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《乐分易及分期——外呼电销实战技巧》农业银行培训 ——主讲：舒冰冰老师 授课对象：网点负责人、客户经理、网点理财经理、柜员、理财经理 课程收益： 1. 掌握外呼资源盘点、开发的技能 2. 掌握根据客户的不同类型匹配不同类型的产品 3. 帮学员突破外呼恐惧、不敢开口、不愿开口的心态 4. 掌握电话营销规范用语及电话礼仪 5. 掌握电销（乐分易/账单分期）实战技巧及话术 6. 掌握电话营销后续维系及跟踪工作 7. 总体提升电话营销的成功率 授课方式：采用讲师讲述、案例分析、录音分析、脚本分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟、头脑风暴等方式 授课时长：2天培训 课程纲要： 第一篇：银行外呼营销信用卡分期遇到的困惑及解决方案 Ø 如何引起客户的兴趣 Ø 如何处理电话拒绝，秒挂的客户？ Ø 如何建立客户的信任度，客户不信任我们是农行的怎么办？ Ø 接电话后直接说不需要挂掉 Ø 如何引导客户前来比较偏远的网点现场办理乐分易 Ø 客户说：期数太长了，不需要、不感兴趣 Ø 客户说：费率比其它银行高，其它银行有折扣，你们怎么没有 Ø 客户说：我不缺钱，能全额还款； Ø 客户说：考虑一下，有需要再来电办 Ø 客户说：你是哪个支行的，从来没有人敢打电话骚扰我，你工号多少 Ø 客户说：“不相信电话办理。怎么办？ Ø 客户怀疑我们是咋骗电话，说电话不可信。怎么办？ Ø 客户说好办理，但后来又不办理，怎么办？ Ø 客户提出说：“农行的手续费太高了，其它某某银行的手续费很低，而且提前还款还不扣剩余手续费”，怎么办？ Ø 客户说宁愿给高额利息也不愿意办理信用卡分期，麻烦，怎么办？ Ø 客户说了来网点办理，经常爽约，怎么办？ 第二篇：银行外呼资源分析及运用篇 Ø 客户数据资源分析 Ø 人员配备资源分析 Ø 时间分配资源分析 Ø 各网点之间的资源合作 Ø 网点资源如何盘点 Ø 网点资源开发计划 Ø 网点资源开发方法 Ø 存量客户盘活方法 Ø 银行外呼营销六连环 ² 第一环：定目标 ² 第二环：确名单 ² 第三环：领任务 ² 第四环：执电销 ² 第五环：监过程 ² 第六环：评结果 Ø 案例：客户乐分易贷款额度很低，如何通过其它产品资源调配 Ø 案例：客户经理打电话数量少，效率低，如何集中人员资源外呼 Ø 案例：网点客户经理打电话的黄金时间在什么时候？ Ø 案例：客户降级挽留的策略及方法 Ø 案例：乐分易外呼、账单分期外呼、贷款产品外呼的区别 第三篇：银行客户经理外呼心态调整篇 学员对外呼行业及电销的正确认知 Ø 外呼营销与网点面销的区别 Ø 打电话的目的——决定打电话的成败 Ø 如何让外呼客户经理找到工作的价值感感 Ø 爱上外呼工作 Ø 爱上你的客户 Ø 爱上你的产品 Ø 用爱去做电话营销，带着信仰去打电话 Ø 真正实现快乐营销每一通电话 Ø 案例：理财产品、基金、保险、贵金属、乐分易、账单分期、信用卡等产品对客户的价值分析 好的心态是电销成功的开始 Ø 电话销售人员角色认知 Ø 电话销售人员岗位胜任模式分析 Ø 电话销售人员工作的消极状态分析 Ø 角色扮演：电话销售人员消极情绪产生的过程 Ø 案例：理财经理为什么不敢打电话，觉得打电话很难？ Ø 电话销售人员对工作的成就感分析 Ø 打电话恐惧产生的原因 Ø 打电话紧张产生的原因 Ø 打电话不自信产生的原因 Ø 案例：面对骂人客户的应答话术 Ø 案例：面对客户不耐烦的应答话术 Ø 案例：突破不敢打电话，不愿打电话的绝招 Ø 案例：突破秒挂客户、不信任客户的绝招 Ø 电销人员化解打电话恐惧的三大策略： ² 客户发火时，电话销售人员的应答话术 ² 客户敷衍时，电话销售人员的应答话术 ² 客户拒绝时，电话销售人员的应答话术 Ø 电销人员缓解压力的六大工具 ² 框架化解 ² 冥想化解 ² 兴奋化解 ² 游戏化解 ² 状态化解 ² 观念化解 Ø 互动：员工压力释放练习 第四篇：客户性格分析及消费心理分析篇 1、客户性格分析测试 Ø 性格分析测试题 Ø 不同性格客户的特征分析 Ø 不同性格客户的语言模式 Ø 不同性格客户的声音特征 Ø 不同性格客户的优点分析 Ø 不同性格客户的缺点分析 Ø 不同性格客户的心理需求 Ø 客户性格测试工具运用 Ø 不同性格客户的沟通模式变化 Ø 案例：轻松识别客户性格，从而匹配性格，达到营销的目的 2、客户类型及消费心理分析 Ø 客户为什么抵触电话营销？ Ø 客户为什么听到某些敏感字就挂断电话？ Ø 客户消费心理的两大核心需求分析？ Ø 什么样的电话开场白，客户才不挂电话？ Ø 客户的八种购买类型分析 ² “成本型客户”消费心理分析及应答话术 ² “品质型客户”消费心理分析及应答话术 ² “一般型客户”消费心理分析及应答话术 ² “特殊型客户”消费心理分析及应答话术 ² “配合型客户”消费心理分析及应答话术 ² “叛逆型客户”消费心理分析及应答话术 ² “自我决定型客户”消费心理分析及应答话术 ² “外界决定型客户”消费心理分析及应答话术 案例：房贷客户心理分析及相关产品推荐 案例：公积金客户心理分析及相关产品推荐 案例：代工产品的客户心理分析及相关产品推荐 案例：信用卡客户心理分析及相关产品匹配 案例：贷款客户心理分析及相关产品推荐 第五篇：电话沟通解决客户异议篇 沟通技巧一：电话外呼礼仪——提升公司专业形象 Ø 外呼常用服务规范用语 Ø 外呼电话营销禁用语 Ø 外呼电话营销礼仪细节 Ø 提升你亲和力10倍以上的声音运用 训练：感染力的声音培养（男士、女士） 训练：语音、语调、语气、音量、笑容、亲和力 案例：变声有效处理客户投诉 案例：用感染力声音建立信任感 案例：开场白声音感染力的运用训练 沟通技巧二：提问技巧——挖掘客户真实需求 Ø 提问的三大好处 Ø 提问在投诉中的运用 Ø 提问在外呼销售中的运用 Ø 提问在服务中的运用 Ø 三层提问挖掘客户的真实需求 1、信息层提问——建立信任 2、问题层提问——寻找痛点 3、解决层提问——产品对接 Ø 常见的两种提问方法（开放式、封闭式） Ø 接听电话有效提问引导客户需求 Ø 游戏：关键问题设计能力 案例分析：运用三层提问技巧挖掘客户对乐分易的需求 情景模拟：运用提三层问挖掘信用卡客户对账单分期业务的需求 现场模拟：客户打算分3期，运用提问技巧引导客户分12期 现场模拟：客户是房贷客户，通过提问了解客户需求，推荐相关联的产品 现场模拟：通过提问为客户推荐：账单分期、乐分易、理财、基金、保险等产品 电话沟通三：倾听技巧——听出客户的需求 Ø 倾听的三层特殊含义 Ø 倾听的两大障碍及解决方法 Ø 电话营销高手倾听客户的关键点分析 Ø 倾听认同技巧——处理客户异议 录音分析：客户抱怨在银行办业务非常麻烦，推荐线上办理业务 案例：银行专业术语引起的倾听障碍 案例：客户说在你们银行手续费比其它银行贵 案例：客户说你们的乐分易手续费太贵了？ 案例：客户说我有钱，不需要办分期 Ø 倾听的四个技巧 ² 正确的回应技巧及话术 案例：面对面的回应技巧（表情、动作、语言） 案例：银行业务超级经典好用的回应词组 ² 确认技巧及话术 ² 澄清技巧及话术 案例：处理银行业务一次升级投诉客户案例 案例：某银行电话销售人员和客户的思想，不在同一个频道的笑话 视频欣赏：被人误会的情景 ² 记录技巧及话术 模拟训练：倾听处理一通客户对乐分易产品所引起的误会电话 模拟练习：请用倾听技巧处理“手续费太高了或收益太低了，不划算 电话沟通四：引导技巧——把不足变成优势 Ø 引导的第一层含义——由此及彼 案例：把客户的注意力进行转移的技巧——由此及彼 案例：你们银行网点离我们家太远了，过去办不方便 案例：你们好多人跟我打电话，怎么回事？ Ø 引导的第二层含义——扬长避短 快乐游戏A：找出目前主推乐分易业务的缺点和不足 快乐游戏B：把主推账单分期业务的不足和缺点，变成优点和好处 Ø 在电话中如何运用引导技巧，把不足引导成优势 案例：客户提出说：“你们银行的手续费太高了，其它某某银行的手续费很低，而且提前还款还不扣剩余手续费”，怎么办？ 案例：客户说：“要办会去银行咨询后再办，不相信电话办理 案例：客户说：“我有钱，不需要贷款”，怎么办？ 案例：你们银行什么业务都不办，都是骗子 电话沟通五：同理技巧——处理客户异议打消顾虑 Ø 什么是同理心？ Ø 对同理心的正确认识 Ø 表达同理心的落地方法 Ø 同理心有效话术设计 Ø 同理心处理以下客户异议： 案例：你们银行都是骗人的 案例：我考虑一下吧？ 案例：我不太相信电话里面办业务，有需要我去银行网点办吧 案例：客户说对这个业务不感兴趣 案例：额度太低了，没什么用 案例：你们的利息比其它银行高，不划算 电话沟通六：赞美技巧——建立客户关系促进销售 Ø 赞美的目的 Ø 赞美是营销的工具 Ø 赞美打造良好通话气场 Ø 赞美的价值和意义 Ø 认清赞美的本质 案例：赞美客户之后的连锁正面反应 Ø 面对面赞美的方法 Ø 巧妙赞美的3点 Ø 电话中赞美客户的方法 ² 直接赞美 ² 比较赞美 ² 感觉赞美 Ø 银行客户，根据客户状态及类型进行赞美： ² 赞美客户名字 ² 赞美客户所在城市 ² 赞美客户口音、方言 ² 赞美客户的职业 ² 赞美客户年龄 ² 赞美客户的生日 ² 赞美客户的家人 ² 赞美客户的身份 案例：如何赞美男性客户 案例：如何赞美女性客户 案例：如何赞美投诉的客户 案例：赞美办理乐分易业务的客户 案例：赞美客户不缺人、对各大银行类似业务非常了解 第六篇：外呼营销实战技巧及话术应答篇 外呼营销技巧一：有吸引力的开场白 Ø 分析：外呼数据分析推荐匹配客户的产品 Ø 分析：每天的前三通电话应该如何打，才能提高成功率和接通率？ Ø 分析：目前该银行原始外呼开场白问题分析 Ø 自杀式开场白三个特征 ² 案例：客户不接电话或者直接挂断怎么办？ ² 案例：客户接通电话听你说话就挂断 ² 案例：客户听你介绍完开场就挂断 ² 案例：客户开场就说：“不需要” Ø 有效开场白应遵循的两个原则 Ø 陌生客户首次外呼开场白设计 Ø 二次跟进客户开场白设计 Ø 老客户多次跟踪开场白设计 Ø 根据客户特征设计不同的开场白方法 ² 录音：失败的开场白话术分析 ² 录音：成功的开场白话术分析 Ø 五套外呼营销切入点有效话术： ² 根据客户信誉切入业务 ² 根据客户级别切入业务 ² 根据办卡年限切入业务 ² 根据公司活动切入业务 ² 根据购买过的产品切入业务 ² 根据客户产品到期切入业务 Ø 外呼营销开场——客户拒绝处理话术 ² 客户说：“不需要”时，应对话术处理 ² 客户说：“考虑一下”，应对话术处理 ² 客户说：“有需要，再打电话给你吧”应对话术处理 ² 客户说：“手续费太贵或收益太低”，应对话术处理 ² 客户说：“不相信你们是银行，担心是骗子”应对话术处理 ² 客户把客户经理电话拉黑或者标注为广告骚扰电话，如何处理？ 话术制作：乐分易开场白经典话术设计 话术制作：账单分期开场白经典话术设计 外呼营销技巧二：挖掘客户需求 Ø 挖掘客户需求的工具是什么 Ø 提问的目的 Ø 提问的两大类型 Ø 提问遵循的原则 Ø 三层提问法 Ø 信息层问题设计及应答话术 Ø 问题层提问设计及应答话术 Ø 解决问题层提问设计及应答话术 现场演练：房贷客户的需求挖掘 现场演练：公积金客户的需求挖掘 现场演练：小微客户挖掘贷款需求 现场演练：贷款客户挖掘需求，推荐其它匹配产品 现场演练：理财客户到期，挖掘相关需求 现场演练：乐分易产品需求挖掘 现场演练：账单分期需求挖掘 外呼营销技巧三：有效的产品介绍 Ø 产品介绍最有效的三组词 Ø 奥利奥特效方法呈现产品优势 Ø 提高营销成功率的产品介绍方法 ² 体验介绍法 ² 对比介绍法 ² 主次介绍法 ² 分解介绍法 ² 客户见证法 现场演练：利用好处介绍法推荐账单分期、乐分易、网捷贷、理财产品、基金产品等等 现场演练：对比介绍法推荐贷款类产品 外呼营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧 Ø 正确理解客户异议 Ø 客户说“费率太高/收益太低”的心理活动 Ø 客户说“你们服务不好”的心理活动 Ø 客户说“你们都是骗人的”的心理活动 Ø 客户异议处理的四大万能法则话术 Ø 客户常见异议： ² 客户就说：“我不需要”应对技巧 ² 客户说“我不感兴趣”应对技巧 ² 客户说：”我考虑考虑“应对技巧 ² 客户说：“发份你们的资料过来我看看吧”应对技巧 ² 客户说：“不能取现，没什么用” 应对技巧 ² 客户说：“不能买房买车，对我没用” 应对技巧 ² 客户说：“我很忙，没时间、在开车、开会”应对技巧 ² 客户说：“你们的手续费比其它银行高”，应对技巧 ² 客户说：“等我有时间，去你们银行网点详细了解一下”应对技巧 ² 客户说：“这个业务太麻烦了”应对技巧 ² 客户说：“你们这个额度太低了，不合适”应对技巧 ² 客户说：“暂时不需要，到时候有需要再联系你吧”应对技巧 ² 客户说：“我有钱，不需要办贷款”应对技巧 ² 客户在电话里说粗话，骂人，应对技巧 外呼营销技巧五：把握促成信号，有效促进成交 Ø 什么是促成信号？ Ø 促成信号的把握 ² 促成的语言信号 ² 促成的感情信号 ² 促成的动作信号 Ø 常见的6种促成技巧 ² 直接促成法 ² 紧迫感促成法 ² 二选一法促成法 ² 体验成交促成法 ² 假设成交促成法 ² 客户见证促成法 现场演练：学员学会3种以上的促成方法 外呼营销技巧六：电话结束后的系列工作 Ø 二次跟踪时间约定 Ø 二次跟进开场白设计 Ø 二次跟进的促成技巧 Ø 满意度高的结束语设计 Ø 加客户微信的话术 Ø 微信沟通实战技巧 Ø 微信朋友圈实战营销技巧 Ø 微信与客户建立信任度的方法 Ø 微信中文字、语音、图片、表情的使用 Ø 成交后的转介绍话术设计 Ø 沟通重点信息内容归档整理 外呼营销技巧七：营销成功后的客户消费支用 Ø 客户未支用额度的心理分析 Ø 客户未支用贷款的原因分析 Ø 引导客户支用需求深度挖掘 Ø 乐分易办理后的客户消费支用切入 ² 客户回访切入 ² 客户关怀切入 ² 优惠活动切入 ² 特别日子切入 Ø 客户支用外呼营销话术设计 Ø 客户支用外呼异议处理话术设计 Ø 微信沟通技巧促进客户支用 Ø 现场制作：乐分易客户消费支用话术分享 外呼营销技巧八：农行电话营销经典脚本分析 Ø 优秀脚本分享：乐分易电话邀约经典话术 Ø 优秀脚本分享：账单分期电话营销经典话术 Ø 优秀脚本分享：网捷贷电话营销经典话术 Ø 优秀脚本分享：理财保险沙龙电话邀约经典话术 Ø 优秀脚本分享：账户资金大额变动电话回访经典话术 Ø 优秀脚本分享：最新的理财产品电话营销经典话术 Ø 优秀脚本分享：理财/定期到期/卡片到期电销经典话术 Ø 优秀脚本分享：客户资产配置（基金、保险、黄金）电销经典话术
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