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服务创造价值——服务管理与客户体验提升 主讲：舒婷 在众多服务行业中，我们发现了以下这些普遍现象： ■ 员工职业形象塑造不专业、不统一、不美观 ■ 员工缺少微笑服务导致客户体验不佳 ■ 员工服务意识薄弱，服务缺乏系统性以及规范性 ■ 企业服务流程缺失，导致客户体验感不佳 ■ 企业多次开展服务礼仪培训，效果一般 体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内有效提升客户体验，促进销售和利润的提升，提升公司品牌形象和口碑传播。 企业痛点：很多企业都很重视客户体验，迫切需要创造服务差异化竞争优势，但普遍存在客户体验没人管、不懂管、管不好等方面的问题，以及服务营销及服务管理能力提升的迫切需求。 本课程将通过萃取10年专业服务管理的经验，为企业破解以上难题，引领企业塑造服务差异化竞争优势。 课程时长：3场，3小时/场 课程大纲： 第一讲：服务理念篇——心力缔造服务力 一、是什么——服务与营销的关系 1. 什么是服务？——不厌其烦的给自己找麻烦 2. 什么是营销？——为客户提供满意产品和服务的过程 3. 服务营销的侧重点——人 4. 服务营销的基础——服务 5. 客户来到我们面前想得到什么样的体验？ 案例分析+头脑风暴+角色扮演 二、为什么——服务营销的好处与价值 1.是我们获取客户信任的桥梁 第一层级：职业信任 第二层级：专业信任 第三层级：关系信任 第四层级：利益信任 现代服务业人才的五力模型 三、如何做——体验经济下服务礼仪底层逻辑 1. 服务效能提升的三维度：人、物、境 2. 五个维度成就五星服务（物与境） 视觉：凡是客户看到的 都是美观整洁的 听觉：凡是客户听到的 都是亲切悦耳的 嗅觉：凡是客户嗅到的 都是清新怡人的 触觉：凡是客户触到的 都是舒适温暖的 味觉：凡是客户尝到的 都是可口安全的 3. 五度创造峰值体验（人） 工具：SERVQUAL服务质量模型 可靠度：承诺与兑现的正循环 有形度：启动顾客的五感 专业度：赢得客户信任的关键 响应度：时间变量下的考验 情感度：赢得客户感动的秘诀 案例：京东物流的反应度管理 案例分析+头脑风暴+工具运用+视频赏析 4. 五感体验创建客户忠诚度 尊重感/安全感/高贵感/舒适感/愉悦感 第二讲：职业形象篇——形象提升服务力 一、客户视角下服务行业从业形象 1. 服务业形象的心理学应用 2. 服务业形象塑造的3C法则 小组讨论：找到我们在客户心中的理想型标准 案例分析+互动体验+头脑风暴+工具运用 二、职业形象塑造原则与落地标准 1. 着装规范七步曲与五禁忌 2. 男士/女士发型标准与禁忌 3. 男士/女士面部修饰的技巧 4. 配饰选择标准与禁忌 5. 职业妆容的基本技巧 工具：男士/女士职业形象标准一览表 形象自检表 案例分析+工具运用+现场实操+头脑风暴 三、职业服务仪态分解指导与实训 1. 体态决定仪态：抓住关键见效快 1）一招决定职业气质 2）好体态四步练出来 工具：体态纠正四句诀+实战训练 2. 基础仪态：自然呈现职业风貌 1）不同坐姿的要领与标准 2）服务站姿的要领与标准 3）体面蹲姿的要领与标准 4）得体走姿的要领与标准 分解训练+纠错纠偏 3. 动态仪态：亲和展示专业气质 1）手势传情（禁忌、规范、场景） 2）鞠躬有态（身型、目光、言语） 3）物品递送（禁忌、规范、场景） 分解训练+纠错纠偏 四、服务人员职业言语气质修炼 1. 服务接待五声 2. 服务营销称呼 3. 服务言辞艺术 工具：应用礼学第一原理 角色扮演+情景模拟+头脑风暴+案例分析+工具解析 第三讲：服务沟通篇——沟通赋能营销力 一、服务人员职业言语气质修炼 1. 服务接待五声 2. 服务营销称呼 3. 服务言辞艺术 二、服务沟通中态势管理 1. 销售沟通中的目光训练——视线与眼神 2. 销售沟通中的表情管理——微笑三维度 3. 销售沟通中的声音艺术——语气与语调 4. 销售服务沟通中的手势传情——规范与禁忌 5. 销售服务沟通中的人际空间——原则与例外 工具：微笑操 案例分析+头脑风暴+互动体验+工具解析+角色扮演 三、服务沟通中顾客识别 1. 不同人际沟通风格分析 2. 不同沟通风格应对策略 四、服务沟通中的心理学与应对技巧 1. 沟通中的心理学 用“我会…”代替“我尽量…” 用“您能…吗？”代替“你必须…”、“你要…” 用“你可以…”代替“不…” 2. 处理好情绪和心情，再更好的处理事情 3. 心理学之合理情绪ABC 五、微信服务营销的沟通 1. 做好隐形形象管理 2. 微信沟通礼仪应对 3. 微信营销发圈管理 工具：Think法则 案例分析+工具解析+头脑风暴 六、服务业投诉处理技巧 1. 重视投诉价值 2. 归类投诉原因 3. 对应解决策略 工具：HEART投诉处理法 案例分析+情境模拟+角色扮演 第四讲：服务流程篇——模拟服务业务场景、构建极致服务体验 一、迎接客户——热情礼貌 1. 营造完美第一印象的“5有法则” 2. 开场白的话术选择 3. 开场白的各个要素分析 服务接待礼仪应对 4.自我介绍需注意 5.引见介绍有讲究 6.小名片有大学问 7.奉茶礼仪七注意 8.陪同参观与引导位次礼仪 角色扮演+情景模拟+现场纠偏+视频解析 二、接待客户——引导需求 模型：需求分析的冰山模型 1. 如何挖掘客户真实需求和隐藏需求 2. 观察的技术——客户分类 3. 提问的技术——建立信任 4. 倾听的技术——我们不是说的太少而是说的太多 三、送别客户——有始有终 1. 留下好印象的总结收官 2. 印象深刻的送别礼仪 3. 如何为下次见面/合作留垫子？ 互动演练：拜访收官5步曲 四、服务效能提升的实现场景 1. 迎客（礼节、仪态、表情、语言、应对） 2. 待客（位次、手势、表情、沟通、斟茶） 3. 送客（位次、表情、沟通、礼节、细节） 4. 访客（服务到访：规范与应对&投诉回访：通联礼仪） 根据家政服务行业各岗位细化优化服务流程：角色扮演+现场演练 尾声：回顾复盘分享+行动计划输出
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