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《电话营销实战技巧提升》交通银行培训 ——主讲：舒冰冰老师 授课对象：营销人员、电销人员、一线班组长、主管、经理 课程收益： 1. 帮助学员掌握电话营销的基本流程 2. 教会学员识别客户类型及了解客户心理分析 3. 帮助客服人员突破营销心理障碍和恐惧 4. 帮助学员掌握疑难客户处理的技巧 5. 帮助学员掌握“货币基金产品”的外呼技巧 6. 帮助学员掌握电话营销的六个关键要点 7. 总体提升营销人员的电话营销成功率 授课方式：采用讲师讲述、案例分析、录音分析、脚本分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟、头脑风暴等方式 授课时长：2天培训（6小时/天） 课程纲要： 第一篇：对电话营销的正确认知篇 Ø 初级电销对营销的理解和认知 Ø 面对面销售和电话营销的区别 Ø 外呼营销的目的是什么？ Ø 外呼营销的成就感塑造 Ø 爱上电话营销工作的秘诀 Ø 把工作变成乐趣的方法 Ø 带上信仰打电话没有客户拒绝 Ø 案例：新员工销售业绩超过老员工的秘诀 第二篇：电销人员心态调整篇 Ø 好的心态是外呼营销成功的开始 Ø 初级电销人员三种心态必须突破 ² 不好意思开口 ² 害怕被拒绝 ² 害怕被客户骂 Ø 失败的营销来自消极的心态 Ø 初级电销人员心态剖析 ² 打电话恐惧产生的原因 ² 打电话紧张产生的原因 ² 打电话不自信产生的原因 Ø 消极心态突破方法：重新框架 Ø 案例：面对骂人客户的应答话术 Ø 案例：面对客户不耐烦的应答话术 Ø 案例：面对客户说我们是骗子的应答话术 Ø 互动：培养销售人员在电话中的自信 Ø 互动：培养销售人员对产品的信心 Ø 初级电销人员缓解压力的六大工具 ² 框架化解 ² 冥想化解 ² 心情化解 ² 游戏化解 ² 状态化解 ² 观念化解 互动：员工压力释放练习 第三篇：客户性格分析及消费心理分析篇 Ø 客户性格分析测试 Ø 不同客户沟通模式不同 Ø 不同客户营销切入点不同 ² 不同性格客户的特征分析 ² 不同性格客户的语言模式 ² 不同性格客户的声音特征 ² 不同性格客户的优点分析 ² 不同性格客户的缺点分析 ² 不同性格客户的心理需求 ² 客户性格测试工具运用 ² 不同性格客户的沟通模式变化 Ø 客户类型及消费心理分析 ² 客户为什么抵触你推荐的基金？ ² 客户开场白为什么听到某些敏感字就挂电话？ Ø 客户消费心理的两大核心需求分析？ ² 什么样的营销切入点客户才不挂电话？ Ø 客户的八种购买类型分析 ² “成本型客户”消费心理分析及应答话术 ² “品质型客户”消费心理分析及应答话术 ² “一般型客户”消费心理分析及应答话术 ² “特殊型客户”消费心理分析及应答话术 ² “配合型客户”消费心理分析及应答话术 ² “叛逆型客户”消费心理分析及应答话术 ² “自我决定型客户”消费心理分析及应答话术 ² “外界决定型客户”消费心理分析及应答话术 第四篇：外呼电话沟通实战技巧篇 沟通技巧一：提问技巧——挖掘客户需求 Ø 提问的三大好处 Ø 提问在投诉中的运用 Ø 提问在外呼销售中的运用 Ø 提问在服务中的运用 Ø 常见的两种提问方法（开放式、封闭式） Ø 外呼电话有效提问引导客户需求 Ø 游戏：关键问题设计能力 案例分析：运用提问技巧挖掘客户对货币基金的需求 情景模拟：运用提问挖掘客户对理财产品的需求 现场模拟：运用提问引导核实客户的基本信息 电话沟通二：倾听技巧——听出客户的需求 Ø 倾听的三层特殊含义 Ø 倾听的两大障碍及解决方法 Ø 营销高手倾听客户的关键点分析 Ø 倾听认同技巧处理客户异议 录音分析：客户抱怨对银行不满意 案例：你们的基金亏损了怎么办？ 案例：客户说基金都是骗子 Ø 倾听的四个技巧 ² 正确的回应技巧及话术 案例：面对面的回应技巧（表情、动作、语言） 案例：电话中超级经典好用的回应词组 ² 确认技巧及话术 ² 澄清技巧及话术 案例：电话里面都是骗人的 案例：某银行呼叫中心客服代表和客户的思想不在同一个频道的笑话 视频欣赏：被人误会的情景 ² 记录技巧及话术 模拟训练：倾听处理一通因客户购买理财引起的误会电话 模拟练习：请用倾听技巧处理“客户说你们的基金能保证不亏吗？” 练习：我对你们银行非常不满意，你们的什么业务都不要 电话沟通三：引导技巧——把不足变成优势 Ø 引导的第一层含义——由此及彼 案例：把客户的注意力进行转移的技巧——由此及彼 Ø 引导的第二层含义——扬长避短 快乐游戏A：找出货币基金的缺点和不足 快乐游戏B：把货币基金的不足和缺点，变成优点和好处 Ø 在电话中如何运用引导技巧，把不足引导成优势 案例：客户提出说：“你们的基金都是骗子”，怎么办？ 案例：客户说：“我没钱，不需要基金”怎么办？ 案例：客户说：“货币基金本金会亏损吗？”，不相信电话办理 案例：客户说：“我之前买的基金都亏了”，怎么办？ 案例：我担心有风险，不敢买基金 电话沟通四：同理技巧——处理客户异议打消顾虑 Ø 什么是同理心？ Ø 对同理心的正确认识 Ø 表达同理心的落地方法 Ø 同理心有效话术设计 Ø 同理心处理以下客户异议： 案例：你们银行都是骗人的 案例：我对你们银行很不满意 案例：我暂时不需要 案例：要考虑一下 案例：我没时间，很忙 案例：我在其它银行买过基金了 案例：基金不敢买，担心有风险 电话沟通五：赞美技巧——建立客户关系促进销售 Ø 赞美的目的 Ø 赞美是营销的工具 Ø 赞美打造良好通话气场 Ø 赞美的价值和意义 Ø 认清赞美的本质 案例：赞美客户之后的连锁正面反应 案例：客户问：谁授权你给我打电话的？ Ø 面对面赞美的方法 Ø 巧妙赞美的3点 Ø 电话中赞美客户的方法 ² 直接赞美 ² 比较赞美 ² 感觉赞美 Ø 根据客户状态进行赞美： ² 赞美客户名字 ² 赞美客户所在城市 ² 赞美客户口音、方言 ² 赞美客户的职业 ² 赞美客户年龄 ² 赞美客户的生日 ² 赞美客户的家人 ² 赞美客户的身份 案例：如何赞美男性客户 案例：如何赞美女性客户 案例：如何赞美投诉的客户 案例：赞美买过基金的客户 案例：赞美说没钱的客户 第五篇：外呼电话营销技巧及话术应答篇 外呼营销技巧一：有吸引力的开场白 Ø 分析：目前该银行外呼开场白问题分析 Ø 自杀式开场白三个特征 ² 案例：客户不接电话或者直接挂断怎么办？ ² 案例：客户接通电话听你说话就挂断 ² 案例：客户听你介绍完开场就挂断 Ø 有效开场白应遵循的三个原则 Ø 陌生客户首次外呼开场白设计 Ø 二次跟进客户开场白设计 Ø 老客户多次跟踪开场白设计 Ø 根据客户特征设计不同的开场白方法 ² 录音：失败的开场白话术分析 ² 录音：成功的开场白话术分析 Ø 外呼营销切入点有效话术： ² 根据“客户信息”切入到基金 ² 根据“客户级别”切入到基金 ² 根据“客户类型”切入到基金 ² 根据“特别节日”切入到基金 Ø 外呼营销开场——客户拒绝处理话术 ² 客户说：“不需要”时，应对话术处理 ² 客户说：“考虑一下”，应对话术处理 ² 客户说：“有需要，再打电话给你吧”应对话术处理 ² 客户说：“没钱，不买”，应对话术处理 ² 客户说：“担心亏钱，有风险”，应对话术处理 训练：开场白话术——会根据不同信用卡设计不同的开场白 外呼营销技巧三：挖掘客户需求 Ø 挖掘客户需求的工具是什么 Ø 提问的目的 Ø 提问的两大类型 Ø 提问遵循的原则 Ø 三层提问法 Ø 信息层问题设计及应答话术 Ø 问题层提问设计及应答话术 Ø 解决问题层提问设计及应答话术 现场演练：客户有炒股习惯，挖掘客户对货币基金的需求 现场演练：客户有理财习惯，切入到对基金的需求 外呼营销技巧四：有效的产品介绍 Ø 产品介绍最有效的三组词 Ø 奥利奥特效方法呈现产品优势 Ø 提高营销成功率的产品介绍方法 ² 体验介绍法 ² 对比介绍法 ² 主次介绍法 ² 分解介绍法 ² 客户见证法 现场演练：利用好处介绍法推荐货币性基金 现场演练：对比介绍法推荐理财产品 外呼营销技巧五：客户异议处理与挽留技巧 Ø 正确理解客户异议 Ø 客户说“不需要”的心理活动 Ø 客户说“考虑一下”的心理活动 Ø 客户说“基金是骗子”的心理活动 Ø 客户说“担心亏钱”的心理活动 Ø 客户说“基金有风险”的心理活动 Ø 客户异议处理的四大万能法则话术 Ø 客户常见异议： Ø 客户开场就说：“不需要” Ø 介绍产品后说：“我不需要” Ø 客户说：“要考虑一下” Ø 客户说：“我不感兴趣” Ø 客户说：“我现在很忙,一直以忙为借口” “很忙，没时间” Ø 客户说：“我没钱，不买基金” Ø 客户说：“之前买的基金亏了很多” Ø 客户说：“基金都是骗人的” Ø 客户说：“我都在股票里亏了，不想买基金” Ø 客户说：“担心有风险，不敢买” Ø 客户说：“我在其它银行买了基金，不需要” Ø 客户说：“你们能保证本金不损失吗？” 外呼营销技巧六：把握促成信号，有效促进成交 Ø 什么是促成信号？ Ø 促成信号的把握 ² 促成的语言信号 ² 促成的感情信号 ² 促成的动作信号 Ø 常见的6种促成技巧 ² 直接促成法 ² 紧迫感促成法 ² 二选一法促成法 ² 体验成交促成法 ² 假设成交促成法 ² 客户见证促成法 外呼营销技巧七：加微信及电话结束语 Ø 加客户微信的方法 Ø 运用微信与客户建立信任 Ø 微信沟通实战技巧 Ø 微信朋友圈实战营销技巧 Ø 让客户满意的结束语 Ø 结束语中的5个重点 【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化，调研方式为：问卷调研、录音调研、话术调研、产品调研
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