|
《存量提值：优质服务感动客户，服销联动创造价值》 主讲：神富强老师 课程流程：1）课前调研：设计培训调研问卷，参训学员线上扫码填写，获取员工现状、问题点，及对培训的期待等信息。 2）材料收集：存量客户提值资费政策、服务营销脚本话术、员工标杆与问题录音等，让培训案例贴合实际。 3）理论培训：采用讲师讲述、案例分析、心态游戏、互动答疑、现场体验、情景模拟、实战演练等多种方式。 4）实战辅导：学员划分战队PK，讲师逐一跟岗、辅导提升，每日复盘（重点回顾、问题剖析、案例分享、话术提炼等）。 课程安排2天理论培训+3-5天实战辅导（6小时/天） 培训对象一线客服、客户经理、营业人员、网格人员、一线管理人员等。 课程大纲一、客户价值提升之服务体验升温技巧——增强客户体验，推动服务升温；加深服务印象，获取客户信赖1. 客户体验升温技巧之“正意识” ü 你接触客户的目的是什么？ 讲解：正确“两目的” ü 帮助客户你可以得到什么？ 分享：经典“三案例” ü 服务与营销的“最高境界” 视频：卓越的8072 ü 服务与营销的“必破心态” 讲授：心理学的处理 2. 客户体验升温技巧之“好声音” ü 何谓好声音？ ü 好声音的“关键” ü 好声音的“优势” ü 好声音的“要素” 体验：托“气”找“音”咬“字” 练习：塑造好声音之“胸腹式联合呼吸”法 演练：工作场景中声音要素的使用，提升客户体验 3. 客户体验升温技巧之“建信赖” ü “名字”建立信赖度 讨论：名字要是不好听咋办 ü “工号”建立信赖度 体验：说与不说有没有区别 ü “称呼”建立信赖度 视频：客户的“自己人” ü “话题”建立信赖度 分享：男女客户可聊话题 ü “声音”建立信赖度 讲授：语调与助词的运用 二、客户价值提升之高级沟通实战技巧——夯实基础技能，满足客户需求1. 高级沟通技巧之“倾听”：听出异议及需求，让客户对服务和产品更满意 ü 倾听的“三个细节” ü 倾听的“五种状态” ü 倾听的“两层含义” 讲解：如何听出客户背后问题，剖析潜在价值 案例：客服人员因专业术语引发的客户不满意 演练：你听出客户不满的原因了吗？有何需求？ 2. 高级沟通技巧之“应答”：给出回应及态度，让客户对服务和产品更满意 ü 应答的“回应”技巧 ü 应答的“认同”技巧 ü 应答的“确认”技巧 ü 应答的“澄清”技巧 ü 应答的“记录”技巧 案例：错误应答引发的客户不满，有效应答带来的服销机会 演练：面对容易引发客户不满意的工作场景，如何正确应答？ 3. 高级沟通技巧之“赞美”：气顺话甜利沟通，让客户对服务和产品更满意 ü 赞美的目的与障碍 ü 赞美的三个步骤 ü 三大赞美技巧讲解与运用 ü 赞美的话术设计 讲解：如何赞美不同类型的客户 分享：对强势、中高端客户的常用赞美词汇 演练：根据客户性别、名字、方言、所在地等信息的赞美 4. 高级沟通技巧之“引导”：化腐朽为神奇，让客户对服务和产品更满意 ü 什么是引导？ ü 引导的意义 ü 引导的作用 ü 引导的方法 互动：腐朽化神奇 案例：巧妙引导化解客户对产品规则等问题的不满 5. 高级沟通技巧之“同理”：将心比心更亲近，让客户对服务和产品更满意 ü 什么是同理心？ ü 对同理心的正确认识 ü 同理心与同情心的区别 ü 同理心表达“三步骤” 案例：一次错误的同理引发的客户不满意 演练：你们什么破产品、破服务……（利用同理化解客户怒气） 三、客户价值提升之洞察客户分类技巧——深度挖掘需求，洞察服销机会1. 客户心理分析：读懂客户的心 ü 客户为啥总是拒绝你？ 体验：那些错误的沟通与表达 ü 客户想要什么？ 讲述：声音+语言的正面引导 ü 识别“六大客户消费类型” 分享：针对不同类型客户深度挖掘需求的技巧及话术 2. 客户心理分析：抓住客户的胃 ü 不满意的客户想要啥？ 讨论：客户为何总是针对你？ ü 客户不满意时，只想做哪两件事 分享：让客户满意的沟通技巧与话术 ü 识别“不满客户四种类型” 分享：针对四种类型客户“变诉为金”的处理技巧及话术 3. 客户心理分析：客户常见的状态 ü 客户说“我很生气、发火、发飙、发怒、再……投诉你”的心理活动 剖析：应对思路，应答话术 ü 客户说“我不需要、我不听、不同意、不考虑、……”的心理活动 讲授：应对思路与话术脚本 ü 客户说“我需要时再联系你，再找你”的心理活动 剖析：应对思路，应答话术 ü 客户说“你们……费用高、价格贵、要礼品”的心理活动 讲授：应对思路与话术脚本 ü 客户说“晚点办（改天来），却一直爽约”的心理活动 剖析：应对思路，应答话术 四、客户价值提升之以服务切营销技巧——把握服销契机，创造更大价值1. 优秀的“营销开场白设计” ü 切入营销优秀开场白的两大关键 讲述：自杀式开场白的特征 ü 切入营销优秀开场白的三大原则 分析：现用营销开场白剖析 ü 脚本设计：最有效的八种服务切营销开场白 分享：根据“客户类型、等级、历史、…”设计服务切营销开场白 练习：根据“客户业务、消费、共性、…”设计服务切营销开场白 2. 重要的“需求挖掘与创造” ü 提问的“情商技巧” ü 提问的“三大原则” ü 挖掘客户的需求：金字塔提问 ü 创造客户的需求：三级提问 设计：提问挖掘客户信息与需求 练习：如何提问创造客户的需求？ 3. 关键的“产品推荐话术设计” ü 产品介绍的“简单”法则 ü 产品介绍的“两要”法则 ü 产品介绍的“夹心”法则 ü 产品介绍的“不问”法则 ü 最实用有效的产品推荐方法 n 好处介绍法 n 对比介绍法 n 分解介绍法 n 客户见证法 演练：如何有效推荐我们的主推产品 分享：多套针对目前主推产品富有吸引力的脚本话术 4. 必会的“异议化解万能法则” ü 异议产生的原因 ü 异议的类型分析 ü 异议处理的“万能法则” n 万能法则一 n 万能法则二 n 万能法则三 现场演练：针对产品、服务、营销异议进行化解情景模拟演练 5. 必学的“信号把握促成技巧” ü 主动成交信号与时机把握 n 促成的语言信号 n 促成的情感信号 ü 五大促成技巧与话术设计 n 附加销售法 n 极致价格法 n 危机促成法 n 万能促成法 分享：神奇的“万能促成句” 模拟：帮助学员掌握3种以上的促成方法 设计：编写主推业务促成话术脚本，AB搭档练习 辅导流程：第一项：战前准备环节 Ø 战队划分：公布实战人员归属战队，选出或任命各队“战队长” Ø 宣贯规则：宣布实战竞赛规则及激励方案 Ø 签军令状：领导与各战队长签订《军令状》，合影散会。 第二项：实战执行环节 Ø 整体安排：晨会动员+实战辅导+总结复盘 | 时间 | | | | | | | 1、 目的：集合点名，战前动员，鼓舞士气 2、 内容：提士气、讲规则、提重点、落指标、宣激励、做答疑、领回去 3、 说明：领回去——由战队长对本战队成员部署实战计划，确定当日目标，填表格发到实战群 | | | | 1、 各战队格根据当日计划开展提值营销实战 2、 各战队实时在实战微信群中汇报实战情况 3、 讲师深入各战队工作现场进行辅导，包括营销开场、产品推荐、异议处理、营销促成等方面的执行分析、问题指导、异议解答等 | | | | 1、老师组织全体实战学员“复盘小结” 2、案例分析复盘（成功案例/录音、失败案例/录音、短秒案例/录音等典型问题进行剖析） 3、当日经验总结，明日计划部署 |
Ø 为塑造各实战团队“比学赶超”的竞争氛围，助教老师将严格做好线上管控，标准化、规范化执行线上“四晒”动作。 1) 晒通报：各战队业绩完成进度，包括分组、目标、完成率、单项积分、总积分，助教老师平均每2小时通报1次到“战训微信群”。 2) 晒成单：各战队业绩成交情况，包括发展人、第X笔业务、业务名称、用户号码等信息，由实战员工实时分享到“战训微信群”。 3) 晒激励：根据营销过程、结果，助教老师进行实时激励，在“战训微信群”实时发放各类激励红包； 4) 晒案例：业务发展优秀案例，各战队每天分享1个成功案例（含录音）+1个失败案例（含录音），由战队长在复盘前分享到“战训微信群”。 Ø 实战《奖励规则——员工激励方案》示例：
第三项：实战总复盘环节（1小时左右） Ø 环节一：【优秀分享】提值营销成功经验分享+成功案例/录音分析 Ø 环节二：【问题改进】提值营销失败问题分析+失败案例/录音分析 Ø 环节三：【讲师复盘】讲师对学员营销技巧和脚本话术等做总结指导 Ø 环节四：【结果通报】通报各战队指标完成进度、数据、排名、结果 Ø 环节五：【颁奖合影】根据通报结果发放奖励，获奖人员领奖、合影 注：方案内容可根据客户需求及实际情况进行调整、量身定制。
| 
