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《存量客户维系与价值经营综合能力提升》 培训主讲：神富强老师 1. 培训流程： 1）课前调研：设计培训调研问卷，参训学员线上扫码填写，获取员工现状、问题点，及对培训的期待等信息。 2）材料收集：疑难杂症、服务脚本、营销话术、资费政策、员工标杆与问题录音等，让培训案例更加贴合实际。 3）理论培训：采用讲师讲述、案例分析、脚本分析、游戏讨论、互动答疑、现场体验、情景模拟、实战演练等多种方式。 4）实战辅导：学员划分战队PK，讲师逐一跟岗、辅导提升，每日复盘（重点回顾、问题剖析、案例分享、话术提炼等）。 2. 培训时长： 2天理论培训+3-5天实战辅导（6小时/天），可根据客户需求DIY。 3. 培训对象： 星客经理、维系经理、客户经理、一线客服等。 4. 培训纲要： 第一章：存量客户维系与价值提升“认知与心态”篇 1. 你接触客户的目的是什么？ 互动：正目的“助维系、促成交” 2. 客户维系与营销“卖”的是什么？ 案例：神老师19年的“大客户” 3. 客户维系与营销的“最高境界” 讲述：如何“流失运营”稳客户？ 4. 客户维系与营销的“两种导向” 分享：如何扩规模、提粘性？ 5. 客户维系与价值经营必破的心态 怕拒绝（开口难） 互动：如何正确看待客户拒绝和让其有需要 怕被骂（推荐难） 分享：如何让客户快速认可咱们的产品服务 怕失败（成交难） 讲授：如何做好高端、强势客户的维系营销 第二章：存量客户维系与价值提升“沟通与心理”篇 1. 读懂客户的“心”：高级沟通技巧之“应答” 分享：维系客户时那些错误的“应答”方式与话术 2. 读懂客户的“心”：高级沟通技巧之“提问” 讲述：如何提问创造客户需求（套餐融合/叠加权益） 3. 读懂客户的“心”：高级沟通技巧之“赞美” 体验：如何使用赞美提升客户感知，增强客户粘性 4. 读懂客户的“心”：高级沟通技巧之“同理” 练习：如何同理，让其满意（机套不适配、规则不合理） 5. 抓住客户的“胃”：客户洞察分析之“心理” 互动：客户想要什么？——学会“洞察客户” 6. 抓住客户的“胃”：客户洞察分析之“类型” 演练：针对不同消费类型的客户“拟思路、练话术、做营销” 7. 抓住客户的“胃”：客户洞察分析之“异议” 情景1：接触就骂人、发飙、发怒、要投诉的客户 情景2：开口就拒绝的客户（不需要、用不着、不考虑） 情景3：我考虑考虑，晚点联系你（再找你）的客户 情景4：抱怨价格贵、费用高、不优惠、要礼品的客户 情景5：说好要办理，却总是爽约的客户 情景6：…… …… 第三章：存量客户维系与价值提升“流程与策略”篇 1. 第一步：维系服务 服务关怀，有求必响 问题结束，顺利过渡 分析：现用《活动脚本、营销话术》问题 2. 第二步：营销切入 建立信任，拉近关系 温馨提醒，服务切入 分享：如何快速建立信任，拉近客情关系 3. 第三步：需求激发 需求激发最好的方法：提问 将心比心 → 场景挖掘 将产品卖点与客户需求匹配 演示：以客户痛点出发的需求挖掘，比如升档提值、权益叠加等 4. 第四步：产品包装 好产品要“包装”——塑造价值 产品包装的“三大法则” 产品包装之“好处介绍法”与“脚本话术” 产品包装之“对比介绍法”与“脚本话术” 产品包装之“分解介绍法”与“脚本话术” 产品包装之“客户见证法”与“脚本话术” 模拟：应用产品包装技巧向客户推荐套餐融合、机套适配、…… 5. 第五步：异议处理 异议处理及化解策略 异议处理的“万能法则” 客户常见异议疑难场景 设计：使用万能法则设计客户五大异议应答处理《脚本话术》 6. 第六步：营销促成 把握促成信号与时机 促成之“附加促成法”与“脚本话术” 促成之“危机促成法”与“脚本话术” 促成之“万能促成法”与“脚本话术” …… …… 分享：维系与营销非常重要且特别的“结束语”设计 注：可根据客户需求及课前调研结果调整内容，量身定制课程。 5. 实战纲要： 第一项：战前准备环节 Ø 战队划分：公布实战人员归属战队，选出或任命各队“战队长” Ø 宣贯规则：宣布实战竞赛规则及激励方案 Ø 签军令状：领导与各战队长签订《军令状》，合影散会。 Ø 协作共创：散会以后，战队长（饭后返回）集中对标、细化战前安排 1）制定辅导计划案：学员划分战队PK竞赛，战队长定向帮扶所属战队。 2）开展录音分析会：分析录音案例，找出问题与不足，提出改善建议，优化迭代方法话术，实现经验的快速复制与应用。 3）战队长两两结对子分析录音，讲师逐一辅导，便于战队长将录音分析流程要点快速学以致用，输出有针对性、可推广的《FAQ、金句、话术、脚本》。 第二项：实战执行环节 Ø 整体安排：晨会动员+实战辅导+总结复盘 | 时间 | | | | | | | 1、 目的：集合点名，战前动员，鼓舞士气 2、 内容：提士气、讲规则、提重点、落指标、宣激励、做答疑、领回去 3、 说明：领回去——由队长对本战队成员部署实战计划，确定当日目标，填表格发到实战群 | | | | 1、 各战队格根据当日计划开展维系营销实战 2、 各战队实时在实战微信群中汇报实战情况 3、 讲师深入各战队工作现场进行辅导，包括维系服务、营销切入、需求激发、产品包装、异议处理、营销促成等方面的执行分析、问题指导、异议解答等 | | | | 1、老师组织全体实战学员“复盘小结” 2、录音分析复盘（成功录音、失败录音、短秒录音等典型录音进行分析） 3、当日经验总结，明日计划部署 |
Ø 为塑造各实战团队“比学赶超”的竞争氛围，助教老师将严格做好线上管控，标准化、规范化执行线上“四晒”动作。 1) 晒通报：各战队业绩完成进度，包括分组、目标、完成率、单项积分、总积分，助教老师平均每2小时通报1次到“战训微信群”。 2) 晒成单：各战队业绩成交情况，包括发展人、第X笔业务、业务名称、用户号码等信息，由实战员工实时分享到“战训微信群”。 3) 晒激励：根据营销过程、结果，助教老师进行实时激励，在“战训微信群”实时发放各类激励红包； 4) 晒案例：业务发展优秀案例，各战队每天分享1个成功案例（含录音）+1个失败案例（含录音），由战队长在复盘前分享到“战训微信群”。 Ø 实战《奖励规则——员工激励方案》示例：
第三项：实战总复盘环节（1小时） Ø 环节一：【优秀分享】维系营销成功经验分享+成功录音分析 Ø 环节二：【问题改进】维系营销失败问题分析+失败录音分析 Ø 环节三：【讲师复盘】讲师对学员维系营销技巧和脚本话术总结指导 Ø 环节四：【结果通报】通报各战队指标完成进度、数据、排名、结果 Ø 环节五：【颁奖合影】根据通报结果发放奖励，获奖人员领奖、合影 注：方案内容可根据客户需求及实际情况进行调整、量身定制。
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