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《客户满意把方向：客户满意度管理提升与能力强塑》 主讲：神富强老师 学习对象客服人员、营业人员、装维人员、客户经理、服务主管、满意度管理者等。 时间安排3天/期（6小时/天），可根据客户需求DIY。 授课形式心态游戏+理论讲解+案例分析+课堂练习+视频分享+脚本分析+实战演练+小组研讨+互动答疑等。 课程大纲一、主动服务意识与客户满意度提升篇1. 触点专业服务意识打造与突破 ü 你在为谁工作？ 互动：工作真正目的分析（三必问） ü 你接触客户的目的是什么？ 分享：两个目的与三个案例 ü 做好服务工作的“秘诀” 案例：神老师的大客户 ü 客户服务“卖”的是什么？ 分享：服务的最高境界 ü 客户服务“必破”的三种心态 n 怕拒绝 分享：如何正确看待客户的拒绝和不满意 n 怕被骂 讨论：如何让客户认可我们的产品及满意 n 怕开口 情景：如何让高端、强势客户对我们满意 2. 对客户满意度系统化认知 ü 客户满意度的涵义 讨论：客户满意度计算公式 ü 客户评价是Ta的体验 n 客户评价≠你的付出 n 满足需求+关注感知 分享：客户喜欢什么样的服务 ü 决定客户满意度的指标 n 超越客户的预期，给客户以惊喜 n 在各个环节领先于你的竞争对手 ü 管理客户的体验值与期望值 n 如何提升客户的体验值 分享：如何利用“有形度”提升服务触点满意度 互动：人际交往中的“魔鬼数字” 讲授：如何彰显“专业度”提升服务触点满意度 案例：为何总有客户对“FTTR”业务不满剖析 讨论：如何“预约”与“上门”速降客户不满意 教授：掌握“反应度”五大技巧提升触点满意度 演练：设计“度策略”综合演练提升触点满意度 n 如何管理客户的期望值 分享：影响客户期望值的三个因素 教授：客户期望值“管理四步法” n 如何降低客户的期望值 案例：当客户的某些期望值无法满足时 分享：客户只有一个期望值无法满足时 ü 如何真实获悉客户评价 思考：面邀客户做评价，Ta真满意吗？ 答疑：如何收集到真实有效的客户意见 3. 提升客户满意度的沟通技巧 ü 真实瞬间应答技巧之“倾听”：听出异议及需求，让客户对服务和产品更满意 n 倾听的三个细节 n 倾听的五个层次 n 倾听的两层含义 情景演练：你听出客户不满意的原因了吗？几个问题？ 案例分享：客服人员因专业术语引发的客户不满意 ü 真实瞬间应答技巧之“应答”：给出回应及态度，让客户对服务和产品更满意 n 应答的五大技巧 l 回应技巧 l 认同技巧 l 确认技巧 l 澄清技巧 l 记录技巧 n 应答的两个层次 案例分享：错误应答引发的客户不满意 现场演练：面对容易引发客户不满意的工作场景，如何正确应答？ ü 真实瞬间应答技巧之“提问”：挖掘意图与需求，让客户对服务和产品更满意 n 提问遵循的原则 n 提问让你变成顾问 n 四层提问技巧 n 金字塔提问：掌控沟通局面 n 提问在提升客户满意度中的运用及话术设计 话术设计：提问挖掘客户的期望值 搭档练习：提问挖掘家宽客户、手机客户不满意的原因 ü 真实瞬间应答技巧之“引导”：化腐朽为神奇，让客户对服务和产品更满意 n 什么是引导？ 互动游戏：腐朽化神奇 n 引导意义及作用 n 引导的两种方法 案例分享：如何巧妙引导化解客户对产品政策、业务规则的不满？ 现场演练：如何巧妙引导化解家宽客户、手机客户对协议期的不满？ ü 真实瞬间应答技巧之“同理”：将心比心更亲近，让客户对服务和产品更满意 n 什么是同理心？ n 对同理心的正确认识 n 同理心与同情心的区别 n 同理心话术的三个步骤 现场练习：你们什么破服务……（利用同理化解客户的怒气） 情景模拟：如何同理家宽客户、手机客户提升客户满意度 案例分析：一次错误的同理引发的客户不满意 ü 真实瞬间应答技巧之“赞美”：气顺话甜利沟通，让客户对服务和产品更满意 n 赞美的目的与障碍 n 赞美的三个步骤 n 三大赞美技巧讲解与运用 n 赞美的话术设计 l 根据客户性别的赞美设计 l 根据客户名字的赞美设计 l 根据客户所在地的赞美设计 l 根据客户方言的赞美设计 l 根据客户身份证信息的赞美设计 现场演练：赞美不同类型的用户 案例分享：对强势、中高端客户的常用赞美词汇 案例分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧 ü 真实瞬间应答技巧之“声音”：主动真诚加热情，让客户对服务和产品更满意 n 何谓“好声音”？ 视频赏析：8072 n 发声心理与生理过程 n 好声音的“四大优势” n 好声音的特点与关键 学员体验：托“气”找“音”咬“字” n 好声音的五要素 情景演练：工作场景中声音要素的使用，提升客户满意度 n 用声保护与禁忌 搭档练习：胸腹式联合呼吸法 二、客户心理分析与满意度脚本设计篇1. 客户心理分析：读懂客户的心 ü 客户想要什么 案例：产品设计、客户服务脚本话术提升满意度 ü 识别六种客户消费类型，让客户对产品更满意 n 成本型 n 品质型 n 配合型 n 叛逆性 n 自决型 n 外决型 分享：针对不同类型客户提升客户满意度的应对技巧及话术 2. 客户心理分析：客户常出现的状态 ü 客户说“别来烦我、发火、发飙、发怒”的心理活动 案例：分析应对思路及应答话术与脚本设计，提升客户满意度 ü 客户说“我不同意、我不需要、我不听”的心理活动 案例：分析应对思路及应答话术与脚本设计，提升客户满意度 ü 客户说“我需要时，再联系你”的心理活动 案例：分析应对思路及应答话术与脚本设计，提升客户满意度 ü 客户说“费用高、价格贵、要礼品”的心理活动 案例：分析应对思路及应答话术与脚本设计，提升客户满意度 ü 客户说“我改天去你们营业厅看看”的心理活动 案例：分析应对思路及应答话术与脚本设计，提升客户满意度 ü 客户说“不用，谢谢！我就随便看看”的心理活动 案例：分析应对思路及应答话术与脚本设计，提升客户满意度 ü 客户说“改天(明天)过去，却总是爽约”的心理活动 案例：分析应对思路及应答话术与脚本设计，提升客户满意度 3. 客户心理分析：不满意客户想要啥？ ü 客户不满意时，只想做哪两件事 分享：客户不肯“放过你”的处理话术与技巧，提升客户满意度 ü 不满意客户的“三大需求” n 核心需求 n 基本需求 n 延伸需求 ü 不满意客户的“四种类型” n 牢骚型 n 谈判型 n 理智型 n 骚扰型 分享：四种类型客户提升客户满意度的处理金句及脚本话术 4. 客户性格类型分析 互动：四种性格类型测试工具运用 ü 不同性格的特征分析 ü 不同性格的语言模式 ü 不同性格的声音特征 ü 不同性格的喜怒缘由 ü 不同性格的优缺分析 ü 不同性格的心理需求 分享：四种性格客户的沟通模式变化，提升客户满意度 练习：四种性格客户的服务、营销话术设计，提升客户满意度 课程说明：本课程属于量身定制课程，可根据客户需求及课前调研结果调整课程内容。
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