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洞察：客户服务情商沟通 主讲：孙元礼 “我研究客户投诉20年，可能是目前全球唯一的一位，也见识了各行各业的服务高手，如果有机会，一定去申请吉尼斯世界记录，当然更希望将实战经验给大家分享，坦白的说，课程的亮点无他，只是帮你更轻松应对投诉。” —— 孙元礼 一、培训目的： 我们帮助企业勇于面对客企之间的矛盾和危机，将濒临破裂的客企关系进行优化和提升，帮助员工树立以客户为中心的理念，平衡客户与企业之间的利益，达成客企之间的最大双赢可能性；我们共同思考企业投诉管理人才和投诉处理人才队伍的培养和建设，树立正确的客诉工作 方向，不会因为服务理念的偏差而造成企业服务资源的浪费和损耗。 二、培训收益： 学习服务专家对客户投诉的深刻独特认知、实战经验分享和面对面问题指导； 提升企业客服人员的情商，服务工作中对自我的情绪控制有所了解和收获； 掌握一套高情商技能，有效化解服务问题的沟通方法； 通过工作人员的转变和技能的提升，有效地缓解服务工作压力。 三、解决的问题： 1、主管如何在最短时间内洞察客服人员的情绪波动？ 2、如何调节不良情绪，避免将不良情绪带入下一次沟通？ 3、如果客户情绪激动无法继续沟通时，如何不受客户情绪影响？ 4、为何有的人要1个小时才能处理完投诉，而有人却只需5分钟？ 5、如何做好自我的压力管理和情绪调整，将压力转换为动力？ 6、听过太多培训，没有一套真正有效的服务问题化解步骤和方法？ 7、如何有效洞析客户的情绪变化和动机诉求？ 8、如何通过挖掘，将客户投诉转变为企业和员工成长的“金子”？ 四、学员对像：所有与客户打交道的职场人士 五、课程纲要：（6小时/天，1～2天） 第一模块：客服情商认知 一、客服人员的情商能力检验 二、为什么先处理心情再处理事情？ 三、客服人员的情商四大构成 四、基于客服情商的投诉处理能力模型 测试：客服人员的情商测试 素材1：为什么女人更适合处理投诉？ 素材2：为什么年长者更适合处理投诉？ 第二模块：情商之一自我觉察（Self-awareness） 一、情绪的自我察觉 1.身体觉察 2.呼吸觉察 3.观察力练习 4.念头觉察 5.情绪觉察 二、情绪的自我评价 测试：自我气质行为的测试 第三模块：情商之二人际觉察(Social-awareness) 一、客户情绪的洞察 二、客户情绪的评价 三、最佳的服务情绪表现区间 四、服务态度检察的标准 五、客户内心洞察能力训练（表情、肢体和语言） 素材：客服人员情绪检索表 第四模块：情商之三自我管理（Self-management） 一、投诉压力认知 二、情绪调整和压力缓解 1.保持距离 2.观照提问法 3.正知正念 4.气泡法 5.辅助策略 测试：客服沟通压力风格测试 测试：自我情绪控制能力测试 素材：如何有效管理客户愤怒？ 第四模块：情商之四人际交往（Social-management） 一、洞察客户情绪的能力 二、缓解客户内心的能力 1、解决客户问题的能力 2、投诉客户的受挫感分析 测试：人际冲突处理能力测试 第五模块：情绪量表在客诉处理中的运用 一、NES情绪量表概述 二、情绪识别能力的训练 三、情绪识别的持续训练 四、客诉处理三段论：安抚-诊断-解决 五、ICE模型应用解析 六、客诉处理四步增强流程 第六模块：投诉应对14招（适用于面对面客诉处理） 一、环境策略（3招） 二、情感策略（2招） 三、实物策略（2招） 四、方式策略（3招） 五、形体策略（2招） 六、第三方策略（2招） 第七模块：结束与颁奖 学员感悟： 1、在我看来，基于客服情商的投诉处理模型总结起来就是 “ 三思⽽⾏”： 一思是对⾃我的审视；⼆思是对客户的察颜观⾊；三思是对⾃⼰⾏为和情绪的调整。最后利⽤⾏之有效的措施⼿段解决投诉问题。 2、在处理客户投诉前，先调整⾃⼰的情绪，不要带着个⼈情绪和主观意识去处理投诉。 3、情绪的好坏是⾃⼰给⾃⼰的，不能很好的控制它们就会很痛苦、⾃我折磨，所以要正确的认识到这一点，才能更好的进⾏⾃我调控，从⽽⼯作更顺利，⽣活更顺⼼。 4、客户服务也是一种修⾏。感恩投诉客户，因为他们帮助公司成⻓，帮助⾃我成⻓，继续加油！没有解决不了的问题。 5、先处理⼼情，再处理事情。所谓先处理⼼情之“先”，指的是⾃⼰的⼼情，⽽⾮客户，这是我一直以来不够清晰的部分，现在明⽩了。 6、了解了情绪⾯和⾏为⾯的相互联系：情绪控制⾏为，有什么样的情绪就有什么样的⾏为，同时⾏为⼜反映了当时的情绪。（说得真好！） 7、对一个问题，⽤抽丝剥茧的⽅式， 一步步分析，一步步挖掘，直⾄找出使⾃⼰困惑，使⾃⼰不安的根本原因。 8、坚定本⼼，在和客户沟通中，及时发现、分析⾃⼰和客户的情绪，同时做好对⾃我情绪的调控，不被客户的情绪所影响，以积极、阳光的⼼情沟通。 9、树⽴正确的⼼态，处理客户投诉的时候，要以一颗平和的⼼态来进⾏沟通解决。 10、学会审视管理⾃⼰，能够主动在⼯作中对⾃⾝存在的问题、⾯对的压⼒以及⾃⼰的情绪进⾏客观的审视、评价，有意识地调整。 11、在遇到情绪激动的客户，话语刻薄的客户时，我⾃⼰⾸先要学会保持良好的⼼态，倾听客户的抱怨，理解客户。 12、情绪的好坏，不会是别⼈强加给⾃⼰的，⽽是⾃⼰给⾃⼰制造了坏情绪，投诉处理⼈员要向笑⾯佛学习，笑看世间可笑之⼈，容天下难容之事。 13、做好投诉处⼯作，要先学会认识⾃我情绪，释放压⼒，只有学会⾃我调控情绪才有可能处理好客户问题。 14、先处理⼼情，再处理事情。情商对于投诉处理⼈员来说⾮常重要，如何觉察、控制好⾃⼰的情绪，掌握他⼈的情绪是一项能⼒，正是通过这种能⼒把各项事务做到最好。 15、通过本次学习，让我在以后的投诉处理中，更能有效地控制⾃⼰情绪，给客户亲切、有耐⼼的呈现客服形象，更理解客户，尊重客户。 16、在处理投诉时要⼼怀善意，⼼怀怜悯和包容，让客户感受到你是真诚的为他解决问题，往往会有好的结果。 17、在处理投诉的时候，只有准确了解察觉了⾃⼰的情绪，并进⾏控制，才能 冷静的察觉到客户的情绪，并针对客户的情绪、问题进⾏沟通、安抚，最后才可以确保问题有效的解决。 18、通过课程，我学会了如何挖掘⾃⼰内⼼深处的压⼒，看到⾃⼰内⼼深处的不安一点点，一步步呈现出来，觉得其实事情也没那么复杂，感觉一切都没那么可怕，能瞬间净化⾃⼰的⼼，觉得收获很⼤！ 19、通过课程，学会了对他⼈情绪的挖掘， 让⾃⼰的⼼变的⽆限⼤（宽容， 愉快接纳……），他⼈的⾏为也不再丑恶， 投诉处理也没那么难、那么痛苦了。 20、特别认同⽼师所说的一切情绪都是⾃⼰给⾃⼰的，只有管理好⾃⼰的情绪，才能站在客观、理智的⾓度为客户处理问题。 21、我们要学会调节⾃⼰的情绪，乐观地对待每一位客户，将每一个困难当作考验⾃⼰和⾃我学习的机会，⽤⼼倾听，认真解决每一个客户的问题，要有强烈的客户服务意识，站在客户的⾓度：急客户之所急，想客户之所想。耐⼼倾听，详细了解，真情对待，冷静处理，为客户提供优质的服务。
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