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中信银行远程中心《客户投诉的高效处理技巧》培训 【课程目标】 被投诉抱怨几乎是服务型企业每天都会遇到的问题，它是客户对我们不满的表达方式。客户为什么会投诉？说明他们有问题需要解决，说明他们的利益可能受到了某种程度的损害。 客户投诉，好比企业遇到一次小型“危机”。如果企业不能处理好客户投诉，就会在客户心里“失分”，影响自身的信誉和口碑。而且这种负面影响会不断扩大，一传十，十传百，企业损失的不仅仅是一位客户，而是一大批潜在客户。当客户有所不满时，如果连投诉都不愿意了，说明客户对企业已经失望之极。反过来，如果能够善用客户投诉的时机，以良好的态度和优质的服务化解客户的抱怨和不满，就可以化“危机”为“良机”，再度赢得客户的信任，提高客户对企业的美誉度和忠诚度。 优秀的银行客服人员不惧怕投诉，其有着便捷、畅通的投诉渠道，更有着掌握高超投诉处理技能的骨干人员，因为其深知“一个投诉客户的背后是25个不满意的客户、如果投诉处理得又好又快，95%投诉的客户还会继续购买”。 构建领先、高效的投诉处理体系，提升服务营销人员专业的投诉处理能力已成为企业提高客户满意度、忠诚度和扩大客户群的强有力的举措之一。 通过此课程，您将学到： 1. 正确认知投诉处理职业定位 2. 了解客户投诉的原因和动机 3. 认识有效处理客户投诉的意义 4. 掌握有效处理客户投诉的流程和技巧 5. 掌握投诉抱怨客户满意度提升方法 6. 提升投诉人员主动服务意识 7. 学会自我情绪控制，建立积极处理客诉的正确态度 【课程对象】：远程客服代表 【课程时间】：2天，6小时/天 【培训讲师】：舒冰冰 【课程大纲】： 一、投诉处理职业认知 Ø 投诉专员的四大目标 Ø 服务与投诉处理的心态 Ø 案例、互动（做一个自信的客服） Ø 职业定位（根据讲师自身一线投诉处理的工作经验，讲述投诉处理人员的未来发展规划） Ø 投诉处理人员面临的四个时期 Ø 恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期 二、投诉处理情绪与压力管理 Ø 投诉处理工作现状压力分析 Ø 简单有效的缓解客户经理压力的方法 Ø 塑造阳光投诉处理心态 Ø 积极阳光心态训练 案例： 面对超长时间的工作加班怎么办？ 对职业发展感到迷茫怎么办？ 经常受到临时性任务打扰怎么办？ 被客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？ 被客户埋怨、责骂怎么办？ 拥有服务的正能量——快乐的能量、努力的能量、爱的能量、认真的能量 面对投诉处理，如何保持服务正能量？ 三、投诉客户心理分析 1、投诉行为动机分析 Ø 投诉行为动机的三大动力 Ø 投诉行为动机恒等式 Ø 行为动机 = 价值认同 X 实现概率 案例： 降低价值认同话术设计 降低实现概率话术设计 2、投诉处理方案顺序选择 Ø 对比原理对期望值的影响 Ø 投诉客户的心理需求 案例：投诉处理方案选择顺序与方法 3、投诉抱怨的心理分析与应对 三、投诉处理实战应对技巧 1、投诉处理实战技巧一：倾听技巧 Ø 倾听的三层含义 Ø 倾听的障碍 Ø 倾听中停顿的使用 Ø 倾听的层次 Ø 表层意思 Ø 听话听音 Ø 听话听道 Ø 倾听的四个技巧 Ø 回应技巧 Ø 确认技巧 Ø 澄清技巧 Ø 记录技巧 现场演练：客户投诉老是被电话骚扰，请用倾听技巧安抚客户的情绪。 现场演练：客户投诉抱怨服务态度，请用倾听技巧安抚客户的情绪。 现场演练：你们说的给我免两年年费，结果为什么还扣费？ 2、投诉处理实战技巧二：引导技巧 Ø 引导的第一层含义——由此及彼 Ø 引导的第二层含义——扬长避短 Ø 推荐产品中如何运用引导技巧 现场演练:你们推荐的基金亏损严重，客户经理介绍具有诱导性？（运用扬长避短） 案例分析：如何看待客户投诉中的“报复性行为”？ 案例讨论：当服务失误时，如何补救？ 案例练习：如何避免因服务失误引发的客户不满？ 3：投诉处理实战技巧三：同理技巧 Ø 什么是同理心？ Ø 对同理心的正确认识 Ø 表达同理心的3种方法 Ø 同理心话术的三个步骤 现场练习：我要投诉你们（利用同理化解客户的怒气） 同理自己 案例分享：你是不是新来的？ 错误的同理自己 案例分析:一次错误的同理引起投诉升级 4、投诉处理实战技巧四：赞美技巧 Ø 赞美障碍 Ø 赞美的方法 Ø 赞美的3点 Ø 销售中赞美客户 Ø 直接赞美 Ø 比较赞美 Ø 感觉赞美 Ø 第三方赞美 现场训练：如何赞美客户的声音 案例：如何赞美客户的个人魅力 现场演练：赞美不同类型的用户 案例：对贵宾客户的常用赞美词汇 现场模拟：对投诉客户常用的赞美方法 分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧 5、投诉处理的四大要点 Ø 注意电话语音语调 ü 声音感染力的训练（升调、音量、语气、语速） ü 投诉处理沟通措辞训练 Ø 恳道歉不能过分道歉 ü 投诉处理中道歉语的设计 Ø 不留下书面证据 ü 书面道歉函的格式与设计 4、信息共享，制定统一应答口径。 ü 应答口径设计 7、特殊疑难投诉处理技巧 Ø 棒呵法 案例讨论：谩骂客户投诉方案选择 Ø 褒贬法 案例：服务态度投诉处理技巧，领导处理的投诉 Ø 煽情法 案例：员工工作失误导致客户损失投诉处理迂回 Ø 投诉中的妥协 Ø 补偿的应用 Ø 话术应用实战演练 Ø 无理投诉处理方法 Ø 赔偿和补偿在投诉处理中的运用 五、 投诉抱怨客户满意度提升 1、决定投诉顾客满意度的指标 Ø 超越客户的预期 Ø 给客户带来惊喜 Ø 在各个环节领先于你的竞争对手 ü 控制客户的期望值与体验值 ü 满意度管理——卡诺模型 ü 如何提升客户的体验值 ü 如何降低客户的期望值 ü 服务与主动服务的区别 2、主动服务 Ø 主动服务与被动服务的区别 Ø 主动服务意识培养 Ø 主动责任心培养 Ø 优质服务信念建立 Ø 改变措辞提升满意度现场训练 ü 被动服务与主动服务的角色扮演 ü 主动服务案例分析 案例讨论 ：如何成为服务最好的员工 案例讨论 ：被动服务与主动服务的角色扮演 案例讨论 ：主动服务案例分析 案例讨论：以下场景如何提升服务，解决客户抱怨。 课程回顾与问题解答
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