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金融消保管理与溯源治理 讲师：孙元礼 一、培训背景： 2022年公布的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》第十五条提出：银行保险机构应当建立健全投诉处理工作机制，畅通投诉渠道，规范投诉处理流程，加强投诉统计分析，不断溯源整改，切实提升投诉处理主体责任。 同年《关于进一步加强消费投诉处理工作的通知》中，再次强调：完善消费投诉处理制度机制、进一步畅通消费投诉渠道、积极妥善处理消费投诉、积极运用调解机制化解消费纠纷、突出消费投诉考核导向、强化责任追究和溯源整改和消费者投诉处理监管工作。 2024年，在国家金融监督管理总局、中国人民银行、中国证券监督管理委员会《关于金融消费者权益保护相关工作安排的公告》中第四条重点指出：金融机构应认真落实金融消费者权益保护主体责任，充分尊重和自觉保障金融消费者合法权益，依法合规开展经营活动，及时稳妥处理与金融消费者的争议纠纷，强化源头治理和溯源整改，不断提升金融消费者权益保护工作质效。 金融机构不能仅仅聚焦于最新政策解读是什么，还要关心客户为什么需要权益保护，如何让客户觉得银行在保护他们，怎么让我行的消保宣传在同业中表现更优秀——努力开展政策位、客户位和银行位，三位一体的消保工作体系。 二、培训目的与收益： 了解金融消保法令、消保审查等管理机制和原理，治未病于已病之前； 通过金融案例了解金融机构消保工作的成与败，弥补消保工作的不足； 通过学习收获许多消保宣传工作素材，为消保宣教工作增添色彩； 通过案例和先进经验，让消保思维力得到提升，消保工作更有成效！ 三、学员对象：总行\总公司\集团级、省级、地市级消保管理人员 四、学员人数：40人 五、课程时长：3～6小时 六、课程纲要 第一章：金融消费者权益保护监管 一、国家金融监督管理部门 1.保监会-银监会-银保监-国金管 2.国家金融监督管理总局职责 二、金融消费者权益保护立法 1.金融消费者权益保护立法背景 2.金融消费者权益保护之难 3.金融消费者的概念边界 4.重要金融法令历程 5.相关重要金融法规整理 三、金融消费者权益保护趋势 1.中国银行业的过去与未来 2.金融消费者权益保护演变 第二章：消保溯源整改的重要抓手 一、金融机构消费者权益保护监管评价办法 1.消保监管评价六要素 2.消保监管评价工作流程 3.消保监管评价结果意味着什么？ 二、消保监管评价重点要素讲解与案例分析 1.第一要素：体制建设 2.第二要素：机制与运行 3.第三要素：操作与服务 4.第四要素：教育宣传 5.第五要素：纠纷化解 第三章：消保管理办法与八项权益案例分析 一、四个特点和要求 二、七项要点解读 三、管理办法重点条款解读 四、金融消费者八项权益与案例 1.金融消费者财产安全权与案例解析 2.金融消费者知情权与案例解析 3.金融消费者自主选择权与案例解析 4.金融消费者公平交易权与案例解析 5.金融消费者依法求偿权与案例解析 6.金融消费者受教育权与案例解析 7.金融消费者受尊重权与案例解析 8.金融消费者信息安全权与案例解析 五、金融消费者八项权益的消保审查 第四章：金融机构如何开展消保工作 一、金融消保审查要素 二、消保工作6项战略要点-高层领导视角 三、消保工作的11项战术要点-消保管理岗视角 四、消保人才队伍建设 五、消保人员的系统化学习模型 六、企业消保法律支撑体系 七、宣传单页、海报、朋友圈的消保审核 八、金融仲裁和纠纷多元调解 1.金融仲裁和纠纷多元调解指导原则 2.消法中争议的解决 3.金融仲裁和纠纷多元调解机构 4.金融仲裁和纠纷多元调解三大优势 5.金融仲裁和纠纷多元调解五种方式 九、金融机构的舆情管理与互联网投诉 1.认识网络舆情与四大媒体 2.客户投诉-公关危机演变图 3.舆情人工监控和智能监控 4.金融舆情发生的原因分析 5.金融舆情管控经验 6.互联网投诉应对 标杆案例学习：舆情管控四段式打法 十、溯源治理与监管申诉预防 1.消保审查要点分析 2.投诉预防的四个MOT 标杆案例：溯源整治理-每日一案一章 十一、网点五类十五项消保工作与检查 1.服务环境与设施 2.宣传与风险提示 3.服务行为与规范 4.客户投诉与纠纷 5.员工管理 第五章：金融机构的AI数智化消保工作 1.推动数字金融高质量发展行动方案 2.建设AI数字金融生态四要点 3.提升数字化经营管理能力四方面 4.培育高质量金融数据市场六要素 5.加强数字金融监管四方面 6.金融消保机制四要素 7.如何将DeepSeek运用于消保工作？ 案例：当前AI在金融消保工作中的初步运用 第六章：随堂测试与书籍推荐 一、金融消保知识随堂测试 二、金融消保重点书籍推荐 第七章：结束与颁奖 附章节：（备选，视情况和需要讲解） 一、金融机构的适老化消保工作 1.适老型转型的消保评价要素 2.网站、App、网点适老化服务 3.老年人的需求特点分析 4.老年人的沟通案例分析（备选） 二、金融机构如何面对黑灰产 1.金融黑灰产与现状 2.金融黑灰产的危害 3.金融黑灰产的应对措施 4.劝说客户的话术研讨（备选） 三、反电信诈骗与安全教育 1.电信诈骗含义和形势 2.电信网络诈骗种类及特点 3.电信诈骗的防范处理措施 4.银行如何开展反诈工作？ 5.网点如何开展劝阻工作？
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