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《呼叫中心客户代表在线营销力提升培训》 Ø 课程大纲（1-2天） 第一篇：话务员在线营销意识培养篇 Ø 服务心态向主动营销心态的转变 ü 10086客服中心的转型认识 ü 从服务到营销的心态转变 ü 10086话务员在线营销意识培养 ü 服务的升级就是主动营销 ü 在线营销满足客户需求，提高客户感知度 ü 呼入营销成功的关键要素 ü 呼入营销的流程与关键步骤 ü 外呼营销与呼入营销的区别 第二篇：话务员在线营销实战技巧篇 第一篇：外呼开场白设计 Ø 好的开场白具备的四个要素 Ø 目前天津移动外呼开场白分析 Ø 外呼有吸引力的开场白设计原则 Ø 小练习：感恩流量年包开场白设计 Ø 小练习：宽带外呼开场白设计 Ø 小练习：本地不限量叠加包开场白设计 第二篇：外呼切入点设计 Ø 外呼建立信任的方法 Ø 外呼常见三种有效切入点 Ø 小练习：目前主推产品外呼切入点设计 第三篇：呼入切入点设计 Ø 识别隐形需求主动营销 Ø 隐形需求和显型需求分析 Ø 呼入营销常见6种切入点 Ø 小练习：呼入营销切入点现场模拟 第四篇：产品亮点呈现技巧 Ø 好处介绍法呈现产品亮点 Ø 对比介绍法让客户心动 Ø 分解介绍法让客户行动 Ø 小练习：分解介绍法介绍感恩流量年包 Ø 小练习：好处介绍法介绍宽带外呼 Ø 小练习：对比介绍法介绍本地不限量叠加包 第五篇：客户异议处理技巧 Ø 正确认识客户异议 Ø 面对异议的正确心态 Ø 客户异议处理的3种方法 Ø 客户常见异议 ü 我考虑考虑 ü 我暂时不需要 ü 我只是问问而已 ü 我很忙，没时间 ü 需要的时候，再电话过来吧 ü 你们的业务我不感兴趣 ü 这个业务很麻烦，不需要 ü 你们不用打电话过来了，我需要我自然会主动找你们 ü 这个业务没有什么优惠 ü 你们不会乱扣费吧 ü 我打算用电信的号码了 ü 你们的服务能不能好一点 ü 你们能不能不要来烦我 ü 你们怎么老是跟我推业务？ ü 你们不是在骗我吧 第六篇：促成技巧及细节说明 Ø 促成信号的把握 Ø 什么是促成信号？ Ø 促成意识的提升 Ø 首次促成技巧 Ø 二次促成技巧 Ø 常见促成的5种方法 Ø 促成之后细节的交待（在线和短信） 第七篇：电话结束语 Ø 专业的结束语 Ø 让客户满意的结束语
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