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《步步为赢：服务营销实战技能提升“培训+辅导”》 主讲：神富强老师 1. 课程流程： 1）训前调研：设计问卷，参训学员线上扫码填写，获取员工现状、问题点及对培训的期待。 2）材料收集：当前产品资费政策、服务营销脚本话术、员工标杆问题与案例录音等，让培训案例更贴合实际。 3）理论培训：采用讲师讲述、案例分析、心态游戏、互动答疑、现场体验、情景模拟、实战演练等多种方式。 4）实战辅导：学员划分战队PK，讲师逐一跟岗、辅导提升，每日复盘（问题剖析、案例分享、话术提炼等）。 2. 课程时长： 2天理论培训+3-5天实战辅导（6小时/天） 3. 培训目标： 1）掌握最高级的“销售”是“服务”，深入学习营销与服务并重的理念。 2）打破学员心理障碍，重塑服销信心，解决键问题，激发员工服销意愿。 3）掌控客户不同状态，剖析客户心理，学会有效应对、高效沟通与推荐。 4）读懂客户的“心”，抓住客户的“胃”，让服务营销变得更简单又轻松。 5）掌握“营销切入、需求激发、产品推荐、异议处理、营销促成”五步营销法，懂得抓住客户需求、对症下药进行业务搭载融合营销。 4. 培训课纲： 第一章：数智化转型下服务营销职业认知与积极心态篇 1. 服务营销成交的“四大关键” 分享：如何让“成交”变得更简单，提升转化率 2. 你接触客户的目的是什么？ 讲述：正确目的助营销，最高级的销售是“服务” 3．服务营销必破心态之“怕拒绝” 剖析：如何正确看待拒绝&“让死都不要的客户要” 4. 服务营销必破心态之“怕被骂” 讲述：如何让客户认可产品业务，贵也能满意成交 5. 服务营销必破心态之“怕失败” 分享：读懂“631”提升营销成交率和服务满意度 第二章：数智化转型下服务营销高级沟通之关键技巧篇 1. 高级沟通关键技巧之“倾听”：让服务营销更顺畅 分享：掌握正确倾听客户的“三大细节”，学会听懂客户的“弦外之音” 2. 高级沟通关键技巧之“应答”：让服务营销更高效 讲解：如何高效处理客户问题，营造良好沟通氛围，助力产品业务成交 3. 高级沟通关键技巧之“赞美”：让服务营销更成功 分享：如何赞美客户让服务更满意、让营销更简单，让业绩“芝麻开花” 4. 高级沟通关键技巧之“同理”：让服务营销更亲近 模拟：如何同理客户对我们重点业务、主推产品、融合套餐的各种异议 5. 高级沟通关键技巧之“引导”：让服务营销更满意 讲解：如何将缺点变优点（比如协议期问题），让服务营销变得更简单 第三章：数智化转型下客户需求与心理洞察应对赋能篇 1. 客户心理分析：客户想要什么？ 讲述：服务营销必须《读懂客户的“心”》 2. 消费类型分析：客户分哪几种？ 分享：“六大客户消费类型”助您《抓住客户的“胃”》 3. 不满类型分析：客户分哪几种？ 教授：“三大不满客户类型”助您《拿捏客户的“脾”》 4. 客户常见异议：客户如何应对？ 场景1：客户开口就拒绝（不要、不需要、不考虑、……）的心理剖析与应对 场景2：客户情绪很激动（发火、发飙、再…就投诉你、……）的心理剖析与应对 场景3：客户总是忽悠你（我有需要时，再联系你、找你……）的心理剖析与应对 场景4：客户抱怨价格贵（费用高、不便宜、要礼品、……）的心理剖析与应对 5. 客户情景演练：学完趁热打铁 练习1：客户说“我改天找你办（晚点办），却总是爽约”的心理活动 练习2：客户说“我家里已经有xx（友商）的xxx了”的心理剖析与应对 练习3：客户说“我找熟人办、我到营业厅办理、……”的心理剖析与应对 练习4：客户说“…… ……”的心理活动 第四章：数智化转型下服务营销实战流程与脚本设计篇 1. 服销一体化之关键第一步：营销切入 分享：自杀式营销开场白特征，设计优秀开场白脚本与话术 2. 服销一体化之关键第二步：需求激发 讲授：如何激发或创造客户需求？优秀提问的话术脚本设计 3. 服销一体化之关键第三步：产品推荐 分享：多套针对企业主推产品、业务富有吸引力的实战话术 4. 服销一体化之关键第四步：异议处理 演练：重点业务、主推产品、融合套餐推荐异议的化解演练 5. 服销一体化之关键第五步：营销促成 教授：“两大促成信号”把握与“四大促成技巧”话术设计 注：课程可量身定制，根据客户需求及课前调研结果调整内容。 4. 实战纲要： 第一项：战前准备环节 Ø 战队划分：公布实战人员归属战队，选出或任命各队“战队长” Ø 宣贯规则：宣布实战竞赛规则及激励方案 Ø 签军令状：领导与各战队长签订《军令状》，合影散会。 第二项：实战执行环节 Ø 整体安排：晨会动员+实战辅导+总结复盘 | 时间 | | | | | | | 1、 目的：集合点名，战前动员，鼓舞士气 2、 内容：提士气、讲规则、提重点、落指标、宣激励、做答疑、领回去 3、 说明：领回去——由战队长对本战队成员部署实战计划，确定当日目标，填表格发到实战群 | | | | 1、 各战队格根据当日计划开展服务营销实战 2、 各战队实时在实战微信群中汇报实战情况 3、 讲师深入各战队工作现场进行跟岗辅导，包括营销切入、需求挖掘、产品推荐、异议处理、营销促成等方面的执行分析、问题指导、异议解答等 | | | | 1、老师组织全体实战学员“复盘小结” 2、案例/录音分析复盘（成功案例/录音、失败案例/录音、短秒案例/录音等典型问题进行剖析） 3、当日经验总结，明日计划部署 |
Ø 为塑造各实战团队“比学赶超”的竞争氛围，助教老师将严格做好线上管控，标准化、规范化执行线上“四晒”动作。 1) 晒通报：各战队业绩完成进度，包括分组、目标、完成率、单项积分、总积分，助教老师平均每2小时通报1次到“战训微信群”。 2) 晒成单：各战队业绩成交情况，包括发展人、第X笔业务、业务名称、用户号码等信息，由实战员工实时分享到“战训微信群”。 3) 晒激励：根据营销过程、结果，助教老师进行实时激励，在“战训微信群”实时发放各类激励红包； 4) 晒案例：业务发展优秀案例，各战队每天分享1个成功案例+1个失败案例，由战队长在复盘前分享到“战训微信群”。 Ø 实战《奖励规则——员工激励方案》示例：
第三项：实战总复盘环节（1小时左右） Ø 环节一：【优秀分享】服务营销成功经验分享+成功案例/录音分析 Ø 环节二：【问题改进】服务营销失败问题分析+失败案例/录音分析 Ø 环节三：【讲师复盘】讲师对学员服务营销技巧和脚本话术总结指导 Ø 环节四：【结果通报】通报各战队指标完成进度、数据、排名、结果 Ø 环节五：【颁奖合影】根据通报结果发放奖励，获奖人员领奖、合影 注：方案内容可根据客户需求及实际情况进行调整、量身定制。
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