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《锻造卓越-投诉处理专家技巧与法律进阶赋能》 主讲：神富强老师 1. 培训流程： 1）训前调研：设计问卷，参训学员线上扫码填写，获取员工现状、问题点及对培训的期待。 2）材料收集：客户投诉案例、疑难杂症、应答脚本、问题录音等，让培训案例更加贴合实际。 3）理论培训：采用讲师讲述、案例分析、心态游戏、互动答疑、现场体验、情景模拟等等。 2. 培训时长： 2天/期（6小时/天） 3. 培训对象： 客服人员、投诉处理人员、投诉条线人员及主管等 4. 培训大纲： 第一章：客户投诉起因认知与沟通技巧篇 1. 客户投诉起因之“新认知心开始” ü 什么是投诉？ 讨论：比投诉更可怕的是？ ü 客户是什么？ 讲述：投诉处理“不卑不亢”原则 ü 客户投诉到底是什么？ 分享：让投诉客户没脾气的三个字 2. 投诉处理必破之“三种害怕心态” ü 怕拒绝 分享：如何正确看待投诉客户拒绝和无理投诉 ü 怕被骂 分享：如何让客户快速认可咱们的产品及方案 ü 怕开口 讲授：如何做好企业高端、强势客户投诉处理 3. 高级沟通“真实瞬间-倾听”：听出异议及需求，让沟通谈判更满意 ü 倾听的三个细节 ü 倾听的五个层次 ü 倾听的两层含义 分享：特殊客户不挂机，如何引导结束服务或通话 案例：客服人员因“专业术语”引发的客户不满意 4. 高级沟通“真实瞬间-应答”：给出回应及态度，让投诉处理更满意 ü 应答的“回应”技巧 ü 应答的“认同”技巧 ü 应答的“确认”技巧 ü 应答的“澄清”技巧 ü 应答的“记录”技巧 案例：错误应答引发的客户不满意 演练：面对易引发客户不满的工作场景（例如：扣费争议），如何正确应答？ 5. 高级沟通“真实瞬间-同理”：将心比心更亲近，让投诉处理更满意 ü 什么是同理心 ü 对同理心的正确认识 ü 同理心与同情心的区别 ü 同理心话术的三个步骤 现场：你们什么破服务……（同理化解客户怒气） 案例：如何同理对规则政策不满的客户 6. 高级沟通“真实瞬间-赞美”：气顺话甜利沟通，让投诉处理更满意 ü 赞美的目的与障碍 ü 赞美的三个步骤 ü 三大赞美技巧讲解与运用 ü 赞美的话术设计 分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧 演练：赞美不同类型投诉的客户 第二章：投诉客户类型与疑难问题解决篇 1. 投诉客户心理分析之“读懂客户的心” ü 不满客户想做啥 案例：难缠客户的应对技巧与话术 ü 投诉客户想要啥 n 核心需求 n 基本需求 n 延伸需求 互动：如何满足客户的三种需求 ü 投诉客户常见异议 n 客户说“什么破……、发火、骂人、发飙”的心理活动 分享：应对思路、技巧与脚本编写 n 客户说“我不同意、不接受、不考虑”的心理活动 分享：应对思路、技巧与脚本编写 n 客户说“方案价格贵/费用高/要礼品”的心理活动 分享：应对思路、技巧与脚本编写 讨论：客户其它异议对应怎样的心理活动？ 2. 投诉客户类型分析之“客户不满类型” ü 牢骚型 分享：客户特征与处理方法+金句 ü 谈判型 分享：客户特征与处理方法+金句 ü 理智型 分享：客户特征与处理方法+金句 ü 骚扰型 分享：客户特征与处理方法+金句 讲述：四大客户类型的心理与表达分析 3. 投诉疑难问题处理之“客户消费类型” ü 成本型 ü 品质型 ü 配合型 ü 叛逆型 ü 自决型 ü 外决型 讲述：六大客户类型心理与表达分析 分享：六大类型沟通模式变化与话术 4. 投诉疑难问题处理之“中庸大道原则” ü 企业有错，客户要求有理 讲述：方案如何让客户更满意 ü 企业有错，客户要求无理 案例：你们赔我一个新娘子！！ ü 企业无错，客户要求无理 案例：你们……差，我要求……（无理要求） ü 特殊客户，关键四大原则 分享：“专投”客户与“代客”投诉应对策略 第三章：投诉处理法律常识与经典案例篇 1. 《民法典》法律基础知识与常识 ü 民法典出台后废止的法律 案例：客户宽带升级可以要求免费换设备吗 ü 客户常用法律词汇之“欺诈” 案例：客服错将10元业务办成30元档要“退一赔三”吗 ü 客户常用法律词汇之“霸王条款” 案例：某电信将欠费纳入个人征信是否合法 ü 客户常用法律词汇之“高额赔偿” 讨论：什么叫高额赔偿？正常赔偿的标准是？ ü 客户常用法律词汇之“上下位法” 案例：各类协议凭证需要保留多久 ü 客户常用法律词汇之“委托代理” 案例：代客投诉合法吗 ü 民法典之“不可抗力” 案例：手机涉诈被动停机仍收套餐费合理吗 ü 民法典之“纠错恢复” 案例：因业务不熟为客户办理了不能办的业务能强制取消吗 ü …… 2. 《消费者权益保护法》法律常识 ü 消费者权益保护法之“知情权” 案例：运营商免费赠送业务导致客户损失是否需要担责 ü 消费者权益保护法之“反悔权” 案例：未到期携转赠送话费可以要求退还吗 ü 消费者权益保护法之“惩罚性赔偿金” 录音：营销人员涉嫌“欺诈”吗 ü 消费者权益保护法之“自主选择权” 案例：客服人员提供错误信息要赔偿客户吗 ü …… 注：课程可量身定制，根据客户需求及课前调研结果调整内容。
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