《远程银行中心员工压力缓解及电话营销流程技巧提升》 课程收益： 1. 远程客户经理掌握压力缓解及阳光心态的方法 2. 远程客户经理掌握外呼电话营销技巧核心内容 3. 远程客户经理掌握电话沟通技巧应对客户异议 4. 远程客户经理掌握电话营销每个流程的脚本设计及应答话术 5. 总体提升远程客户经理在电话沟通和营销中的应变能力 6. 总体提升远程客户经理的电话营销成功率，从而提升资产提升量和客户转化率 7. 采用通关辅导让学员掌握电话营销核心技巧和核心话术，真正做到学以致用 授课对象：远程客户经理 授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式 授课天数：1天 课程大纲： 第一篇：电话营销遇到的困惑及解决方案篇 如何邀约监督有意向的客户，尽快去柜台办理风险评估？ 如何让客户及时通过手机银行或者网银办理业务？ 如何让客户听到理财不挂电话？ 如何让客户资金转出之后，再转入我行？ 数据不好的情况下，如何让员工对现有数据有信心，从而挖掘客户的价值 客户明明有钱，放在活期里，但为什么就是不接受我们推荐的随存随取的理财产品？ 客户对理财有偏见，感觉我们致电给他，就是骗他的钱，如何沟通？ 客户说没时间去网点，也不接受电话介绍的方式，不知用什么方式沟通比较合适？ 客户说你们的理财收益太低了，不考虑 客户说你们的理财产品是否安全，能否承诺保本没有风险，如何沟通？ 你们承诺的收益到底能不能达到？ 客户说如果买了你们才产品，本金亏了怎么办？ 买了你们理财产品，万一银行倒闭了怎么办？ 怎样能让客户通过购买我们行的产品把资金很好的留在我行 第二篇：电销中心压力缓解策略 电销工作职业认知 电销人员的四大目标，主动服务的心态 案例、互动（自信的电话电销） 职业定位（根据讲师自身一线电销的工作经验，讲述电销人员的未来发展规划） 电销人员面临的四个时期 恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期 电销人员情绪压力缓解环节 电销人员的四大目标，主动服务的心态 电销工作现状压力分析 不良的情绪与压力产生的来源 ü 压力对我们的影响 ü 现代人的压力现状 ü 心理压力的两个层面 ü 练习：工作压力的自我评估 ü 负面压力对你我的影响 简单有效的缓解一线电销压力的方法 ü 不要做焦虑的猴子 ü 不要背别人的猴子 ü 学会四乐，远离抑郁 ü 客服中心缓解压力的十种有效方法 积极阳光电销心态训练 积极阳光服务心态来源 活在当下的电销心态 积极阳光的客户心态 开启积极的智慧 调整快乐的电销心态 期望效应在客户服务中的运用 常见的压力问题和对策 ü 面对超长时间的工作加班怎么办？ ü 对职业发展感到迷茫怎么办？ ü 接线出现恐惧心理怎么办？ ü 被客户埋怨、责骂怎么办？ ü 我每天要外呼100-150个电话压力大怎么办？ ü 客户在对我发泄怎么办？ ü 我的工作指标很重、压力很大怎么办？ ü 客户不讲理对我破口大骂怎么办？ ü 经常受到临时性任务打扰怎么办？ ü 被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？ ü 无法平衡自己工作和家庭怎么办？ 第三篇：电话营销流程技巧及话术制作篇 电话营销前的准备 电话外呼数据准备及管理 电话营销外呼心态准备 电话营销脚本的准备 电话营销日常工具准备 营销技巧一：开场白前30秒 开场白之规范开头语 问候语 公司介绍 个人介绍 确认对方身份 运用利他思维，提起对方的兴趣点 案例：骗子电销和正规的银行电销的区别 案例：三种自杀式开场白话术分析——让客户秒挂 录音分析：某银行开场白分析 案例：电话被设为黑名单或者广告骚扰电话怎么办？ 案例：客户为什么挂机、接通率为什么越来越低、客户不相信电话销售 目前该银行原始开场白分析 现场演练：接通率高的3种开头语 开场白引起对方的兴趣 让对方开心 让对方信任 让对方困惑 现场演练：最有效的3钟开场白 话术设计：理财类产品开场白脚本设计 话术设计：资产提升类开场白设计 开场白电话邀约客户去柜台有效话术 错误的电话邀约话术分析 无效邀约话术分析 电话邀约话术设计三大原则 让客户无法拒绝的电话邀约话术 训练：远程客户经理通关练习电话邀约实战话术 案例：管户首次访问电话邀约话术 案例：老客户电话邀约话术 案例：理财产品电话邀约话术 案例：资产配置电话邀约话术 案例：理财沙龙电话邀约话术 案例：基金、保险产品推荐邀约话术 案例：理财、定期到期电话邀约话术 营销技巧二：挖掘客户需求 挖掘客户需求的工具是什么 提问的目的 提问的两大类型 外呼提问遵循的原则 三层提问法 信息层问题 问题层提问 解决问题层提问 话术设计1：三层提问挖掘客户对“光银现金A产品”的需求求 话术设计2：三层提问挖掘客户对阳光天天购产品的需求 营销技巧三：有效的产品介绍 产品介绍最有效的三组词 提高营销成功率的产品介绍方法 好处介绍法推荐“阳光天天购” 对比介绍法推荐“光银现金A和余额宝对比” 客户见证法推荐”光银现金A” 营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧 挽留客户的5个步骤 挽留客户的优惠政策分析 正确认识客户异议 根据客户性格进行客户挽留 不同性格的客户提出的异议不同 挽留客户应具备的心态 面对异议的正确心态 客户异议处理的四种有效方法 客户常见异议处理话术编写 ü 我不需要 ü 我不感兴趣 ü 我再考虑一下 ü 我很忙,没时间去网点做风险评估 ü 我的资金刚转到另外一家银行去了 ü 我要跟家人商量一下 ü 我对理财没有兴趣 ü 等我有需要的时候，再联系你吧 ü 有时间去网点看看再说吧 ü 这个产品其他银行也有,我也接到类似电话 ü 你们的理财收益太低了不考虑，？ ü 你们的收益是固定的吗？能够承诺保本吗？ ü 你们银行都是骗子，打电话就是来骗钱的吧 ü 我活期收益低，但是安全，做理财有风险 ü 我买了你们的理财，万一本金亏损了怎么办？ ü 你们银行万一倒闭了，我找谁要钱去？ 营销技巧五：把握促成信号 促成信号的把握 什么是促成信号？ 促成的语言信号 促成的感情信号 促成的动作信号 现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？ 营销技巧六：促成技巧 常见的四种促成技巧 ü 直接促成法 ü 紧迫促成法 ü 二选一法 ü 客户见证法 案例：无效促成分析 案例：如何提升客户的转化率 案例：如何提升客户的资产提升量 话术设计：促成的话术编写 话术设计：手机银行和网银在线促成话术 营销技巧七：电话结束语及转介绍系统打造 专业的结束语 让客户满意的结束语 结束语中的3个重点 转介绍的时机把控 转介绍的方法技巧 转介绍的话术设计 转介绍的奖励机制
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