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信审部《基于人性的高效沟通技巧》培训 ——主讲：舒冰冰老师 授课对象：电话审核人员、管理人员 课程收益： 1. 教会学员运用高效沟通达成目标 2. 教会学员自我情绪控制及调整的有效方法 3. 教会学员换位思考去安抚客户情绪的技巧 4. 帮助学员突破服务客户的心理障碍和恐惧 5. 帮助学员掌握疑难客户沟通的技巧 授课方式：采用讲师讲述、案例分析、录音分析、脚本分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟、头脑风暴等方式 授课时长：2天培训（6小时/天） 课程纲要： 第一篇：高效沟通之自我情绪控制篇 Ø 对情绪的正确认知 Ø 控制情绪的三种境界 练习：体验感知情绪的起伏波动到平静 Ø 好的心态是服务成功的开始 Ø 好的沟通时机节点把握 案例：打电话的最佳时机节点 Ø 沟通的三种心态必须突破 ² 不好意思开口 ² 害怕被拒绝 ² 害怕被客户骂 Ø 审核人员心态剖析 ² 恐惧产生的原因 ² 紧张产生的原因 ² 焦虑产生的原因 Ø 消极心态突破方法：重新框架 案例：面对骂人投诉客户的抵触情绪应答安抚话术 案例：面对客户不耐烦的抵触情绪应答安抚话术 案例：面对客户怀疑不相信的抵触情绪应答安抚话术 案例：面对不配合的客户抵触情绪应答安抚话术 Ø 客服人员缓解压力的六大工具 ² 框架化解 ² 冥想化解 ² 心情化解 ² 游戏化解 ² 状态化解 ² 观念化解 互动：员工压力释放练习 第二篇：高效沟通之人性底层逻辑篇 Ø 外呼人员对服务的正确认知 Ø 打电话给客户的真正目的是什么？ Ø 如何快速获得客户信任的两种方法 1、见面就给名建立信任 1、见面就给利建立信任 Ø 完成目标沟通的四个关键节点 Ø 让客户获得成就感的愉悦沟通氛围打造 Ø 让客户获得安全感的沟通氛围打造 Ø 案例：你们是不是骗子？ Ø 案例：为什么要核对资料，之前不都填了吗？ Ø 6种高情商沟通高手 1. 亲和型沟通高手 2. 理念型沟通高手 3. 专业型沟通高手 4. 人情型沟通高手 5. 萌萌型沟通高手 6. 极品型沟通高手 Ø 培养沟通高手的4大特征 1、幽默带调侃 2、提问带节奏 3、专业带用心 4、故事带证明 Ø 沟通高手都在用的10种心理学效应 1. 门槛效应 2. 要和给予 3. 大小能量 4. 趋利避害 5. 曝光效应 6. 首因效应 7. 近因效应 8. 心理账户 9. 樱桃效应 10. 关窗效应 案例：客户提出延伸诉求，运用关窗效应处理 第三篇：高效沟通之客户心理分析篇 Ø 客户性格分析测试 Ø 不同客户沟通模式不同 Ø 不同客户营销切入点不同 ² 不同性格客户的特征分析 ² 不同性格客户的语言模式 ² 不同性格客户的声音特征 案例：沟通的语气语调运用 ² 不同性格客户的优点分析 ² 不同性格客户的缺点分析 ² 不同性格客户的心理需求 ² 客户性格测试工具运用 ² 不同性格客户的沟通模式变化 案例：不同性格客户的迂回策略运用 Ø 客户类型及消费心理分析 ² 客户为什么抵触你推荐还款方案？ ² 客户为什么听到某些敏感字就挂断电话？ Ø 客户消费心理的两大核心需求分析？ ² 什么样的营销切入点客户才不挂电话？ Ø 客户的八种类型分析 ² “成本型客户”消费心理分析及应答话术 ² “品质型客户”消费心理分析及应答话术 ² “一般型客户”消费心理分析及应答话术 ² “特殊型客户”消费心理分析及应答话术 ² “配合型客户”消费心理分析及应答话术 ² “叛逆型客户”消费心理分析及应答话术 ² “自我决定型客户”消费心理分析及应答话术 ² “外界决定型客户”消费心理分析及应答话术 第四篇：高效金牌沟通技巧篇 金牌沟通技巧一：提问技巧 Ø 提问的三大好处 Ø 提问在客户顶撞时的运用 Ø 提问在电话销售中的运用 Ø 提问在电话投诉中的运用 Ø 常见的两种提问方法（开放式、封闭式） Ø 四种提问技巧： 1、服务性问题 2、背景性问题 3、引导性问题 4、技术性问题 案例：运用提问技巧降低客户的戒备心 案例：面对客户质问：之前已经核对，为什么要多次核对？如何安抚 金牌沟通技巧二：倾听技巧 Ø 倾听的三层特殊含义 Ø 倾听的两大障碍及解决方法 Ø 沟通高手倾听客户的关键点分析 Ø 倾听认同技巧处理客户异议 案例：专业术语引起的倾听障碍 案例：这么简单的问题都不明白，你也太笨了吧 案例：运用认同进行客户情绪安抚技巧 Ø 倾听的四个技巧 ² 正确的回应技巧及话术 案例：面对面的回应技巧（表情、动作、语言） 案例：超级经典好用的回应词 ² 确认技巧及话术 ² 澄清技巧及话术 案例：一次升级投诉客户的澄清 视频欣赏：被人误会的情景 ² 记录技巧及话术 模拟训练：不想办这个薪享卡 案例：你们肯定不是银行的，还要核对资料，我怎么相信你 金牌沟通技巧三：引导技巧 Ø 引导的第一层含义——由此及彼 案例：把客户的注意力进行转移的技巧——由此及彼 Ø 引导的第二层含义——扬长避短 Ø 如何运用引导技巧，把不足引导成优势 案例：客户说：你们是骗人的吧，是骗子吧，怎么办？ 案例：客户说：“你们凭什么多次核对资料，这是骚扰，很烦的”，怎么办？ 案例：客户说：“你们这样做，我要投诉”，怎么办？ 案例：我没有时间，很忙 金牌沟通技巧四：同理技巧 Ø 什么是同理心？ Ø 对同理心的正确认识 Ø 换位思考同频沟通 Ø 表达同理心的落地方法 Ø 同理心有效话术设计 Ø 同理心处理以下客户异议： 案例：智能机器人核对了，怎么还要人工核对，浪费时间 案例：这么晚了打电话，你们是在骚扰 案例：这个事情跟你讲了几遍，我不知道怎么回事，什么一卡双账户？ 金牌沟通技巧五：赞美技巧 Ø 赞美的目的 Ø 赞美是沟通的工具 Ø 赞美打造良好通话气场 Ø 赞美的价值和意义 Ø 认清赞美的本质 案例：赞美客户/同事之后的连锁正面反应 Ø 面对面赞美的方法 Ø 巧妙赞美的3点 Ø 赞美电话中客户的方法 ² 直接赞美 ² 比较赞美 ² 感觉赞美 Ø 银行信用卡客户，根据客户状态进行赞美： ² 赞美客户名字 ² 赞美客户所在城市 ² 赞美客户口音、方言 ² 赞美客户的职业、单位 ² 赞美客户年龄 ² 赞美客户的生日 ² 赞美客户的身份 案例：如何赞美配合我们沟通的客户 案例：如何赞美提出有投诉意向的客户
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