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《分期电话场景营销实战技巧提升》培训 ——主讲：舒冰冰老师 授课对象：电话外呼操作员、管理人员 课程收益： 1. 学会外呼前的准备工作 2. 掌握电话营销规范用语及电话礼仪 3. 掌握电话营销实战技巧及话术 4. 学会电话沟通技巧处理客户异议 5. 掌握电话营销的话术制作技巧 6. 总体提升电话营销的成功率 授课方式：采用讲师讲述、案例分析、录音分析、脚本分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟、头脑风暴等方式 授课时长：2天培训 课程纲要： 第一篇：外呼电销人员遇到的困惑和难点篇： Ø 无法短时间取得信任，与客户进行互动？ Ø 如何获得更多客户信息，发掘客户的需求，并抓住客户需求并予以解决，怎么给客户举实际的接地气例子 Ø 客户意向点如何判断？客户反馈的表现与实际意向不符，敷衍或中立型客户 Ø 如何判断客户心理？坐席说什么客户都不说话，也不挂机，不知道客户什么心里？ Ø 一些产品上的短板，如何克服？ Ø 客户如何分类？ 不同的客户性格应该使用什么样的营销思路 Ø 不愿意沟通的客户（不论你说什么，他都说嗯、都说不缺钱） Ø 电话沟通中如何主动引导客户，不被客户所带跑偏。 Ø 电话营销的营销技巧比如促单，产品包装，如何做更有效？ Ø 客户一接电话就骂；不需要，如何处理？ Ø 客户说：“暂时用不上，打过好多电话了，不要再打了”怎么处理？ Ø 客户说：不缺钱；申请麻烦； Ø 客户与其他类似产品的比较，觉得手续费贵； Ø 客户说：“不管怎么样我就不用你家产品” Ø 你们利息太高了，我就是做金融的，我支付宝额度10万，利息比你们低 Ø 如何快速的从新坐席转变成绩优坐席的方法？ Ø 状态不好的时候快速找回状态的方法 第二篇：电话场景营销打造创造画面感 Ø 什么是场景营销？ Ø 场景营销落地的三种方法： Ø 场景营销的关键 Ø 场景营销的成功之处 Ø 十个经典场景营销案例分享 Ø 什么是场景感？ Ø 如何制作场景感？ Ø 消费的三个层次 1、消费注重物质享受 2、消费注重物质与精神享受并重 3、消费注重精神享受 Ø 服务的场景营销 案例：海底捞 案例；升级服务 案例：分期产品打造场景感 Ø 表达的场景营销： 案例：表白茶；解忧答案奶茶；江小白 Ø 惊喜体验场景营销 Ø 构造场景的3条重要思路 1、在这个场景下，我能做什么？给消费者提供什么？ Ø 案例：38节周大福珠宝 Ø 案例：汉堡王38女王节 Ø 案例：节日推荐账单分期 Ø 案例：春节推荐现金分期 2、这个场景下的痛点是什么，如何解决？ Ø 案例：小米插线板痛点解决 Ø 案例：三只松鼠坚果痛点解决 Ø 案例：银行借款申请麻烦，到款慢 3、这个场景下如何让消费者参与和选择？ Ø 讲话更有画面感的三种方法 1、讲故事 2、用类比 3、五觉的语言 第三篇：电销人员心态调整篇 电销团队的团队文化建设 Ø 个人荣誉感及团队荣誉感 Ø 电销团队团队管理人员内在修炼 Ø 学员对行业及电销的正确认知 Ø 爱上你的工作 Ø 爱上你的客户 Ø 爱上你的产品 Ø 用爱去做电话营销 好的心态是电销成功的开始 Ø 电话销售人员角色认知 Ø 电话销售人员岗位胜任模式分析 Ø 电话销售人员工作的消极状态分析 Ø 角色扮演：电话销售人员消极情绪产生的过程 Ø 电话销售人员对工作的成就感分析 Ø 打电话恐惧产生的原因 Ø 打电话紧张产生的原因 Ø 打电话不自信产生的原因 Ø 案例：面对骂人客户的应答话术 Ø 案例：面对客户不耐烦的应答话术 Ø 互动：培养电话销售人员的自信 Ø 互动：培养电话销售人员对产品的信心 Ø 电销人员化解打电话恐惧的三大策略： ² 客户发火时，电话销售人员的应答话术 ² 客户敷衍时，电话销售人员的应答话术 ² 客户拒绝时，电话销售人员的应答话术 Ø 电销人员缓解压力的六大工具 ² 框架化解 ² 冥想化解 ² 兴奋化解 ² 游戏化解 ² 状态化解 ² 观念化解 Ø 互动：员工压力释放练习 第四篇：客户性格分析及消费心理分析篇 1、客户性格分析测试 Ø 性格分析测试题 Ø 不同性格客户的特征分析 Ø 不同性格客户的语言模式 Ø 不同性格客户的声音特征 Ø 不同性格客户的优点分析 Ø 不同性格客户的缺点分析 Ø 不同性格客户的心理需求 Ø 客户性格测试工具运用 Ø 不同性格客户的沟通模式变化 2、客户类型及消费心理分析 Ø 客户为什么抵触电话营销？ Ø 客户为什么听到某些敏感字就挂断电话？ Ø 客户消费心理的两大核心需求分析？ Ø 什么样的电话开场白，客户才不挂电话？ Ø 客户的八种购买类型分析 ² “成本型客户”消费心理分析及应答话术 ² “品质型客户”消费心理分析及应答话术 ² “一般型客户”消费心理分析及应答话术 ² “特殊型客户”消费心理分析及应答话术 ² “配合型客户”消费心理分析及应答话术 ² “叛逆型客户”消费心理分析及应答话术 ² “自我决定型客户”消费心理分析及应答话术 ² “外界决定型客户”消费心理分析及应答话术 第五篇：电话沟通解决客户异议篇 沟通技巧一：电话外呼礼仪——提升公司专业形象 Ø 外呼常用服务规范用语 Ø 外呼电话营销禁用语 Ø 外呼电话营销礼仪细节 训练：感染力的声音培养（男士、女士） 训练：语音、语调、语气、音量、笑容、亲和力 案例：变声有效处理客户投诉 案例：如何运用声音与客户建立信任感 沟通技巧二：提问技巧——挖掘客户真实需求 Ø 提问的三大好处 Ø 提问在投诉中的运用 Ø 提问在呼入销售中的运用 Ø 提问在服务中的运用 Ø 常见的两种提问方法（开放式、封闭式） Ø 接听电话有效提问引导客户需求 Ø 游戏：关键问题设计能力 案例分析：运用提问技巧挖掘客户对信用卡现金分期的需求 情景模拟：运用提问挖掘信用卡客户对信用卡消费分期业务的需求 现场模拟：客户打算分3期，运用提问技巧引导客户分12期 现场模拟：客户对我们银行不满意，通过提问了解客户真实需求 电话沟通三：倾听技巧——听出客户的需求 Ø 倾听的三层特殊含义 Ø 倾听的两大障碍及解决方法 Ø 电话营销高手倾听客户的关键点分析 Ø 倾听认同技巧——处理客户异议 录音分析：客户抱怨在银行申请贷款麻烦，听出客户的需求推荐现金分期业务 案例：分期业务专业术语引起的倾听障碍 案例：客户说商户分期和消费分期有什么区别？ 案例：客户说自己有钱，不需要办分期业务 Ø 倾听的四个技巧 ² 正确的回应技巧及话术 案例：面对面的回应技巧（表情、动作、语言） 案例：信用卡分期业务超级经典好用的回应词组 ² 确认技巧及话术 ² 澄清技巧及话术 案例：处理信用卡汽车分期业务一次升级投诉客户案例 案例：某银行电话销售人员和客户的思想，不在同一个频道的笑话 视频欣赏：被人误会的情景 ² 记录技巧及话术 模拟训练：倾听处理一通客户办理信用卡所引起的误会电话 模拟练习：请用倾听技巧处理“客户说分期，手续费太高了，不划算 电话沟通四：引导技巧——把不足变成优势 Ø 引导的第一层含义——由此及彼 案例：把客户的注意力进行转移的技巧——由此及彼 Ø 引导的第二层含义——扬长避短 快乐游戏A：找出信用卡分期业务的缺点和不足 快乐游戏B：把信用卡分期业务的不足和缺点，变成优点和好处 Ø 在电话中如何运用引导技巧，把不足引导成优势 案例：客户提出说：“你们银行的手续费太高了，其它某某银行的手续费很低，而且提前还款还不扣剩余手续费”，怎么办？ 案例：客户说信用卡现金分期，都是骗人的，怎么办？ 案例：客户说：“要办会去银行咨询后再办”，不相信电话办理 案例：客户说：“我有钱，不需要现金分期”，怎么办？ 电话沟通五：同理技巧——处理客户异议打消顾虑 Ø 什么是同理心？ Ø 对同理心的正确认识 Ø 表达同理心的落地方法 Ø 同理心有效话术设计 Ø 同理心处理以下客户异议： 案例：你们银行都是骗人的 案例：网上分期跟账单分期有啥区别？ 案例：我不太相信电话里面办业务，有需要我去银行网点办吧 案例：客户说对信用卡分期业务不感兴趣 案例：我不懂什么分期，不敢办这些业务 电话沟通六：赞美技巧——建立客户关系促进销售 Ø 赞美的目的 Ø 赞美是营销的工具 Ø 赞美打造良好通话气场 Ø 赞美的价值和意义 Ø 认清赞美的本质 案例：赞美客户之后的连锁正面反应 Ø 面对面赞美的方法 Ø 巧妙赞美的3点 Ø 电话中赞美客户的方法 ² 直接赞美 ² 比较赞美 ² 感觉赞美 Ø 银行信用卡客户，根据客户状态进行赞美： ² 赞美客户名字 ² 赞美客户所在城市 ² 赞美客户口音、方言 ² 赞美客户的职业 ² 赞美客户年龄 ² 赞美客户的生日 ² 赞美客户的家人 ² 赞美客户的身份 ² 赞美客户选择的额度 ² 根据客户的账单进行赞美 案例：如何赞美男性客户 案例：如何赞美女性客户 案例：如何赞美投诉的客户 案例：赞美办理现金分期业务的客户 案例：赞美对业务有疑问的客户 第六篇：外呼营销实战技巧及话术应答篇 外呼营销技巧一：有吸引力的开场白 Ø 分析：目前该银行外呼开场白问题分析 Ø 自杀式开场白三个特征 ² 案例：客户不接电话或者直接挂断怎么办？ ² 案例：客户接通电话听你说话就挂断 ² 案例：客户听你介绍完开场就挂断 Ø 有效开场白应遵循的两个原则 Ø 陌生客户首次外呼开场白设计 Ø 二次跟进客户开场白设计 Ø 老客户多次跟踪开场白设计 Ø 根据客户特征设计不同的开场白方法 ² 录音：失败的开场白话术分析 ² 录音：成功的开场白话术分析 Ø 五套外呼营销切入点有效话术： ² 根据客户信誉切入分期业务 ² 根据客户级别切入分期业务 ² 根据办卡年限切入分期业务 ² 根据公司活动切入分期业务 ² 根据消费金额切入分期业务 Ø 外呼营销开场——客户拒绝处理话术 ² 客户说：“不需要”时，应对话术处理 ² 客户说：“考虑一下”，应对话术处理 ² 客户说：“有需要，再打电话给你吧”应对话术处理 ² 客户说：“分期手续费太贵”，应对话术处理 训练：开场白话术会根据农行信用卡分期业务：新开卡业务、现金分期、账单分期、消费分期、汽车分期、商户分期、网上分期等，做不同的开场白设计 外呼营销技巧二：挖掘客户需求 Ø 挖掘客户需求的工具是什么 Ø 提问的目的 Ø 提问的两大类型 Ø 提问遵循的原则 Ø 三层提问法 Ø 信息层问题设计及应答话术 Ø 问题层提问设计及应答话术 Ø 解决问题层提问设计及应答话术 现场演练：汽车分期业务的客户需求挖掘 现场演练：现金分期业务的客户需求挖掘 现场演练：客户有贷款需求，挖掘客户办理现金分期业务 现场演练：客户打算分9期，引导客户办理12期分期 外呼营销技巧三：有效的产品介绍 Ø 产品介绍最有效的三组词 Ø 奥利奥特效方法呈现产品优势 Ø 提高营销成功率的产品介绍方法 ² 体验介绍法 ² 对比介绍法 ² 主次介绍法 ² 分解介绍法 ² 客户见证法 录音分析：信用卡网上分期业务的产品介绍 现场演练：利用好处介绍法推荐账单分期业务 现场演练：对比介绍法推荐现金分期业务 外呼营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧 Ø 正确理解客户异议 Ø 客户说“费率太高”的心理活动 Ø 客户说“你们服务不好”的心理活动 Ø 客户说“你们都是骗人的”的心理活动 Ø 客户异议处理的四大万能法则话术 Ø 客户常见异议： ² 客户就说：“我不需要”应对技巧 ² 客户说“我不感兴趣”应对技巧 ² 客户说：”我考虑考虑“应对技巧 ² 客户说：“发份你们的资料过来我看看吧”应对技巧 ² 客户说：“我很忙，没时间、在开车、开会”应对技巧 ² 客户说：“你们的手续费比其它银行高”，应对技巧 ² 客户说：“等我有时间，去你们银行网点详细了解一下”应对技巧 ² 客户说：“这个分期付款业务的时间太久了，不划算”应对技巧 ² 客户说：“你们这个信用卡额度太低了，不合适”应对技巧 ² 客户说：“暂时不需要，到时候有需要再联系你吧”应对技巧 ² 客户说：“我有钱，不需要办分期”应对技巧 ² 客户说：“办理分期，不划算”应对技巧 ² 客户说：“我提前还款了，为什么还有手续费”应对技巧 ² 客户说：“现金分期额度太低了，不够用”应对技巧 ² 客户在电话里说粗话，骂人，应对技巧 外呼营销技巧五：把握促成信号，有效促进成交 Ø 什么是促成信号？ Ø 促成信号的把握 ² 促成的语言信号 ² 促成的感情信号 ² 促成的动作信号 Ø 常见的6种促成技巧 ² 直接促成法 ² 紧迫感促成法 ² 二选一法促成法 ² 体验成交促成法 ² 假设成交促成法 ² 客户见证促成法 现场演练：学员学会3种以上的促成方法 外呼营销技巧六：电话结束后的系列工作 Ø 满意度高的结束语设计 Ø 加客户微信的话术 Ø 微信沟通实战技巧 Ø 微信朋友圈实战营销技巧 Ø 成交后的转介绍话术设计 Ø 沟通重点信息内容归档整理 Ø 二次跟踪时间约定 Ø 电话邀约及在线成交注意事项 【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化
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