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再造：服务流程设计与优化 Serviceprocess design and optimization 【课程背景】 流程是企业组织最重要的核心竞争力之一，常被企业忽略或无法有效管理，流程对战略的执行结果有决定性的影响，也是体现企业核心价值观的重要工具。服务流程管理以及核心流程的设计优化是根本所在，更是一项永久可持续的工程，需要靠相应的部门和岗位人员具备对应的能力才能达成。 根据企业当前对流程优化设计工作的布署要求，我们不只是在原有的流程工作简单的做加减法，同时还要根据企业运营现状，通过流程的优化和设计做好服务风险评估和预防，全面提升服务工作的质量，这一切都对企业流程的完善提出了更高的要求。 【课程收益】 1.帮助流程设计人员和相关执行人员、管理人员正确认识流程； 2.掌握流程设计的基本原则和要求； 3.通过课程互动，积极的学习参与，提升学员流程设计的水准； 4.帮助流程设计人员和管理人员深刻领悟流程管理的作用和意义； 5.熟悉并培育流程设计的感觉和正确思维。 【课程特点】 理论联系实际，小组讨论与大量实际操作相结合，让学员掌握流程优化设计技术。 【学员对象】 流程设计岗及相关人员 【课程时长】 12小时，两天 【课程纲要】 第一部分：流程的定义和意义 一、公司为什么对流程设计和优化提出高要求？ 1、专业层面，流程设计的能力 2、执行层面，人员执行的问题 3、企业层面，流程管理的要求 4、竞争态势，竞业的进步促动 二、什么是流程和流程再造？ 三、流程有哪些类别？ 四、流程与制度的区别是什么？ 五、优质流程的意义是什么？ 案例：麦当劳的流程之一 研讨：流程思想上的初步统一认知 思考：本章节对流程工作的启发有哪些？ 第二部分：流程的设计要素 一、跳出圈子找灵感 研讨：优质流程具备哪些特点？ 二、优质流程三标准和三原则 以教代学：优质流程的六三原则 案例：麦当劳的三个不同岗位流程 案例：丰田汽车解决问题八步骤 研讨：员工绩效面谈六个步骤 研讨：根据材料设计流程 三、流程设计两要和两不要 案例：服务礼仪标准化 思考：本章节对流程工作的启发有哪些？ 第三部分：流程设计五思维 一 、流程设计-系统思维 研讨：制订绩效改进计划 二、流程设计-逻辑思维 案例：麦当劳的清洁流程 场景主题：SCORE结构化法则 三、流程设计-客户思维 四、流程设计-用户思维 五、流程设计-预防思维 思考：本章节对流程工作的启发有哪些？ 第四部分：流程设计六步骤 一、成立设计小组五构成 案例：苹果公司的流程设计小组 二、把问题书面化 1、流程设计团队精准定义问题 2、通过四种渠道挖掘问题 3、区分假问题和真问题 4、结构化表达问题七步法 范例：通过“人机物法环”五方面挖掘问题 三、岗位观察和研讨 四、提炼SOC 1、提炼主流程的九个要点 研讨：找出公司的实际流程，发现问题和不足。 五、岗位验证 研习：XX场景流程培训之培训流程设计 六、专家审定 研讨：根据所学内容，设计一份流程评审表 思考：本章节对流程工作的启发有哪些？ 第五部分：流程的管理 1、流程优化的动力和阻力 2、管理层对流程优化的误区 3、如何看待流程优化的阻力？ 4、如何化阻力为动力？ 5、化阻力为动力的六种方法 5、企业如何巩固流程再造效果？ 6、流程的执行文化 案例：通用电气的流程执行三部曲 案例：麦当劳的流程管理三要素 思考：本章节对流程工作的启发有哪些？ 第六部分：打开流程的视野（备选） 一、准备相关本企业场景流程，带到课堂现场 二、MOT（关键时刻）与Peak-End-Rule(峰-终规则) 案例：星巴克的客户体验模型 案例：中国移动的客户峰-终体验研究 思考：本章节对流程工作的启发有哪些？ 第七部分：结束与颁奖
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