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读心：客户服务行为心理学 讲师：孙元礼
“我研究客户投诉20年，可能是目前全球唯一的一位，也见识了各行各业的服务高手，如果有机会，一定去申请吉尼斯世界记录，当然更希望将实战经验给大家分享，坦白的说，课程的亮点无他，只是帮你更轻松应对投诉。” —— 孙元礼 课程类别：客户服务、投诉处理、谈判技巧、人际沟通 课程对象：所有与客户打交道的职场人士 注：课程内容会根据两类学员有所调整，以期匹配其工作应用范围。一是有一定的客户服务经验，常年与客户打交道，但极少涉及重大事件处理人士；二是常年面对重大疑难投诉，专门应对皮厚肉粗血量高的大BOSS，而且打怪经验丰富的专业人士。 课程前言： “那个客户怎么这样子？！” “这样的人好难沟通哦！” “社种做法真的好过份！” “这个客户是不是有病？！” “这个事情我搞不定！” “……” 这些常常挂在客服人员嘴角的抱怨，恰恰说明了客户的服务沟通不容易，当认为有些客户表现得过份、“变态”、“有病”的时候……从心理学的角度分析又是怎样的答案呢？当客户出现极端异常的言行举止，很难或无法正常沟通交流时，怎么办？ 本课程分为两个篇章：一是客服人员行为心理学；二是客户行为心理学。我们将从心理学、行为科学、社会工程、医学、脑科学等角度，对客户做深入的分析，从而改善沟通中的不适当方式，知道自身沟通的问题在哪里，又能知道客户行为背后的答案，在服务客户与人交往的时候有更多的把握和方法。 课程目标： 通过课程的研讨，学员能够得到以下提升： 1. 打破固有的事情维度框架，开启客户与自身心理维度深度洞察； 2. 掌握多样化的深层行为心理分析，纠正解决问题的 方向； 3. 了解客户心理防卫范式，应用客户态度转变模型； 4. 了解解决问题的过程中，自身的工作状态及沟通调整办法； 5. 学习识别各种类型的行为风格和沟通中的心理需求特点； 6. 学会根据不同客户采用灵活适用的沟通谈判策略与技巧。 7. 课程理论来源：
课程时间： 6小时/天，1～2天 课程大纲: 上篇：客服人员行为心理学 一、互动小游戏（根据情况差异化设计） 第一部分：客服人员认知心理学 一、从一个词语说起…… 1、绘图活动：我们与客户的关系 2、认知-心态-行为-结果 二、客服人员的两套系统 1、快系统与慢系统 2、快系统-锚定效应 3、快慢系统的客户认知 三、客户投诉ABC模型 1、客户ABC模型案例分析 2、如何改变客户对企业的负面认知？ 3、如何改变客户对你的认知？ 第二部分：客服人员的心理能量 一、如何理解客户的不满意？ 1、情绪程度与情绪表达 2、客户的心理负能量 二、客服人员的心理正负能量 1、客服人员的心理正能量有哪些？ 2、霍金斯能理层级模型 3、正负心理能量的影响 第三部分：服务问题解决空间 一、解决问题的理解 二、问题解决的初始状态和目标状态 三、影响问题解决的三要素 练习1:突破定势思维 练习2:知识与技能的迁移 练习3:解决问题视角的原型启发 下篇：客户行为心理学 第一部分：客户投诉洞悉力 一、投诉如何在萌芽状态得到解决，不再升级？ 1、从事情上定义投诉-业界 2、从心理上定义投诉-国际 3、客户不满表达的影响要素 4、从敏锐识别到积极处理 二、客户不满的深层分析（20/80原理） 第二部分：客户期望值管理 1、客户期望值公式 2、服务沟通的两个方向 3、客户需求管控范围图 5、客户受挫感层级分析 6、降低不合理期望的方法 第三部分：客户诉求深层剖析 1、客户的诉求冰山模型 2、关键时刻MOT需求图 3、客户需求7-4-2-1模型 第四部分：客户情绪安抚理论与运用 1、客户不满情绪的计算题 2、客户的愤怒曲线与安抚 3、客户情绪处理三步骤 4、我的需求、我的情感需要被看见 4、安抚的心理学理解 5、安抚的情境示例与练习 第五部分：客户态度转变模型 一、客户的价值观、态度与人格因素 1、人际关系三级理论 2、客户的逆返心理 3、客户的三种自我防卫表现 二、客服人员的可信度、立场与吸引力等 1、客户对客服人员的印象 2、第一印象理论 3、影响人际关系中心品质模式 3、印象管理中的心理学策略 三、沟通信息传递的情、理、利、弊等 1、社会语言化和同频 2、理由与说明的接受度评估 3、解决方案的接受度评估 四、沟通情境的重要性 1、信息重复频率与说服效果图 2、为何老客服不容易共情？ 第六部分：客户的行为心理测绘 一、关于心理测绘与客户画像 1、各年龄段客户的科学研究 2、客户性格特征分析 3、客户的沟通特征分析 4、客户的沟通策略方析 二、客户的行为风格对比分析 1、客户的感性与理性对比分析 2、客户的关注重心对比分析 3、客户的声音语言对比分析 4、客户的提问质疑对比分析 5、客户的沟通时长对比分析 三、客服人员的行为风格策略 第七部分：课程回顾与行动转化（备选） 一、思维导图：引导式内容总结 二、学员学习心得分享 三、Q&A互动问答 附一：八类高难客户应对与案例（视学员情况和培训时间安排） 一、特殊客户的人格障碍说明 1、强迫型客户应对分析 2、偏执型客户应对分析 3、被动-攻击型客户应对分析 4、依赖型客户应对分析 5、反社会型客户应对分析 6、自恋型客户应对分析 7、表演型客户应对分析 8、抑郁型客户应对分析 研讨：看材料，找案例，做分析 附二：十一种服务认知偏差 偏差一、相素理实主义 偏差二、自动化偏见+富兰克林效应 偏差三、群体效应+从众效应 偏差四、知识的诅咒 偏差五、信念偏差 偏差六、沉没成本谬误（承诺升级） 偏差七、权威偏见 偏差八、逆返心理 偏差九、巴纳姆效应（福勒效应） 偏差十、归因偏差 偏差十一、邓这要-克鲁格效应
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