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变诉为金®投诉处理高手的策略与方法 课程著作权登记号：2010-A-025707 讲师：孙元礼 “我研究客户投诉20年，可能是目前全球唯一的一位，也见识了各行各业的服务高手，如果有机会，一定去申请吉尼斯世界记录。希望将实战经验分享给大家，坦白的说，课程的亮点无他，只是帮你更轻松应对投诉。” —— 变诉为金独家版权课程创始人孙元礼 一、你是否遇到这样的问题： 1、为何有些人处理投诉7年了，心态贼好还有成长？ 2、很努力处理投诉，为什么客户仍然上诉？ 3、为何自己1个小时搞不定的投诉，别人却只需5分钟？ 4、听过太多培训，期待一套真正有效的投诉应对方法？ 5、客诉处理有成功有失败，那么，成败的根本原因是什么？ 6、除了对客户说“公司规定……”，还可以说什么？ 二、培训目的与收益： 我们帮助企业勇于面对客企之间的矛盾和危机，将濒临破裂的关系进行优化和提升，帮助员工以客户为中心，平衡客户与企业之间的利益，达成最大双赢可能性。 我们共同思考投诉人才的培养，树立正确的服务 方向，为目前的客服现状寻找应用型提升解决方案，减少因服务理念的偏差而造成企业资源的浪费和损耗。 帮助学员： 了解专家高手对投诉的深刻独特认知、思维策略和实战经验； 掌握一套绝技——经过多年实践证明，能有效化解重大升级投诉； 通过服务观念的转变和技能的提升，有效缓解服务工作压力； 了解投诉处理成功与失败的各种原因，找到真正成长的方向； 踏出企业对投诉的理解误区，学习转怒为喜的实战技能； 学会分析客户和事件，提升服务思维力，解决问题更轻松！ 三、课程特色——课程十五年来，一直被模仿，从未被超越！ | | ü 丰富的投诉管理实践经验 ü 丰富的危机应对指导经验 ü 丰富的投诉人才培养经验 | | ü 理论、技能经过实践验证有效 ü 理论结构化、体系化，非知识点的拼凑 | | ü 丰富的课程设计：视频讲解、录音分析、情境模拟、案例研讨、专家点评、能力测评、判断题、连连看、三角演练…… ü 没有游戏、笑话和其他与教学目标无关的学员逗乐活动 ü 学员演练、投诉案例点评分析全面，深入到位 |
四、学员人数：40人以内 五、学员对像：所有与客户打交道的职场人士 六、课程纲要：（6小时＼天，共两天） | 心篇：客诉分析与洞察 | 第一部份：全球领先的投诉处理水平测试 第二部份：客户投诉深层洞察力 一、国内新形势下的投诉现状 二、客户投诉工作三个重要核心 三、客户投诉的“危”和“机” 四、《客服莫生气歌》分享 小组活动：投诉处理痛点难题收集 五、客户的不满意如何理解？ 六、投诉处理的两个方向 七、高手如何灭投诉于萌芽状态？ 第三部份：客户投诉处理四维分析 一、客户诉求的洞察分析 二、有温度的语言是标配 三、高智商与高情商的客诉处理 四、服务专家的入手工夫 小组研讨：你的难题我帮你！ | 第四部份：为什么总被投诉服务态度？ 一、积极-客服应有的阳光心态 1、服务的开始决定了最后的成败 2、思维和语言是影响客户的重要因素 3、客户服务的“五个一” 4、客服人员的积极测试 二、尊重-投诉人员应有的职业体现 1、姿态是否过高让客户不满； 2、因为委曲求全反而更麻烦！ 三、责任-是否认真接下投诉？ 1、有承任心的人更容易解决问题 2、客服人员责任程度测试 四、同理心-客户沟通从“心”开始 1、同理心的障碍 2、共情三步骤 互动活动：同理心的情境演练 | | 第一部份：高手投诉谈判五步法 一、 奠定基调-高手重视处理的第一步 1、做好准备工作 2、表达服务意愿 3、体谅客户情绪 4、主动承担责任 二、诊断问题-高手对客诉的洞察分析 1、服务问题LAS诊断模型 2、3R1F式聆听要素（Listen） 3、漏斗式询问模型（Ask） 4、察颜观色和信息分析（See） 三、澄清说明-高手说话让客户了然（Speak） 1、双W（what-why）澄清模型 2、澄清事实和说明原因 四、寻求方案-高手懂得双赢的方案 1、最终方案建立模型 2、双向建议和达成共识 五、跟进回访-高手做事有头有尾 1、如何寻求支持？ 2、协同跟进 3、重要的过程告知 4、结束回访 测评工具1: 聆听能力评估 测评工具2：表达能力评估 | 第二部份：投诉客户行为心理分析与应对技巧 一、关于心理测绘与客户画像 1、各年龄段客户的科学研究 2、客户性格特征分析 3、客户的沟通特征分析 4、客户的沟通策略方析 二、客户的行为风格对比分析 1、客户的感性与理性对比分析 2、客户的关注重心对比分析 3、客户的声音语言对比分析 4、客户的提问质疑对比分析 5、客户的沟通时长对比分析 第三部份：课程回顾 |
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