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《电话邀约及电话营销实战技巧培训+辅导》 ——主讲：舒冰冰老师 课程收益： 1. 客户经理掌握电销中心态调整和压力缓解的方法 2. 客户经理掌握外呼电话营销技巧核心内容 3. 客户经理掌握电话沟通技巧应对客户异议 4. 客户经理掌握电话营销每个流程的脚本设计及应答话术 5. 总体提升客户经理在电话沟通和营销中的应变能力 6. 总体提升客户经理的电话邀约成功率 授课对象：客户经理、网点负责人、柜台人员 授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式 授课时长：2天/期（6小时/天） 第一篇：客户经理外呼遇到的困惑和难点篇 外呼营销困惑分析及解决 客户邀约难，到店率低，怎么办？ 客户听到是银行的客户经理，秒挂电话 很难与客户建立信任，不知道如何建立关系 客户不相信我们是银行的，担心我们是骗子，怎么办？ 如何根据产品特点抓住客户的需求 如何做到精准营销？ 客户接通电话有主观的抵触情绪怎么办？挂机怎么办？ 客户说：“不需要，不感兴趣”，怎么办？ 客户说：“你们的礼品不如其它银行的好”，怎么办？ 客户说：“它行产品收益比我们高，服务比我们好”，怎么办？ 客户说：“办理了这个业务，可以信用卡提额吗？” 客户说：“我已经买过基金和保险了”暂时不需要 客户说：“基金，保险，贵金属，都是骗人的 客户说：“你们能保证我们的收益吗？万一有风险怎么办？ 客户说：“我不会弄，太麻烦了” 客户说：“你们的分期手续费比其它地方贵” 不知道如何运用营销技巧和营销脚本？ 客户问：“你们是干什么的，跟我打电话干嘛？” 不知道客户喜欢什么，不知道如何与客户进行沟通 客户把钱直接转走，如何挽留，让客户把钱转回来？ 第二篇：客户经理外呼心态调整及压力管理篇 好的心态是成功电销的开始 客户经理工作的消极状态分析 案例：为什么一天10/20通外呼电话都有压力？ 角色扮演：电销人员消极情绪产生的过程 客户经理对工作的成就感分析 打电话恐惧产生的原因 打电话紧张产生的原因 打电话不自信产生的原因 案例：面对骂人客户的应答话术 案例：面对客户不耐烦的应答话术 案例：面对客户说了来网点经常爽约的应答话术 互动：培养客户经理的自信 互动：培养客户经理对产品的信心 化解客户恐惧的三大策略： 客户发火时，客户经理的应答话术 客户敷衍时，客户经理的应答话术 客户拒绝时，客户经理的应答话术 客户秒挂时，客户经理的应答方案 客户不信任时，客户经理的应答话术 第三篇：客户心理分析篇 客户性格分析 客户性格特征分析 客户语言模式分析 客户声音特征分析 不同性格客户的心理需求 训练：客户经理通过语言信号识别客户性格 模拟训练：不同性格客户喜欢的沟通模式 客户类型及消费心理分析 客户为什么抵触电话营销？ 客户为什么听到银行就挂断电话？ 客户消费心理的两大核心需求 案例：强势型客户语言后的心理活动分析 案例：为什么说：“好、好、好”的客户总是敷衍和爽约？ 客户的八种购买类型分析 “成本型客户”消费心理分析及应答话术 “品质型客户”消费心理分析及应答话术 “一般型客户”消费心理分析及应答话术 “特殊型客户”消费心理分析及应答话术 “配合型客户”消费心理分析及应答话术 “叛逆型客户”消费心理分析及应答话术 “自我决定型客户”消费心理分析及应答话术 “外界决定型客户”消费心理分析及应答话术 第四篇：客户经理电话沟通实战技巧篇 沟通技巧一：电话外呼礼仪——提升公司专业形象 外呼常用服务规范用语 外呼电话营销禁用语 外呼电话营销礼仪细节 训练：感染力的声音培养（男士、女士） 训练：语音、语调、语气、音量、笑容、亲和力 案例：变声有效处理客户投诉 案例：如何运用声音与客户建立信任感 沟通技巧二：提问技巧——挖掘客户真实需求 提问的三大好处 提问在投诉中的运用 提问在呼入销售中的运用 提问在服务中的运用 常见的两种提问方法（开放式、封闭式） 接听电话有效提问引导客户需求 游戏：关键问题设计能力 案例分析：运用提问技巧挖掘客户对现金分期的需求 情景模拟：运用提问挖掘客户对理财产品的需求 现场模拟：客户对我们银行不满意，通过提问了解客户真实需求 现场模拟：运用提问挖掘客户对基金、保险、理财、贵金属等产品的需求 电话沟通三：倾听技巧——听出客户的需求 倾听的三层特殊含义 倾听的两大障碍及解决方法 电话营销高手倾听客户的关键点分析 倾听认同技巧——处理客户异议 录音分析：客户抱怨在银行申请贷款麻烦，听出客户的需求 案例：银行专业术语引起的倾听障碍 案例：客户说自己不懂理财，不想理财 倾听的四个技巧 正确的回应技巧及话术 案例：面对面的回应技巧（表情、动作、语言） 案例：银行业务超级经典好用的回应词组 案例：某银行电话销售人员和客户的思想，不在同一个频道的笑话 视频欣赏：被人误会的情景 模拟练习：请用倾听技巧处理“客户说基金风险太大，不需要” 电话沟通四：引导技巧——把不足变成优势 引导的第一层含义——由此及彼 案例：把客户的注意力进行转移的技巧——由此及彼 引导的第二层含义——扬长避短 快乐游戏A：找基金定投的缺点和不足 快乐游戏B：把基金定投的不足和缺点，变成优点和好处 在电话中如何运用引导技巧，把不足引导成优势 案例：客户提出说：“你们银行的手续费太高了，其它某某银行的手续费很低，而且提前还款还不扣剩余手续费”，怎么办？ 案例：客户说：你们银行都是骗人的，怎么办？ 案例：客户说：“要办会去银行咨询后再办”，不相信电话办理 案例：客户说：“我没钱，不需要理财”，怎么办？ 电话沟通五：同理技巧——处理客户异议打消顾虑 什么是同理心？ 对同理心的正确认识 表达同理心的落地方法 同理心有效话术设计 同理心处理以下客户异议： 案例：你们银行都是骗人的 案例：我不太相信电话里面办业务，有需要我去银行网点办吧 案例：客户说对保险产品不感兴趣 案例：我不懂什么理财，不敢办这些业务 电话沟通六：赞美技巧——建立客户关系促进销售 赞美的目的 赞美是营销的工具 赞美打造良好通话气场 赞美的价值和意义 认清赞美的本质 案例：赞美客户之后的连锁正面反应 面对面赞美的方法 巧妙赞美的3点 电话中赞美客户的方法 银行客户，根据客户状态进行赞美： ² 赞美客户名字 ² 赞美客户所在城市 ² 赞美客户口音、方言 ² 赞美客户的职业 ² 赞美客户年龄 ² 赞美客户的生日 ² 赞美客户的家人 ² 赞美客户的身份 ² 赞美客户选择的额度 ² 根据客户的账单进行赞美 案例：如何赞美男性客户 案例：如何赞美女性客户 案例：如何赞美投诉的客户 案例：赞美办理现金分期业务的客户 案例：赞美对业务有疑问的客户 第五篇：客户经理电话营销实战技巧篇 营销技巧一：开场白前30秒 开场白之规范开头语 问候语 公司介绍 个人介绍 确认对方身份 请示性礼貌用语 录音分析：某银行开场白分析 小练习：新客户常用的3种开头语 小练习：老客户开头语 案例：客户为什么挂机、接通率为什么越来越低、客户不相信电话销售 自杀式开场白——让客户秒挂 目前该银行原始开场白分析 现场演练：接通率高的3种开头语 富有吸引力的开场白 开场白引起对方的兴趣 让对方开心 让对方信任 让对方困惑 现场演练：最有效的3钟开场白 话术设计：理财产品开场白脚本设计 话术设计：基金产品开场白设计 开场白电话邀约有效话术 错误的电话邀约话术分析 无效邀约话术分析 电话邀约话术设计三大原则 让客户无法拒绝的电话邀约话术 训练：客户经理通关练习电话邀约实战话术 案例：管户首次访问电话邀约话术 案例：老客户电话邀约话术 案例：理财产品电话邀约话术 案例：亲自活动电话邀约话术 案例：资产配置电话邀约话术 案例：理财沙龙电话邀约话术 案例：基金、保险产品推荐邀约话术 案例：理财、定期到期电话邀约话术 营销技巧二：挖掘客户需求 挖掘客户需求的工具是什么 提问的目的 提问的两大类型 外呼提问遵循的原则 四层提问法 请示层提问 信息层问题 问题层提问 解决问题层提问 话术设计1：四层提问挖掘客户对“理财产品”的需求求 话术设计2：四层提问挖掘客户对基金产品的需求 营销技巧三：有效的产品介绍 产品介绍最有效的三组词 提高营销成功率的产品介绍方法 体验介绍法推荐“大额存单业务” 对比介绍法推荐“理财产品” 客户见证法推荐”信用卡分期业务” 营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧 挽留客户的5个步骤 挽留客户的优惠政策分析 正确认识客户异议 根据客户性格进行客户挽留 不同性格的客户提出的异议不同 挽留客户应具备的心态 面对异议的正确心态 客户异议处理的四种有效方法 客户常见异议处理话术编写 v 我不需要 v 我不感兴趣 v 我再考虑一下 v 我很忙,没时间 v 我有钱不需要贷款 v 你们贷款的利息太高了 v 我有朋友在其他银行，我准备在哪边买理财产品 v 我要跟家人商量一下 v 我家里人不同意我买 v 基金、保险、股票都是骗人的 v 基金风险太大，不需要 v 我钱都在股票里面套牢了 v 我对理财没有兴趣,再说吧,我再看一下 v 等我有需要的时候，再联系你吧 v 你发份资料我看看吧 v 有时间去网点看看再说吧 v 这个产品其他银行也有,我也接到类似电话 v 你们分红能保证是多少的吗？ v 你们的收益是固定的吗？合同里面会写明吗？ v 你们银行都是骗子，我不相信 营销技巧五：把握促成信号 促成信号的把握 什么是促成信号？ 促成的语言信号 促成的感情信号 促成的动作信号 现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？ 营销技巧六：促成技巧 常见的6种促成技巧 直接促成法 危机促成法 二选一法 体验促成法 少量试用法 客户见证法 话术设计：促成的话术编写 营销技巧七：电话结束语及转介绍系统打造 专业的结束语 让客户满意的结束语 结束语中的3个重点 转介绍的时机把控 转介绍的方法技巧 转介绍的话术设计 转介绍的奖励机制 营销技巧八：与客户建立信任关系 建立信任关系的工具分析 建立信任的语言模式 建立信任的行为模式 建立信任的表情模式 建立信任的初级催眠技巧 建立信任的中级催眠技巧 建立信任的高级催眠技巧 快速建立客户关系的沟通技巧 男性客户关注的话题沟通 女性客户关注的话题沟通 营销技巧九：短信+微信沟通实战技巧 外呼前短信开路模板话术 短信重点细节交代 电话结束后短信加深印象 加微信的切入及话术 客户不同意加微信的应答话术 微信第一次互动有效话术 运用微信建立信任的模式 微信沟通频率 微信的语音沟通技巧 微信的文字沟通技巧 微信的表情运用技巧 微信的截图、图片运用技巧 微信的朋友圈互动技巧 微信长期维系客户的技巧 营销技巧十：二次跟进技巧 二次跟进的时间约定 二次跟进开场白设计 二次跟进沟通关键点 二次跟进促成时机 二次跟进电话邀约/在线成 营销技巧十一：面谈的准备及沟通技巧 面谈前做足准备工作提升自信 1、 资料准备 2、 工具准备 3、 心态准备 4、 思路准备 五大沟通技巧提高面谈营销成功率 1、 提问技巧 2、 倾听技巧 3、 引导技巧 4、 同理技巧 5、 赞美技巧
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