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呼叫中心（云呼）业务实战营销技能提升 【课程设计背景】 为了加快114传统查询平台向移动互联网转型发展。致力于为客服提供最便捷、最优质的移动互联网服务营销政策与工具。中国电信广东号百信息服务分公司相继推智能连接信息服务业务、智慧家庭信息服务业务，为客户提供更加便捷高效的综合信息服务。 但伴随移动互联网时代的发展与创新业务的推出，部分员工心态还未做好充分准备，无法跟随时代潮流，对新业务产品不熟、营销技能欠缺、沟通能力不足问题日益突出…… 根据我多年从事电信客户经理一线营销的实战经验，做好这份工作离不开两点： 1、心态，顾名思义就是得愿意从事营销这份工作，认清移动互联网发展趋势，积极主动营销，遇到被客户拒绝甚至辱骂能调整好自己心态。2、行为，熟悉创新业务产品，掌握营销技巧、沟通技巧，客户拒绝的应对，促成客户办理、购买等， 拥有积极的营销心态和掌握营销的方法技巧，才能做好这份工作。 所以本课程设计背景正是抓住这两关键点，第一，心态层面：让学员紧跟时代步伐、移动互联网趋势，拥有做好创新业务营销的信心，相信自己相信产品，拥有积极的心态去从事这份工作。第二，行为层面：让学员熟悉政策和产品，掌握创新业务营销的流程与技巧、话术脚本的设计、客户沟通技巧、客户拒绝的应对话术、促成客户办理等。课程将根据课前调研诊断，量身定制结合目前号百呼叫中心（云呼）主推的核心产品，均有课堂通关练习、实战落地的话术脚本和营销工具，培训结束话术脚本即可马上用在工作当中。 【课程对象】 各区县分公司政企商客人员、营服中心人员 【课程时间】 1天 【课程人数】 50人左右 【课程大纲】 一、移动互联网时代客户维系与营销思路 Ø 新时期客户行为的变化 Ø AIDMA到AISAS的转变。 Ø 互联网+思维的核心 Ø 互联网思维的三个特征 Ø 三点式思维 Ø 微信营销思路 Ø 社群营销思路 ü 呼叫中心（云呼）业务简介与案例分析 ü 智慧家庭信息业务简介与营销案例分析 ü 智能连接信息业务简介与移动互联网时代营销技巧 二、营销积极心态塑造与调整 Ø 积极阳光心态训练 Ø 期望效应在客户服务营销中的运用 Ø 一线基层营销岗位压力源分析 Ø 简单有效的缓解一线营销压力的方法 ü 面对超长时间的工作加班怎么办？ ü 对职业发展感到迷茫怎么办？ ü 介绍业务被客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？ ü 被客户埋怨、责骂怎么办？ ü 客户在对我发泄怎么办？ ü 我的工作指标很重、压力很大怎么办？ ü 我在团队上月倒数第一怎么办？ ü 客户不讲理对我破口大骂怎么办？ 三、营销过程中的沟通技巧 1、尊重 Ø 客户对产品感知影响因素 Ø 沟通中的语义转换 练习：礼仪训练 Ø 沟通规范和礼仪 2、互动 Ø 营销沟通中互动的重要性 Ø 互动技巧 Ø 营销沟通中停顿的时机与作用 练习：电信核心业务现场训练 3、亲和 Ø 亲和力表现 Ø 正确的发音方式 Ø 营销中声音控制能力 Ø 声调的控制 Ø 音量的控制 Ø 语气的控制 Ø 语速的控制 Ø 微笑的训练 小练习：语态的控制能力 小练习：嗓音保护的三种方法 四、营销实战技巧与话术设计 1、营销前的准备工作 Ø 呼叫中心（云呼）业务营销方案及政策宣讲 Ø 智慧家庭信息业务营销方案及政策宣讲 Ø 智能连接信息业务营销方案及政策宣讲 Ø 细分：不同产品、场景销售的话术设计： 落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。 2、开场白，电话（呼出）接通前30秒话术设计 Ø 开场白之规范开头语 Ø 电话接通如何让客户愿意听下去？ 问候语的设计 个人介绍的设计 来意说明的设计 状态确认的设计 细分：不同产品销售开场白话术设计： 落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。 脚本设计：智能连接业务的开场白设计 脚本设计：智慧家庭信息业务的开场白设计 脚本设计：呼叫中心其他业务开场白设计 2、客户需求挖掘与引导技巧 Ø 挖掘客户需求的工具是什么 Ø 提问的目的 Ø 提问的两大类型 Ø 外呼提问遵循的原则 Ø 三层提问法 Ø 信息层问题 Ø 问题层提问 Ø 解决问题层提问 细分：不同产品销售需求引导话术设计： 落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。 现场演练：如何挖掘来电客户需要 现场演练：目标客户提问挖掘智慧家庭信息需要 现场演练：不同行业客户引导话术 3、有效的创新业务产品介绍 产品介绍最有效的三组词 提高营销成功率的产品介绍方法 Ø 好处介绍法 Ø 对比介绍法 Ø 主次介绍法 Ø 客户见证法 Ø 分解介绍法 细分：不同产品销售需求引导话术设计： 落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。 练习与案例： 归纳总结号百呼叫中心业务的好处与话术设计 号百创新业务的产品介绍方法与话术设计 4、客户异议处理与挽留技巧 Ø 异议的分类 Ø 真实异议 Ø 虚假的异议 Ø 隐藏的异议 Ø 异议处理的四个原则 Ø 客户异议处理的四种有效方法 Ø 提前异议处理法：引导法、同理法、认可法 行业客户常见异议应对与练习： 我不需要 我再考虑一下 太贵了 我不想参加，有需要再联系你吧 你们上次那个问题都没有帮我解决。 不要说这么多了，我就是不需要！（不愿告诉真实的原因） 12580的比你们更好 太麻烦了 听别人说不好 我跟家人商量一下 我有时间去网上看看 我什么都不需要，不要打电话过来了 这次活动，我不想参加，有需要再联系你吧 我在开车，现在不方便 我在开会，回头再说吧 现在没时间 你们是不是骗人的 换套餐麻烦了， 你们的优惠还不够…… （培训前需调研收集更多） 5、临门一脚促成技巧 Ø 人性需求与促成 Ø 人性的两大需求 Ø 人性需求对促成的价值分析 Ø 促成的五大技巧 直接促成法 危机促成法 二选一法 体验促成法 客户见证法 细分：号百呼叫中心各项业务的促成话术设计： 落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。 现场演练：学员学会3种以上促成办理的方法 话术设计：6种促成的话术编写 6、营销结束与行业客户信息的收集 Ø 营销结束语 Ø 让客户满意的结束语 Ø 结束语中的5个重点 Ø 客户微信收集与二次营销
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