互动答疑、现场体验、情景模拟等。 培训时长： 2天/期（6小时/天） 培训对象： 一线客户服务人员、触点窗口服务人员、服务管理相关人员等 培训课纲： 第一章：客户服务规范之“认知重塑”篇 1. 客户优质服务认知重塑之“正意识” ü 你接触客户的目的是什么？ 讨论：正确“两目的” ü 帮助客户你可以得到什么？ 分享：经典“三案例” ü 客户服务的“最高境界” 讲解：成功“三句话” 2. 客户优质服务意识重塑之“要主动” ü 什么是主动？ 游戏：亲身体验“主动”和“被动”的区别 ü 什么是主动服务意识？ 视频：如果你是客户，你有什么感受和想法 ü 工作中可以提供哪些主动服务？ 讲述：工作中那些让客户满意的主动小技巧 3. 客户优质服务心态重塑之“正心态” ü 怕拒绝 分享：如何正确看待拒绝和无理投诉客户 ü 怕被骂 分享：如何让客户认可咱们的产品及方案 ü 怕开口 讲授：如何做好高端强势客户服务与投诉 第二章：客户优质服务之“沟通技巧”篇 1. 高级沟通技巧之“倾听”：听出异议及需求，让客户服务更佳 ü 倾听的三个细节 ü 倾听的五种状态 ü 倾听的两层含义 案例：你听出客户不满意的原因了吗？几个问题？ 分享：工作人员因“专业术语”引发的客户不满意 2. 高级沟通技巧之“应答”：给出态度和行动，让客户服务更棒 ü 应答技巧之“回应” ü 应答技巧之“认同” ü 应答技巧之“确认” ü 应答技巧之“澄清” 案例：错误应答引发的客户越级 分享：分享：投诉客户该如何正确应答，避免客户越级或不满意 3. 高级沟通技巧之“赞美”：气顺话甜利沟通，让客户服务更好 ü 赞美的目的 ü 赞美的步骤 ü 三大赞美技巧讲解与运用 ü 赞美的话术设计 演练：工作中如何赞美不同类型的用户，提升客户满意度 分享：常见场景、热门场景工作人员使用的赞美金句话术 4. 高级沟通技巧之“提问”：挖掘意图与需求，让客户服务更快 ü 提问遵循的原则 ü 金字塔提问：掌控沟通局面 ü 分级提问：激发或创造客户的需求 ü 提问在提升客户满意度中的运用及话术设计 讲述：如何巧妙提问获悉客户不满的那些事 分享：如何设计提问获取客户期望值或需求 5. 高级沟通技巧之“同理”：将心比心更亲近，让客户服务更暖 ü 什么是同理心？ ü 对同理心的正确认识 ü 同理心与同情心的区别 ü 同理心话术的三个步骤 案例：工作人员一次错误同理引发的客户不满 练习：你们什么破网络、破服务、……（利用同理化解客户的怒气） 第三章：客户服务礼仪之“彬彬有礼”篇 1. 礼仪概述 ü 礼仪的定义 讨论：为何要学礼仪？ ü 礼仪的重要性 案例：礼仪引发的投诉 ü 人际交往中的“魔鬼数字” 分享：必知的55387定律 ü 礼仪的四大原则 2. 形象礼仪 ü 仪容礼仪 分享：男女的发型、发式等标准 ü 妆容礼仪 讲述：淡妆与浓妆的区别与场合 ü 仪表礼仪 竞赛：着装规范之谁记忆力更好 ü 仪态礼仪 n 站姿演示与现场训练 n 坐姿演示与现场训练 n 行姿演示与现场训练 n 蹲姿演示与现场训练 n 目光与微笑现场训练 讲述：看懂客户不同眼神背后的含义 演练：根据客户实际工作场景进行情景模拟练习 3. 细节礼仪 ü 问候礼仪 分享：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒 ü 介绍礼仪 ü 名片礼仪 演练：AB搭档练习，工作场景逐一模拟 ü 握手礼仪 分享：握手十四忌 ü 位置礼仪 互动：讲解与训练 4. 电话礼仪 ü 态度表情 体验：不同态度和表情下的“影响” ü 礼貌用语 分享：工作中“十字用语”的应用 ü 接听电话 讲述：接听电话的细节与常见误区 ü 拨打电话 回顾：不同工作场景下的礼仪要点 注：课程可量身定制，根据客户需求及课前调研结果调整内容。
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