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《热线话务人员：专业满意服务与问题解决能力提升》 主讲：神富强老师 培训流程： 1）训前调研：设计问卷，参训学员线上扫码填写，获取员工现状、问题点及对培训的期待。 2）材料收集：服务痛点、触点问题、疑难杂症、投诉案例、问题录音等，让培训贴合实际。 3）理论培训：采用讲师讲述、案例分析、心态游戏、互动答疑、现场体验、情景模拟等。 培训时长： 2天（6小时/天） 培训对象： 热线话务人员、热线管理人员等 培训课纲： 第一章：热线专业满意服务之“心认知”篇 1. 热线专业满意服务提升之“正意识” ü 你接触客户的目的是什么？ 讨论：正确“两目的” ü 帮助客户你可以得到什么？ 分享：经典“三案例” ü 热线专业服务的“最高境界” 讲解：成功“三句话” 2. 热线专业满意服务提升之“破心态” ü 怕拒绝 分享：如何正确看待拒绝和客户无理投诉 ü 怕被骂 分享：如何让客户认可咱们的产品及方案 ü 怕开口 讲授：如何做好高端强势客户服务与投诉 3. 热线专业满意服务提升之“解投诉” ü 什么是投诉？ 讲述：投诉“定义”教你“正确沟通” ü 客户为什么投诉？ 互动：诉求与需求之间的“特殊关系” ü 客户投诉到底是什么？ 分享：让投诉客户没脾气的“三个字” 第二章：热线专业满意服务之“会沟通”篇 1. 高级沟通技巧之“倾听”：听出异议及需求，让服务沟通、投诉处理更满意 ü 倾听的“三个细节” ü 倾听的“常见问题” ü 倾听的“两层含义” 案例：你听出客户不满意的原因了吗？几个问题？ 分享：如何避免“过度聆听”，巧妙处理不挂机客户 2. 高级沟通技巧之“应答”：给出态度和行动，让服务沟通、投诉处理更满意 ü 应答技巧之“回应” ü 应答技巧之“认同” ü 应答技巧之“确认” ü 应答技巧之“澄清” 案例：错误应答引发的客户不满及投诉 分享：投诉客户该如何正确应答，避免不满及投诉 3. 高级沟通技巧之“赞美”：气顺话甜利沟通，让服务沟通、投诉处理更满意 ü 赞美的目的与障碍 ü 赞美的三个步骤 ü 三大赞美技巧讲解与运用 ü 赞美的话术设计 讲述：如何赞美客户平息Ta的怒气 练习：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧，提升客户满意度 4. 高级沟通技巧之“提问”：挖掘意图与需求，让服务沟通、投诉处理更满意 ü 提问遵循的“三大原则” ü 金字塔提问：掌控沟通局面 ü 分级提问技巧 ü 提问在投诉处理中的运用及话术设计 练习：提问挖掘客户的来电原因、潜在需求、期望值等 演练：提问挖掘客户真实不满的原因，通过沟通让其满意 5. 高级沟通技巧之“同理”：将心比心更亲近，让服务沟通、投诉处理更满意 ü 什么是同理心 ü 对同理心的正确认识 ü 同理心与同情心的区别 ü 同理心话术的三个步骤 案例：如何同理对规则政策不满的客户 演练：你们什么破服务……（同理化解客户怒气，提升客户满意度） 6. 高级沟通技巧之“引导”：缺点巧妙变优点，让服务沟通、投诉处理更满意 ü 什么是引导 ü 引导的意义 ü 引导的作用 ü 引导的方法与话术脚本设计 案例：如何巧妙引导化解客户对产品功能、活动政策的不满 演练：如何引导化解客户对拨打服务热线接入人工等待时间长的不满 第三章：热线专业满意服务之“懂心理”篇 1. 客户心理分析：读懂客户的“心” ü 客户不满时，只想做哪两件事 分享：让客户满意的沟通技巧与《话术设计》 ü 不满（投诉）客户想要啥？ 讨论：客户为何总是针对你？《应对话术》 ü 识别“三大不满（投诉）客户类型” 分享：针对不同类型客户“变诉为金”的处理技巧及《脚本话术》 2. 客户心理分析：抓住客户的“胃” ü 客户想要什么？ 讲述：如何《设计脚本话术》正面引导满足客户 ü 客户为啥总是拒绝你？ 案例：你知道他“错”在哪吗？应用什么话术？ ü 识别“六大客户消费类型” 分享：不同类型客户的特征与应对《技巧与话术》 3. 客户心理分析：应对客户的“难” ü 客户来电“骂人、发火、发飙、发怒、……”的心理活动 剖析：应对《策略思路》与应答《脚本话术》 ü 客户拒绝“我不听、不同意、不需要、不考虑、……”的心理活动 讲授：应对《策略思路》与应答《脚本话术》 ü 客户忽悠“我考虑考虑，需要时再联系你（再找你）”的心理活动 剖析：应对《策略思路》与应答《脚本话术》 ü 客户抱怨“你们……费用高、价格贵、要礼品”的心理活动 讲授：应对《策略思路》与应答《脚本话术》 ü 客户爽约“说好同意、购买、升级……，却总是爽约”的心理活动 剖析：应对《策略思路》与应答《脚本话术》 4. 客户心理分析：识别客户的“型” 互动：四种性格类型测试工具运用 ü 不同性格的特征分析 ü 不同性格的语言模式 ü 不同性格的声音特征 ü 不同性格的喜怒缘由 ü 不同性格的优缺分析 ü 不同性格的心理需求 分享：四种性格客户的沟通模式变化 练习：四种性格客户的《脚本话术设计》 第四章：热线专业满意服务之“晓策略”篇 1. 投诉拦截与管控策略之“中庸原则” ü 企业有错，客户要求有理 讲述：方案如何让客户更满意 ü 企业有错，客户要求无理 案例：你们赔我一个……！！ ü 企业无错，客户要求无理 案例：你们……差，我要求……（无理要求） ü 特殊客户，关键四大原则 分享：“专投”客户与“代客”投诉应对策略 2. 投诉拦截与管控策略之“黄金六步” ü 先情后事 讲述：迅速做响应，* * 是关键 ü 用心沟通 分享：沟通很简单，* * 不推诿 ü 理清意图 互动：确认理头绪，* * 再处理 ü 寻求方案 讲述：定制给方案，* * 要做到 ü 达成共识 分享：协商做提升，* *很重要 ü 感谢跟进 互动：客户更满意，* * 显价值 3. 投诉拦截与管控策略之“最佳方案” ü 何谓“最佳方案” 讨论：我们眼里最好的方案是不是“最佳方案”？ ü 如何设计“最佳方案” 案例：《两个客户的需求》 ü 如何接近“最佳方案” 游戏：一个市长“艰难的决定” 注：课程可量身定制，根据客户需求及课前调研结果调整内容。
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