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《标本兼治：数智化转型下客户服务意识重塑》 主讲：神富强老师 培训流程： 1）训前调研：设计问卷，参训学员线上扫码填写，获取员工现状、问题点及对培训的期待。 2）材料收集：服务痛点、触点问题、疑难杂症、投诉案例、问题录音等，让培训贴合实际。 3）理论培训：采用讲师讲述、案例分析、心态游戏、互动答疑、现场体验、情景模拟等。 培训时长： 2天/期（6小时/天） 培训对象： 一线客户服务人员、服务管理相关人员等 培训课纲： 第一章：数智化转型下之“心级服务认知”篇 1. 数智化转型下优质服务提升之“正意识” ü 你接触客户的目的是什么？ 讨论：正确“两目的” ü 帮助客户你可以得到什么？ 分享：经典“三案例” ü 服务与营销的“最高境界” 讲解：成功“三句话” 2. 数智化转型下优质服务提升之“正心态” ü 怕拒绝 分享：如何正确看待拒绝和无理投诉客户 ü 怕被骂 分享：如何让客户认可咱们的产品及方案 ü 怕开口 讲授：如何做好高端强势客户服务与投诉 3. 数智化转型下优质服务提升之“懂心理” ü 不满意的客户想要啥？ 讨论：客户为何总是针对你？ ü 客户不满时，只想做哪两件事 分享：让客户满意的沟通技巧与话术 ü 识别“不满客户三种类型” 分享：针对四种类型客户“变诉为金”的处理技巧及话术 ü 客户想要什么？ 讲述：如何正面引导满足客户 ü 客户为啥总是拒绝你？ 案例：你知道他“错”在哪吗 ü 识别“六大客户消费类型” 分享：不同类型客户的特征与应对技巧及话术 第二章：数智化转型下之“客户满意提升”篇 1. 客户评价是Ta的体验 分享：客户评价≠你的付出 2. 决定客户体验的“五大指标” 讨论：哪些指标影响客户体验值 3. 提升客户体验之“Tangibles” 分享：如何应用“T度”提升客户体验值 4. 提升客户体验之“Assurance” 讲述：如何应用“A度”提升客户体验值 5. 提升客户体验之“Responsiveness” 分享：如何应用“R度”提升客户体验值 6. 提升客户体验之“Empathy” 讲述：如何应用“E度”提升客户体验值 7. 提升客户体验之“Reliability” 分享：如何应用“R度”提升客户体验值 第三章：数智化转型下之“服务问题分析”篇 1. 渠道服务之“开场白”问题分析 剖析：员工现用开场白的“小问题” 2. 渠道服务之“服务应答”问题分析 讲述：现用应答技巧话术“大问题” 3. 渠道渠道之“需求挖掘”问题分析 分析：目前提问内容为何让客户“反感” 4. 渠道服务之“服务(产品)推荐”问题分析 讨论：怎样做服务推荐才不影响“客户满意度” 5. 渠道服务之“异议处理”问题分析 讲述：异议处理“万能法则”应用方法与思路 6. 渠道服务之“成交促成”问题分析 演练：教会学员使用三种以上的促成方法应用 注：课程可量身定制，根据客户需求及课前调研结果调整内容。
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