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《卓越工程师：装维满意度与随销维系能力强塑》 1.课程背景： 为了更好地为客户提供优质满意的服务，标准化地完成宽带装维服务标准的各项要求，在维系好老客户的基础上提升装维工程师服务素质以及客户满意度，提升装维人员业务产品、智能终端、套餐优惠的随销能力，《卓越工程师：装维满意度与随销维系能力强塑培训+辅导》课程应孕而生。 2.课程目标： 1、提升学员的主动服务意识、沟通技巧和细节把握能力，学会让客户认可你、喜欢你、信任你，最终提升客户满意度。 2、提升学员随销意愿度，由被动转为主动，一改以往“完成工单服务”就好的想法，掀起智慧家庭工程师服务随销的工作热潮。 3、提升学员的随销技能和随销技巧，学会如何快速与客户建立信任关系，把握营销机会、产品推荐、异议化解、主动成交等销售技能。 4、协助公司建立一支标准化服务与随销技能高超的装维团队，将满意度和随销植入智慧家庭工程师的日常服务工作中，真正地实现营装维服一体化。 3.授课方式： 采用讲师讲述、案例分析、心态游戏、互动答疑、现场体验、情景模拟、实战演练等多种方式。 4.授课时长： 2天理论培训+3-5天实战辅导（6小时/天） 5.授课对象： 智慧工程师、装维工程师、装维经理、网格经理、支局长等 6.课程纲要： 第一模块：装维营服维意识规范与满意度提升 一、重塑服务心态——装维人员优质服务意识 1、你在为谁工作？ 互动分析：工作真正目的分析（三必问） 经典分享：打工心态害了谁？ 2、装维工作带来的成就感、价值感、幸福感 3、爱上装维“营、服、维”工作的秘诀 互动分享：把工作变成乐趣的方法 4、装维“营、服、维”工作的最高境界 5、装维人员素养提升与客户感知度提升 ü 为什么要主动服务 ü 具备服务意识是装维优质服务的基础 n 主动服务意识培养 n 主动责任心培养 n 心态对我们的影响 经典案例：大客户骂到感谢的销售服务 案例讨论：如何成为最棒的装维工程师 经典分享：行业中让客户心甘情愿买单的主动服务 分组讨论：上门服务和随销时咱们可以提供哪些主动服务？ 6、装维“营、服、维”必破的三种心态 ü 怕拒绝 经典分享：如何让企业“死都不要的客户”有需要 ü 怕被骂 经典分享：如何让客户快速认可咱们的产品和业务 ü 怕开口 经典分享：如何做好企业高端、强势客户服务随销 二、打造专业形象——装维人员优质服务规范 分享：人际交往中的“魔鬼数字” 1、装维人员职业形象对比展示，感官认知美与丑 2、装维人员行为规范 ü 仪容：头发、面部、手部 ü 仪表：服装、鞋子、袜子、工牌 ü 仪态：站姿、坐姿、走姿、蹲姿 ü 常见礼仪：微笑、手势、电话 情景演练：装维人员行为姿势模拟演练 3、装维上门礼仪八部曲 ü 事先约定原则 ü 准备工作充分 ü 出发前再次联系 ü 进门前自检仪容 ü 初次见面服务礼仪 ü 会谈间的礼貌礼仪 ü 施工操作行为规范 ü 施工后设备归位，现场清理 小组讨论：装维人员上门前中后的注意关键点 情景演练：装维人员进门后服务随销模拟演练 4、客户服务常用礼貌用语与服务禁语 ü 反问语气、质问语气 ü 散漫语气、机械语气 ü 愤怒语气、讽刺语气 5、装维人员客户端操作六要素 ü 上门准备（工单研读、材料准备、工具仪表准备） ü 及时预约，按时履约 ü 规范开通 ü 干净排障 ü 一句话营销 ü 交付评价 案例分享：装维人员上门做错的N件事 三、提升满意度与营销成功——装维人员高级沟通技巧 1、高级沟通技巧之“倾听”：让沟通更顺畅 ü 倾听的两个层次 ü 倾听的三个表现 ü 倾听的五大技巧 n 回应技巧 n 认同技巧 n 确认技巧 n 澄清技巧 n 记录技巧 倾听练习：你听出客户的潜在需求是什么？ 案例分享：某运营商工作人员因专业术语引发的客户投诉 情景模拟：还说我是你们老客户，为什么没人家新客户优惠？！ 2、高级沟通技巧之“提问”：让沟通更高效 ü 提问让你变成顾问 分享：销售提问最成功的人 ü 提问挖掘客户深层次的需求 案例：服务销售No.1的提问技巧 ü 提问遵循的原则 n 有因原则 n 先后原则 n 不三原则 ü 分级提问技巧法 n 三级提问 n 四级提问 现场演练：客户抱怨网络质量不好…… 现场演练：提问挖掘客户对主推业务（FTTR、智能门锁、智家产品等） 3、高级沟通技巧之“引导”：让沟通更巧妙 ü 引导的含义——扬长避短 n 把不足引导成优势 n 把不足引导成其他产品（事物）的优势 游戏互动：化腐朽为神奇 ü 工作中如何运用扬长避短的引导技巧 经典案例：存话费送话费，为何不一次性返还？ 实战分享：要在网24个月？那我不要了 现场演练：你们电话怎么那么难打？ 4、高级沟通技巧之“同理”：让沟通更亲近 ü 什么是同理心？ 经典案例：同理心与同情心的区别 ü 对同理心的正确认识 ü 表达同理心的方法 ü 同理心话术与应用 案例分析：我不需要、我考虑一下 案例分享：你们XX价格比人家贵 现场练习：人家中国XX办理有礼品送 5、高级沟通技巧之“赞美”：让沟通更愉悦 ü 赞美目的与障碍 ü 赞美的三个步骤 ü 赞美三大技巧讲解与运用 ü 赞美的话术设计 n 根据客户性别的赞美设计 n 根据客户名字的赞美设计 n 根据客户所在地的赞美设计 n 根据客户方言的赞美设计 n 根据客户身份证信息的赞美设计 n 根据客户选择的赞美设计 现场演练：赞美不同类型的客户 案例分享：男性、女性客户赞美技巧 现场演练：赞美平息客户的怒气，实现服务与营销 话术分享：实用与实战的21条赞美话术 第二模块：装维经理随销能力与维系技能提升 互动分享：全国优秀服务+随销案例 互动导入：关于随销，你有哪些想法与感受？ 一、装维随销能力提升之“全新认知” 1. 装维经理随销的必要性 ü 装维经理收入结构分析——随销将是关键因素 ü 实际案例启发：某地市某装维经理的随销历程 ü 通信市场的发展与装维职业发展趋势的启发 2. 装维经理随销的优势 ü 装维经理自身优势分析 ü 装维经理岗位定性优势分析 ü 装维经理随销优势提炼 3. 装维经理对随销优势的管理能力提升 课堂互动：销售优势是否是绝对的？ ü 如何对销售优势进行管理？ ü 什么是好的服务的前提？ ü 标准化服务是否等同于好的服务？ ü 如何实现服务的转型？ 视频导入：个性化服务应该如何管理？ ü 个性化服务如何定义、如何技巧性实现？ 二、装维随销能力提升之“客户画像” 1. 客户消费心理学之“读懂客户的心” ü 知己知彼，百战不殆 n 客户想要什么？ n 客户为何总是拒绝你？ ü 客户常见异议的心理分析 n 客户说“别来烦我、生气、发怒”的心理活动 分享：应对思路、技巧与脚本编写 n 客户说“我不需要”的心理活动 分享：应对思路、技巧与脚本编写 n 客户说“我需要时，再联系你”的心理活动 分享：应对思路、技巧与脚本编写 n 客户说“价格贵/要礼品”的心理活动 分享：应对思路、技巧与脚本编写 小组讨论：客户其它异议对应怎样的心理活动？ 2. 客户消费心理学之“六大消费类型” ü 六大客户消费类型 n 成本型 n 品质型 n 配合型 n 叛逆型 n 自决型 n 外决型 ü 六大客户类型的心理分析 ü 六大客户类型的表达分析 经典分享：六大客户类型的沟通与随销技巧 情景模拟：向各种消费类型客户推荐我们的主推产品（XX看家、加速/极速套装、提速包、点播年包、语音遥控器、IPTV、质差终端更换等） 三、装维维系技能提升之“信任建立与拉进” 1. “开场”建立信任度 ü 关键的形象 ü 舒服的赞美 ü 及时的回应 ü 巧妙的切入 2. “称呼”建立信任度 视频赏析：客户的自己人 ü 让你的名字刻在客户心里 n 变小为大 n 变单为双 n 设定心锚 3. “话题”拉进关系度 ü 男客户的话题 ü 女客户的话题 ü 安全话题与轻松话题 案例：私人问题“四不问” 分享：工作交谈“五不谈” 4. “送礼”拉进关系度 ü 送礼“三不做” ü 祝福“三不做” 分享：最成功的礼物 5. “亲和力”拉进关系度 视频：超一流的服务 ü 声音提升亲和力 分享：四要素训练法 ü 表达提升亲和力 n 逻辑的魅力 n 表达金字塔 n 表达的细节 互动：小丽的一封信 四、装维随销技能提升之“全流程脚本话术设计”篇 模拟演练：根据老师提供的案例背景，学员分别扮演“装维经理”与“客户”进行现场模拟演练平时随销场景 1. 装维经理高效进门破冰 ü 进门破冰三必做 ü 服务随销三必破 ü 优秀的随销切入开场白 n 随销切入遵循的两大原则 n 随销切入开场白两项注意 互动分享：自杀式随销切入特征 互动分析：现用随销开场白分析 ü 脚本设计：最有效的三种开场白设计 n 让对方开心的开场白设计 n 让对方信任的开场白设计 n 让对方重视的开场白设计 2. 装维经理商机捕捉技能提升 ü 细致的观察 现场演练：观察到以上信息，你捕捉到了什么商机？ ü 有效的倾听 现场演练：倾听到以上信息，你捕捉到了什么商机？ ü 技巧性的提问 现场演练：提问挖掘客户对5G终端、单进融、全屋WiFi、智能家居的需要 3. 装维经理高效产品推荐技能提升 ü 产品活动之“简 单”法则 ü 产品活动之“要与要”法则 ü 产品活动之“奥利奥”法则 ü 产品介绍的“永不问”法则 ü 最实用有效的4种推荐方法 n 好处介绍法 n 对比介绍法 n 分解介绍法 n 客户见证法 情景演练：如何有效推荐公司目前主推业务、终端和产品 互动分享：多套针对主推产品随销的实战推荐话术 4. 装维经理异议化解策略 ü 异议产生的原因 ü 异议的类型分析 ü 异议处理的万能公式 n 法则一 n 法则二 n 法则三 现场演练：请针对主推产品与服务异议化解演练 u 客户说：“我不需要……”应对技巧、话术 u 客户说：“我考虑一下”应对技巧、话术 u 客户说：“价格太贵了”应对技巧、话术 u 客户说：“没礼品，那我不要了”应对技巧、话术 u 客户说：“我现在没空”应对技巧、话术 u 客户说：“我已经有XXXX了”应对技巧、话术 u 客户说：“人家中国XX比你们便宜多了”应对技巧、话术 u 客户说：“这个套餐不太适合我”应对技巧、话术 u 客户说：“需要的话，我去你们营业厅了解下”应对技巧、话术 u 客户说：“…… ……”应对技巧、话术 5. 装维经理主动成交技能提升 ü 主动成交时机把握 n 促成的语言信号 n 促成的情感信号 ü 主动成交五大技巧与话术 n 附加销售法 n 极致价格法 n 危机促成法 n 万能促成法 现场演练：神奇的“万能促成句” 情景模拟：帮助学员掌握3种以上的促成方法 话术设计：编写主推业务、产品、终端的促成话术脚本，AB搭档练习 6. 装维经理客情存储维系意识提升 问题互动：你的客户在哪里？如何保证业绩保持稳定性增长？ ü 客情存储维系方法 ü 添加微信，建立长期关系 n 微信如何让人更信任 n 微信维系的表情应用 n 微信维系的沟通技巧 n 微信如何做好客户关怀 ü 客情存储维系工具包 注：课程为量身定制课程，可根据客户需求及课前调研结果调整内容。 7、实战辅导： 一、辅导目的：让学员快速掌握课堂学习内容，真正做到学以致用、现学现用。 二、辅导内容： 1. 电话预约、上门服务+随销实战辅导 2. 现场疑难问题处理与思路与话术分享 3. 如何提升问题解决率、满意度和随销成功率 4. 服务、随销、维系脚本设计与关键逐一落地 三、实战辅导模式介绍： 1. 将采用真实的客户数据 2. 真实反馈学员学以致用掌握程度 3. 让学员实现从“知道”到“做到”的跨越 四、实战辅导对辅导老师的要求： 1. 必须要有丰富的一线工作经验 2. 必须要有多年的服务与随销培训及实战经验 3. 必须要具备把服务和随销技巧与贵公司产品衔接的能力 4. 必须要有解决公司服务和随销中出现各种疑难问题的能力 五、辅导流程示例： 1. 第一天上午 l 领导动员讲话，介绍实战竞赛规则与激励方案 l 主训老师介绍辅导流程，组建战队、创建实战微信群 l 辅训老师指导制作《战队龙虎榜》并做填写说明 l 学员上门服务营销实战，主训老师逐一跟岗辅导 l 学员营销成功微信群模板晒单，辅训老师核发激励红包 l 实战结束，战队长实战微信群晒《战队龙虎榜》 l 主训老师组织被辅导战队学员小复盘，辅训老师整理记录 2. 第一天下午 ü 学员上门服务营销实战，主训老师跟岗辅导 ü 学员营销成功微信群模板晒单，辅训老师核发激励红包 ü 实战结束，战队长实战微信群晒《战队龙虎榜》 ü 战队长组织复盘，主训老师点评指导，学员微信群分享心得体会 ü 晚上老师做线上实战复盘及案例分享（辅训老师整理记录） 3. 第二、三、四天 l 线上或现场半小时启动会议：昨日战果表彰通报，战队长汇报今日计划 l 学员上门服务营销实战，主训老师跟岗辅导 l 学员服务营销成功实战微信群模板晒单，辅训老师核发激励红包 l 上午实战结束，战队长实战微信群晒《战队龙虎榜》 l 主训老师组织被辅导战队学员小复盘，辅训老师整理记录 l 下午学员上门服务营销实战，主训老师跟岗辅导 l 学员服务营销成功实战微信群模板晒单，辅训老师核发激励红包 l 下午实战结束，战队长实战微信群晒《战队龙虎榜》 l 战队长组织复盘，主训老师点评指导，学员微信群分享心得体会 l 晚上老师线上做实战复盘及案例分享（辅训老师整理记录） 4. 第五天上午 l 线上或现场半小时启动会议：昨日战果表彰通报，战队长汇报今日计划 l 学员上门服务营销实战，主训老师跟岗辅导 l 学员服务营销成功实战微信群模板晒单，辅训老师核发激励红包 l 实战结束，战队长微信群晒《战队龙虎榜》 l 主训老师组织被辅导战队学员小复盘，辅训老师整理记录 5. 第五天下午 l 14:00-14:30统计、核算团队及个人数据（颁奖准备） l 14:30-15:30实战优秀学员、战队长分享 l 15:30-16:30大复盘（重点回顾、问题剖析、案例分享、话术提炼等） l 16:30-17:00优秀学员及团队颁奖，合影 注：课程为量身定制课程，可根据客户需求及课前调研结果调整内容。
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