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唤醒服务意识，锻造服务品质 ——银行柜面场景定制课程 【课程背景-Background】 20年前走在华尔街金融大道，道路两边一家家世界顶级的银行机构和金融公司，当你随意走进一家，厅面的一二十位工作人员无不来自世界顶级名校，如今当你故地重游，随意走进一家机构看见的大多是机器服务、智能系统取代了银行网点的诸多工作…… 我们的银行人员核心竞争力到底在哪？ 如何在同品竞争中拔得头筹？ 机器人式的机械式服务VS有温度的服务如何区别？ 如何让我们的服务更走心？更有温度…… 本课程为银行服务业经典基础课程，课程通过知识点梳理、技巧传授、案例分析、情景模拟等方法，帮助银行柜面工作人员掌握一套简单实用的工作方法和运用度较高的实操工具。 该课程的核心理念及工具将被广泛运用于实际工作场景中。 【课程收益-Benefit】 1）树立窗口柜台服务人员乐于工作的服务心态 2）提高员工的综合素养与服务品质提升内驱力 2）提升员工的沟通能力，拉近与客户彼此之间的情感距离预防客户投诉的技能 3）强化柜台服务人员的现场处置能力 4）使学员掌握服务沟通技巧，赢得客户的信任 【课程特色-Characteristic】 1. 专业性强：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接 2. 落地性强：理论+企业案例相结合，一击命要、直击工作中实操难点 3. 工具性强：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用 4. 可操性强：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆 5. 标杆背景：讲师曾带领团队获“全国用户满意服务班组”、“上海市用户满意服务明星班组”称号 【课程对象-Object】 银行网点柜面服务人员 【课程时间-Duration】 1-2天（6小时/天） 【培训方法-Method】 培训师主讲、现场模拟训练、案例分析、小组讨论、游戏互动等...... 【课程大纲-Course Outline】 一、银行柜面业务服务的重要价值 1. 岗位设立的意义 1） 高低柜业务岗位设立的价值 Ø 服务更有针对性 Ø 工作人员的业务能力对接客户需求更精准 2） 金融服务的延伸 Ø 客户体验的升华 Ø 最大程度分流客户，捕捉商机 2. 柜面服务于银行品牌价值的探讨 1） 客户对银行的好感度从哪里来？ 2） 客户产生信任感的过程 Ø 计算过程 Ø 预计过程 Ø 意图分析过程 Ø 转移过程 Ø 能力判断 案例分析 《客户为什么选择跳单？》 互动： 贵行的服务在客户心目中的能打几分？ 二、工作场景一：高柜服务 1.上班到岗 制服工牌整理检查 2.仪容仪表自查 1) 男员工仪容仪表要求 2) 女员工仪容仪表要求 3.情绪调整 微笑自测 Ø 从事服务行业需要具备“情绪海锚” Ø 能否打动客户的心 全靠发自内心的微笑 4.工位迎客 1) 服务站姿 （男士/女士） 5.请客入座 1) 见面礼 （点头礼、欠身礼） 2) 示意手势 3) 指示手势 6.业务询问 1) 合适的称呼 2) 目光-善意的眼神最能赢得客户的信任 Ø 散点柔视 7.业务办理 1) 倾听习惯 2) 表达习惯 （语音/语调训练） 3) 证件核对、人脸识别等服务细节 8.礼貌送别 1) 令客户暖心的送别话术 2) 注目送别 优秀案例分享 图片视频赏析 讲师动作带练 互动 《微笑-你的个人资源》 互动 《心灵的窗口-眼睛》 场景复原 学员集体通关 三、工作场景二：低柜服务 1. 工位迎客 1) 标准办公坐姿 （男士/女士） 2. 起身迎客 1) 有叫号：主动向等候区客人示意 2) 无叫号：起身迎接 3) 入座顺序 3. 询问业务 1) 沟通目光 Ø 视线维度 Ø 凝视范围 Ø 温柔的目光 2) 沟通体姿 4. 业务办理 1) 良好的倾听习惯 2) 业务介绍办理话术 3) 文件递接礼仪 4) 阅读签字 5. 递送名片 6. 起身送别 1) 挥手礼 四、工作场景三：化解矛盾 处理抱怨客户 1. 基本处置原则：客观公正，互相尊重 2. 客户不满情绪产生的原因 1) 产品流程 2) 服务质量 3) 客户本身 3. 处理流程四步走 1）认同 Ø 认同当前沟通的状态 Ø 认同眼前客户的情绪 Ø 对客户的观点如何处理？ 2）倾听 Ø 客观地听事实 Ø 同步情绪的倾听 Ø 你有好的倾听习惯吗？ Ø Hear和Listen的区别 3）安抚 Ø 稳定情绪的方法：环境、道具、技巧（语音、动作） Ø WAT沟通技巧 Ø 同理心说 4）处理 Ø 常见处理10大雷区 Ø 信息内容处理-沟通技巧 Ø 处置三部曲：了解情况-给出方案-后续跟进 互动：分享最近一次您亲身经历的抱怨投诉 互动：10秒钟，你听到了什么？ 工具：同理心说实际运用模型 场景复原 不同抱怨客户的实战处置演练 全员通关完成 五、结训 1. 针对课程内容进行讲师答疑 2. 按照设计场景进行各知识点的演练，以微话剧形式进行展现 3. 所要章节总结回顾 4. 行动方案：学习内化
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