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银行商务礼仪与客户关系维护技巧 ——商务礼仪、情绪管理及沟通 客户经理的入门课程 【课程背景-Background】 此课程是银行礼仪领域中的经典课程，也是每一个企业必不可少提升商务社交的途径，本课程在此基础上结合企业的实际情况，从员工的职场仪态素养，到与客户沟通的技巧，从运用DISC工具洞悉自我及客户性格，到自我情绪管理进而更好地维护客户关系，一系列的讲授与训练，将大幅度提升学员的运用技能。同时课程中穿插落地工具及课堂训练，使其掌握一套简单、实用的方法、原则、以及工具。 该课程的核心理念及工具广泛运用在银行商务社交场景中。 【课程收益-Benefit】 Ø 从“看，做，听，问，说”全方位提升企业员工的综合素养 Ø 掌握银行商务活动的全方位必备礼节 Ø 具备高情商商业沟通、洽谈的技巧 Ø 人际关系、信念突破的情商技巧 【课程特色-Characteristic】 1. 专业性强：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接 2. 落地性强：理论+企业案例相结合，一击命要、直击工作中实操难点 3. 工具性强：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用 4. 可操性强：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆 5. 标杆背景：讲师曾带领团队获“全国用户满意服务班组”、“上海市用户满意服务明星班组”称号 【课程对象-Object】 银行高层管理及各部门市场条线接洽人员 【课程时间-Duration】 1天（6小时/天） 【培训方法-Method】 培训师主讲、现场模拟训练、案例分析、小组讨论、游戏互动等...... 【课程大纲-Course Outline】 一、 高情商营销第一步——打造良好的品牌形象力 1. 品牌形象力对营销工作产生的影响——您就是银行的“立体行走名片” 1） 个人的外在品牌表达力传递出内在价值与涵养 2） 客户的认知来自于特定的评价系统 3） 把自己打造成公司的“奢品活名片” 头脑风暴：令客户满意的“我”，应该是怎样的？ 案例分享：《周先生最终选了谁来做他的理财顾问？》 二、高端职场仪态素养——肢体语言密码 1. 打造职场最顶尖的气质 Ø 如何在举手投足间体现的自身的气场 2. 交流中的肢体语言解析——通过肢体语言读懂人心 Ø 眼神的运用及训练 Ø 温柔的杀手锏——微笑的魅力 Ø 常用的职场手势及心理分析 Ø 舒适且容易取得信任的肢体动作 本章：学员根据实际工作场景模拟客户演练 案例分析《特朗普肢体语言解析》 三、 高情商就是会说话——沟通技巧 ——真正的沟通在沟通开始之前已经完成，所以真正的沟通90%是对内沟通，而只有10%是对外沟通，那么在操作上如何快速达成共识、解决问题呢？ 1. 正面积极的内在沟通法 1） 我的客户到底想要什么？ 2） 积极正向法练习——前提假设 2. 只观察事实而非评论的表达技巧 1） 表达出事实而非对客户的评论（贴标签） 2） 错误的沟通目标和公正的目标如何区分 3. 沟通中如何拉近与客户的关系——听的技巧 思考：聆听寻找客户心理诉求 1） 关于倾听的那些事 2） 倾听中常见障碍 3） 高品质同理心倾听的3技巧 4. 如何让客户更喜欢——说的技巧 1） 高手都会的肯定技巧 2） 亲和力声音的表达：怎么说比说什么重要 3） 同理心说的运用 6. DISC之不同性格分析——知己知彼 工具测试：运用专业DISC测评工具进行测试 1） 洞悉人性：DISC四型性格解析 2） D型特质人的沟通风格及相处之道 3） I型特质人的沟通风格及相处之道 4） S平和型的沟通风格与工作风格 5） C型特质人的沟通风格相处之道 练习：根据模拟场景进行演练，如何在沟通中识别他人性格及有效沟通 总结练习：当客户方不同类型的人需要沟通时候我的策略是？练习+点评 四、 情商修炼秘籍——情绪管理与客户关系 1. 所有的行为都是我们内在信念的外在投射 1） 讨论：对工作和客户你有什么样的信念？ 2） 信念的定义和积极作用 3） 如何调整信念让客户发自内心地对你满意？ 2. 情绪管理是高情商的关键 1） 如何面对不喜欢、不认同的客户快速调整心态 3. 客户关系融洽之——人际关系关系密码 1） 人际密码跷跷板原理 2） 如何提升人际情商 3） 我能够给他人带来的价值何在？ 五、 结训 1. 讲师答疑 2. 根据企业的实际场景和岗位特色，结合服务流程，以小品形式呈现学习成果 3. 所有章节总结回顾 4. 学习内化
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