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兴业银行《信用卡中心营销话术能力提升》培训 主讲：舒冰冰老师 授课对象：一线客服人员 课程收益： 1. 帮助学员从服务到营销的意识转变 2. 教会学员识别客户类型及了解客户心理分析 3. 帮助客服人员突破营销心理障碍和恐惧 4. 帮助学员掌握疑难客户处理的技巧 5. 帮助学员掌握业务营销的实战技巧 6. 帮助学员学会业务话术设计及运用 7. 帮助学员掌握产品的卖点设计能力 8. 帮助学员了解掌握营销的关键要点 9. 总体提升客服人员的销售意识及营销成功率 授课方式：采用讲师讲述、案例分析、录音分析、脚本分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟、头脑风暴等方式 授课时长：2天培训，每天6小时 课程纲要： 第一篇：客服人员从服务到营销的意识转变篇 Ø 明确服务与营销之间的关系 Ø 客服人员对服务的正确认知 Ø 营销真正目的是什么？ ² 没有销售，为谁服务？ ² 没有服务，怎么做销售？ ² 服务与销售相结合 ² 以优质服务促销售 Ø 爱上营销工作的秘诀 Ø 把工作变成乐趣的方法 Ø 营销工作带来的成就感 Ø 营销带来的挑战性及乐趣 Ø 案例：某银行信用卡中心外呼销冠的经典案例 Ø 案例：某银行信用卡中心呼入营销销冠的心态分析 第二篇：客服人员销冠级心态调整篇 Ø 好的心态是营销成功的开始 Ø 营销三种心态必须突破 ² 不好意思开口 ² 害怕被拒绝 ² 害怕被客户骂 Ø 失败的营销来自消极的心态 Ø 营销人员的心态剖析 ² 打电话恐惧产生的原因 ² 打电话紧张产生的原因 ² 打电话不自信产生的原因 Ø 消极心态突破方法：重新框架 Ø 案例：面对骂人客户的应答话术 Ø 案例：面对客户不耐烦的应答话术 Ø 互动：培养客服人员销售的意识及自信 Ø 互动：培养客服人员对产品的信心 Ø 客服人员缓解压力的六大工具 ² 框架化解 ² 冥想化解 ² 心情化解 ² 游戏化解 ² 状态化解 ² 观念化解 互动：员工压力释放练习 第三篇：营销心理学及客户消费心理分析篇 Ø 如何快速获得客户信任的两种方法 1、见面就给名 2、见面就给利 Ø 把销售变成升级服务 Ø 6种销冠级营销高手 1. 亲和型销冠 2. 理念型销冠 3. 专业型销冠 4. 人情型销冠 5. 萌萌型销冠 6. 极品型销冠 Ø 培养销冠的4大特征 1、幽默带调侃 2、提问带节奏 3、专业带用心 4、故事带证明 Ø 销冠常用的10种心理学效应 1. 门槛效应 2. 要和给予 3. 大小能量 4. 趋利避害 5. 曝光效应 6. 首因效应 7. 近因效应 8. 心理账户 9. 樱桃效应 10. 关窗效应 Ø 客户性格分析测试 Ø 不同客户沟通模式不同 Ø 不同客户营销切入点不同 ² 不同性格客户的特征分析 ² 不同性格客户的语言模式 ² 不同性格客户的声音特征 ² 不同性格客户的优点分析 ² 不同性格客户的缺点分析 ² 不同性格客户的心理需求 ² 客户性格测试工具运用 ² 不同性格客户的沟通模式变化 Ø 客户类型及消费心理分析 ² 客户为什么抵触你推荐分期业务？ ² 客户为什么听到某些敏感字就挂断电话？ Ø 客户消费心理的两大核心需求分析？ ² 什么样的营销切入点客户才不挂电话？ Ø 客户的八种购买类型分析 ² “成本型客户”消费心理分析及应答话术 ² “品质型客户”消费心理分析及应答话术 ² “一般型客户”消费心理分析及应答话术 ² “特殊型客户”消费心理分析及应答话术 ² “配合型客户”消费心理分析及应答话术 ² “叛逆型客户”消费心理分析及应答话术 ² “自我决定型客户”消费心理分析及应答话术 ² “外界决定型客户”消费心理分析及应答话术 第四篇：电话沟通技巧解决客户疑问篇 沟通技巧一：提问技巧——挖掘客户需求 Ø 提问的三大好处 Ø 提问在投诉中的运用 Ø 提问在销售中的运用 Ø 提问在服务中的运用 Ø 常见的两种提问方法（开放式、封闭式） Ø 接听电话有效提问引导客户需求 Ø 游戏：关键问题设计能力 案例分析：运用提问技巧挖掘客户对信用卡账单分期的需求 情景模拟：运用提问挖掘信用卡客户对信用卡现金分期业务的需求 现场模拟：客户打算分3期，运用提问技巧引导客户分12期 电话沟通二：倾听技巧——听出客户的需求 Ø 倾听的三层特殊含义 Ø 倾听的两大障碍及解决方法 Ø 营销高手倾听客户的关键点分析 Ø 倾听认同技巧处理客户异议 录音分析：客户抱怨在银行申请贷款麻烦，听出客户的需求推荐分期业务 案例：分期业务专业术语引起的倾听障碍 案例：客户说分期很麻烦，担心会忘记还款 案例：客户说自己有钱，不需要办分期业务 Ø 倾听的四个技巧 ² 正确的回应技巧及话术 案例：面对面的回应技巧（表情、动作、语言） 案例：信用卡分期业务超级经典好用的回应词组 ² 确认技巧及话术 ² 澄清技巧及话术 案例：信用卡分期业务一次升级投诉客户的澄清 案例：某银行呼叫中心话务和客户的思想，不在同一个频道的笑话 视频欣赏：被人误会的情景 ² 记录技巧及话术 模拟训练：倾听处理一通因信用卡分期业务引起的误会电话 模拟练习：请用倾听技巧处理“客户说分期，手续费太高了，不划算 电话沟通三：引导技巧——把不足变成优势 Ø 引导的第一层含义——由此及彼 案例：把客户的注意力进行转移的技巧——由此及彼 Ø 引导的第二层含义——扬长避短 快乐游戏A：找出信用卡分期业务的缺点和不足 快乐游戏B：把信用卡分期业务的不足和缺点，变成优点和好处 Ø 在电话中如何运用引导技巧，把不足引导成优势 案例：客户提出说：“你们银行的手续费太高了，其它某某银行的手续费很低，而且提前还款还不扣剩余手续费”，怎么办？ 案例：客户说信用卡账单分期，都是骗人的，怎么办？ 案例：客户说：“要办会去银行咨询后再办”，不相信电话办理 案例：客户说：“我有钱，不需要分期”，怎么办？ 电话沟通四：同理技巧——处理客户异议打消顾虑 Ø 什么是同理心？ Ø 对同理心的正确认识 Ø 表达同理心的落地方法 Ø 同理心有效话术设计 Ø 同理心处理以下客户异议： 案例：你们银行都是骗人的 案例：办理信用卡分期要跟家人商量一下 案例：我不太相信电话里面办业务，有需要我去银行网点办吧 案例：客户说对信用卡分期业务不感兴趣 案例：我不懂什么分期，不敢办这些业务 电话沟通五：赞美技巧——建立客户关系促进销售 Ø 赞美的目的 Ø 赞美是营销的工具 Ø 赞美打造良好通话气场 Ø 赞美的价值和意义 Ø 认清赞美的本质 案例：赞美客户之后的连锁正面反应 Ø 面对面赞美的方法 Ø 巧妙赞美的3点 Ø 电话中赞美客户的方法 ² 直接赞美 ² 比较赞美 ² 感觉赞美 Ø 银行信用卡客户，根据客户状态进行赞美： ² 赞美客户名字 ² 赞美客户所在城市 ² 赞美客户口音、方言 ² 赞美客户的职业 ² 赞美客户年龄 ² 赞美客户的生日 ² 赞美客户的家人 ² 赞美客户的身份 Ø 赞美客户选择的额度 Ø 根据客户的账单进行赞美 案例：如何赞美男性客户 案例：如何赞美女性客户 案例：如何赞美投诉的客户 案例：赞美办理分期业务的客户 案例：赞美对业务有疑问的客户 第五篇：脚本设计运用的四大原则篇 1、互动原则 2、尊重原则 3、利他原则 4、场景原则 Ø 现场演练1：尊重原则的脚本设计方法 Ø 现场演练2：互动原则之停顿、提问技巧使用 Ø 现场演练3：赢的原则的脚本设计方法 Ø 现场演练4：利用场景原则促成客户办理账单分期 Ø 案例：京东联名卡—脚本四大原则设计 Ø 案例：信用贷业务—脚本四大原则设计 Ø 案例：消费分期产品—脚本四大原则设计 第六篇：话术制作的流程及原理篇 1、开场白中——建立信任 2、营销切入——建立信任 3、产品介绍——亮点呈现 4、异议处理——万能法则 5、促成技巧——及时成交 6、二次约访——再次促单 第七篇：客服中心营销技巧及话术设计篇 营销技巧一：切入点 Ø 营销切入点设计 ² 录音：失败的营销切入点分析 ² 录音：成功的营销切入点分析 ² 营销切入点设计原则 ² 营销如何切入最合适？ Ø 五套营销切入点有效话术：（交叉营销产品由客户方提供） ² 根据客户信誉切入分期业务 ² 根据客户级别切入分期业务 ² 根据办卡年限切入分期业务 ² 根据公司活动切入分期业务 ² 根据消费金额切入分期业务 Ø 营销开场白——客户拒绝处理话术 ² 客户说：“不需要”时，应对话术处理 ² 客户说：“考虑一下”，应对话术处理 ² 客户说：“有需要，再打电话给你吧”应对话术处理 ² 客户说：“分期手续费太贵”，应对话术处理 营销技巧二：挖掘客户需求 Ø 挖掘客户需求的工具是什么 Ø 提问的目的 Ø 提问的两大类型 Ø 提问遵循的原则 Ø 三层提问法 Ø 信息层问题设计及应答话术 Ø 问题层提问设计及应答话术 Ø 解决问题层提问设计及应答话术 现场演练：购买不动产（房子）信用卡分期业务的客户需求挖掘 现场演练：购买不动产（汽车）信用卡分期业务的客户需求挖掘 现场演练：客户有贷款需求，挖掘客户办理现金分期业务 现场演练：客户来电打算分9期，引导客户办理12期分期 营销技巧三：有效的产品介绍 Ø 产品介绍最有效的三组词 Ø 奥利奥特效方法呈现产品优势 Ø 提高营销成功率的产品介绍方法 ² 体验介绍法 ² 对比介绍法 ² 主次介绍法 ² 分解介绍法 ² 客户见证法 录音分析：信用卡分期业务的产品介绍 现场演练：利用好处介绍法推荐分期业务 现场演练：对比介绍法推荐分期业务 营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧 Ø 正确理解客户异议 Ø 客户说“费率太高”的心理活动 Ø 客户说“你们服务不好”的心理活动 Ø 客户说“你们都是骗人的”的心理活动 Ø 客户异议处理的四大万能法则话术 Ø 客户常见异议： ² 客户就说：“我不需要”应对技巧 ² 客户说“我不感兴趣”应对技巧 ² 客户说：”我考虑考虑“应对技巧 ² 客户说：“发份你们的资料过来我看看吧”应对技巧 ² 客户说：“我很忙，没时间、在开车、开会”应对技巧 ² 客户说：“你们的手续费比其它银行高”，应对技巧 ² 客户说：“等我有时间，去你们银行网点详细了解一下”应对技巧 ² 客户说：“这个分期付款业务的时间太久了，不划算”应对技巧 ² 客户说：“你们这个信用卡额度太低了，不合适”应对技巧 ² 客户说：“暂时不需要，到时候有需要再联系你吧”应对技巧 ² 客户说：“我有钱，不需要办分期”应对技巧 ² 客户说：“办理分期，不划算”应对技巧 ² 客户说：“我提前还款了，为什么还有手续费”应对技巧 ² 客户说：“现金分期额度太低了，不够用”应对技巧 ² 客户在电话里说粗话，骂人，应对技巧 营销技巧五：把握促成信号，有效促进成交 Ø 什么是促成信号？ Ø 促成信号的把握 ² 促成的语言信号 ² 促成的感情信号 ² 促成的动作信号 Ø 常见的6种促成技巧 ² 直接促成法 ² 紧迫感促成法 ² 二选一法促成法 ² 体验成交促成法 ² 假设成交促成法 ² 客户见证促成法 现场演练：学员学会3种以上的促成方法 营销技巧六：二次跟进及电话结束语 Ø 二次跟进的频率 Ø 二次跟进的关键节点 Ø 二次跟进的逼单技巧 Ø 让客户满意的结束语 Ø 结束语中的5个重点 Ø 成交后的转介绍话术设计 第八篇：同行业间信用卡中心电销案例分析篇 Ø 招行E分期话术设计及逻辑 Ø 招行E招贷话术设计及逻辑 Ø 招行总账分期话术设计及逻辑 Ø 招行账单分期话术设计及逻辑 Ø 民生银行现金分期话术设计及逻辑 Ø 中信银行分期业务话术设计及逻辑 【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化
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