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《客户流失场景挽留技巧与能力提升“培训+辅导”》 主讲：神富强老师 1. 课程流程： 1）课前调研：设计培训调研问卷，参训学员线上扫码填写，获取员工现状、问题点，及对培训的期待等信息。 2）材料收集：挽留资费政策、挽留话术脚本、疑难杂症、员工标杆与问题录音案例等，让培训案例更加贴合实际。 3）理论培训：采用讲师讲述、案例分析、心态游戏、互动答疑、现场体验、情景模拟、实战演练等多种方式。 4）实战辅导：学员划分战队PK，讲师逐一跟岗、辅导提升，每日复盘（重点回顾、问题剖析、案例分享、话术提炼等）。 2. 课程时长：） 2天理论培训+3天实战辅导（6小时/天），可按客户需求DIY 3. 培训对象： 服务挽留专员、存量维系人员、网格人员、客户经理、装维人员等。 4. 培训大纲： 第一章：客户流失挽留之“职业认知”篇 1. 客户流失、携转、离网、降档挽留“关键”三必知 ü 客户挽留、保有、维系“卖”的是什么？ ü 咱们接触流失客户的“正确目的”是？ ü 与流失意向客户沟通需要注意些什么？ 2. 客户流失挽留“必破”的三种心态 ü 怕拒绝——如何正确看待客户对我们的拒绝 ü 怕被骂——如何让客户快速认可业务和产品 ü 怕失败——如何让流失客户尽可能的留下来 第二章：客户流失挽留之“沟通技巧”篇 1. 高级沟通技巧之“倾听”：听出异议及需求，做好挽留与沟通的第一步 ü 倾听的“三个细节” ü 倾听的“五种状态” ü 倾听的“两层含义” 2. 高级沟通技巧之“应答”：给出态度和行动，做好挽留与沟通的第二步 ü 应答之“回应”技巧 ü 应答之“认同”技巧 ü 应答之“确认”技巧 ü 应答之“澄清”技巧 ü 应答之“记录”技巧 3. 高级沟通技巧之“赞美”：话甜气顺利沟通，做好挽留与沟通的第三步 ü 赞美的目的 ü 赞美的三个步骤 ü 三大赞美技巧讲解与运用 4. 高级沟通技巧之“同理”：将心比心更亲近，做好挽留与沟通的第四步 ü 什么是同理心？ ü 同理心的正确认识 ü 同理心的三个步骤 ü 同理心的话术设计 第三章：客户流失挽留之“客户分析”篇 1. 如何避免客户因“不满意”造成的流失 ü 客户不满时只想做哪两件事？ ü 不满客户的“三大需求” ü 不满客户的“常见异议” 2. 如何“读懂客户的心”做好客户流失的挽留 ü 客户想要什么？ ü 如何识别客户？ ü 如何满足客户？ 3. 如何“抓住客户的胃”做好客户流失的挽留 ü 六大客户消费类型 ü 客户流失常见异议 ü 异议挽留场景演练 4. 客户流失、离网原因分析与应对策略讲解 ü 搬迁类原因 ü 需求类原因 ü 资费类原因 ü 网络类原因 ü 服务类原因 ü 转网类原因 ü 其他类原因 第四章：客户流失挽留之“流程演练”篇 1. 客户流失挽留关键流程之“开场白及应对话术设计” ü 客户流失挽留错误开场白剖析 ü 客户流失挽留优秀开场白原则 ü 脚本设计：最有效的四种开场白 2. 客户流失挽留关键流程之“客户潜在需求激发与创造” ü 如何提问让流失客户发现自己有需求 ü 面对流失挽留客户提问的“三大原则” ü 话术设计：让客户配合与满意的提问技巧 3. 客户流失挽留关键流程之“产品推荐技巧与话术设计” ü 好的产品包装才能留住客户继续使用 ü 产品推荐的“三大法则” ü 最实用和有效的产品推荐方法与话术 4. 客户流失挽留关键流程之“异议处理技巧与挽留话术” ü 必做的异议处理及化解策略 ü 异议处理的“万能法则” ü 客户常见疑难挽留场景异议 n “异网引导客户流失理由（外地工作、搬家、……）”的应对分析 n “客户流失情绪激动、骂人、发飙、……难以沟通”的应对分析 n “别说那么多废话，你直接帮我拆掉、取消就完了”的应对分析 n “你们都是骗子，你们套路太多了，我不相信你们”的应对分析 n “态度强硬，啥也不听，啥也不要、油盐不进客户”的应对分析 n …… 5. 客户流失挽留关键流程之“把握挽留成功信号与促成” ü 挽留成功的信号 ü 五大“促成技巧” ü 促成“话术设计” ü 关键“心理锚定” 6. 客户流失挽留学以致用之“场景化的情景模拟与演练” ü 场景一：欠费停机用户的流失挽留 ü 场景二：要求降档用户的流失挽留 ü 场景三：要求携转用户的流失挽留 ü 场景四：要求注销用户的流失挽留 ü …… …… 5. 辅导流程： 第一项：战前准备环节 Ø 战队划分：公布实战人员归属战队，选出或任命各队“战队长” Ø 宣贯规则：宣布实战竞赛规则及激励方案 Ø 签军令状：领导与各战队长签订《军令状》，合影散会。 第二项：实战执行环节 Ø 整体安排：晨会动员+实战辅导+总结复盘 | 时间 | | | | | | | 1、 目的：集合点名，战前动员，鼓舞士气 2、 内容：提士气、讲规则、提重点、落指标、宣激励、做答疑、领回去 3、 说明：领回去——由战队长对本战队成员部署实战计划，确定当日目标，填表格发到实战群 | | | | 1、 各战队格根据当日计划开展流失挽留实战 2、 各战队实时在实战微信群中汇报实战情况 3、 讲师深入各战队工作现场进行辅导，包括流失挽留开场、需求激发、产品推荐、异议处理、挽留促成等方面执行分析、问题指导、异议解答等 | | | | 1、老师组织全体实战学员“复盘小结” 2、案例分析复盘（成功案例、失败案例、典型案例、短秒案例等进行剖析指导） 3、当日经验总结，明日/后续计划部署 |
Ø 为塑造各实战团队“比学赶超”的竞争氛围，助教老师将严格做好线上管控，标准化、规范化执行线上“四晒”动作。 1) 晒通报：各战队流失挽留业绩完成进度，包括分组、目标、完成率等，助教老师平均每2小时通报1次到“战训微信群”。 2) 晒成单：各战队流失挽留业绩情况，包括挽留人、用户号码、流失原因、挽留方案等信息，由实战员工实时分享到“战训微信群”。 3) 晒激励：根据流失挽留过程、结果，助教老师进行实时激励，在“战训微信群”实时发放各类激励红包； 4) 晒案例：流失挽留优秀案例，各战队每天分享1个成功案例+1个失败案例，由战队长在复盘前分享到“战训微信群”。 Ø 实战《奖励规则——员工激励方案》，需要客户提供激励费用支撑。 第三项：实战总复盘环节（1小时） Ø 环节一：【优秀分享】流失客户挽留成功经验分享+案例/录音分析 Ø 环节二：【问题改进】流失客户挽留失败问题分析+案例/录音分析 Ø 环节三：【讲师复盘】讲师对学员挽留技巧和脚本话术等做总结指导 Ø 环节四：【结果通报】通报各战队目标完成进度、数据、排名、结果 Ø 环节五：【颁奖合影】根据通报结果发放奖励，获奖人员领奖、合影 注：方案内容可根据客户需求及实际情况进行调整、量身定制。
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